Guida definitiva al Net Promoter Score

L'NPS è uno strumento di benchmarking per la soddisfazione del cliente. Il metodo NPS misura con un breve sondaggio di soli due minuti la disponibilità dei clienti a consigliare un'azienda a un amico o a un conoscente e fornisce quindi informazioni sul loro livello di fedeltà.

L'NPS si differenzia da altri benchmark correlati, come il punteggio di soddisfazione del cliente, in quanto indica il sentiment generale del cliente rispetto a un brand invece che la sua opinione su interazioni o acquisti specifici. Per questo motivo viene citato frequentemente quando si parla di esperienza del cliente.

Inoltre, trattandosi di un benchmark standard utilizzato dalle aziende di tutto il mondo, il Net Promoter Score si presta bene per misurare la propria performance rispetto a quella delle aziende concorrenti.

Come accennato in precedenza, la metodologia alla base dell'NPS ha principalmente lo scopo di misurare la fedeltà del cliente a un'azienda o a un brand. In altre parole, misura quanto è probabile che il cliente effettui un nuovo acquisto, si comporti da ambasciatore del brand e resista alla tentazione di abbandonarlo. Quest'ultimo punto può anche essere definito "tasso di abbandono", cioè la probabilità che il cliente annulli un'iscrizione o smetta di acquistare. L'importanza di questo dato deriva dal fatto che mantenere un cliente esistente è meno dispendioso che acquisirne uno nuovo.

Misurare l'NPS può avere diverse utilità per la tua azienda.

1. Consente di chiudere il cerchio del feedback: il sistema Net Promoter offre alle aziende la possibilità di "chiudere il cerchio", ovvero di entrare in un mercato verticale e raccogliere maggiori informazioni dagli intervistati. Inoltre dà loro la possibilità di cambiare un'impressione negativa. Poiché un sondaggio NPS richiede solo un minuto, è relativamente facile coinvolgere il cliente.


2. È facile da utilizzare: non è necessario essere un esperto di statistica per somministrare un sondaggio NPS online. E anche per il cliente la compilazione è semplice e intuitiva. Puoi inviarlo via e-mail o inserirlo nel tuo sito Web come finestra pop-up che compare dopo una transazione. La formula può essere calcolata con un semplice foglio di calcolo.


3. Fornisce un codice comune per parlare dei clienti: suddividendo i clienti in promotori, passivi e detrattori, il sistema NPS ne semplifica la differenziazione. In azienda, tutti fanno riferimento alle stesse definizioni per lavorare


4. Semplifica il benchmarking: essendo un parametro standard utilizzato dalle aziende a livello globale, l'NPS consente di confrontare il proprio punteggio rispetto agli altri punteggi del settore. L'NPS è inoltre il dato ideale da presentare ai dirigenti senior per fornire un quadro d'insieme sulla fedeltà dei clienti in un dato momento.


5. Favorisce la crescita: quando le aziende iniziano a lavorare con l'NPS e a utilizzarlo come parametro di analisi chiave, saranno più brave a capire come ri-orientare l'assistenza clienti e incrementare il fatturato sfruttando le segnalazioni e l'upselling. Approfondiremo questo aspetto più avanti.

A che cifra corrisponde un Net Promoter Score "positivo"? Per rispondere a questa domanda, è importante sapere che non esiste un numero "perfetto" a cui tendere. I risultati variano notevolmente da settore a settore.

Tecnicamente, qualsiasi punteggio superiore a 0 può essere considerato un punteggio "positivo", poiché significa che l'azienda ha più promotori che detrattori. Secondo gli standard globali NPS, se un punteggio è superiore a 50 è positivo, se è superiore a 70 è eccezionale. Ma questi punteggi sono entrambi rari.

Un buon modo per utilizzare l'NPS è quello di guardare il punteggio di un concorrente prossimo e confrontarlo con il proprio.

Altrettanto importanti, però, sono i punteggi dell'intero settore in cui opera la tua azienda. In molti settori, le aziende aspirano a un punteggio di 30 o 40. Il punteggio medio dei grandi magazzini e dei negozi specializzati (58) è superiore a quello delle compagnie aeree (35), che a sua volta è superiore a quello dei fornitori di servizi Internet (2).

Se il tuo punteggio indica che nelle relazioni con i clienti hai più successo rispetto ai concorrenti del settore, puoi ragionevolmente supporre che i clienti non ti abbandoneranno.