긴급상황에서 ‘고객 커뮤니케이션’에 도움이 될 5가지 비결

Leading Through Change  - 지금 우리가 할 수 있는 것들 - 

신형 코로나 바이러스(COVID-19)로 전 세계가 어려움에 처한 지금이나 특정지역에 긴급 사태가 발생한 경우에 대비해 기업은 고객과 긴급상황에서 커뮤니케이션 하는 플랜을 세워둘 필요가 있습니다. 마케팅 계획을 대폭 수정하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객 서비스팀과 웹사이트, 소셜미디어 채널, 고객 담당 스텝 등도 고려한 계획을 세워야 합니다.

회사와 관련된 위기 자체를 컨트롤 할 수 있는 플랜은 거의 없지만 위기 대응을 컨트롤하는 것은 가능합니다. 

이 글에서는 고객에게 지금 상황이 주는 영향과 앞으로의 방침을 전달하는 플랜을 작성하는데 도움이 되는 5가지 비결을 소개해드리겠습니다.

1. 고객을 신경 쓰고 있다는 것을 보여주기

불안정한 상황에 처한 사람은 관계를 추구합니다. 현대 사회에서는 기업이 그 역할을 담당하고 있습니다. 귀사의 과제에 대처하고 도움이 되는 리소스를 제공하고 있다는 것을 전달하는 메시지를 생각해보십시오. 소셜미디어, 메일, 온라인 커뮤니티는 특히 짧은 긴급 메시지를 전달하기 적절한 미디어입니다.

2. 선제적인 커뮤니케이션 하기

긴급상황에서 기업에 대한 고객의 기대수준은 평소보다 한층 높아집니다. 비즈니스 관련 변경사항 및 영향은 사전에 고지하십시오. 고객이 필요한 정보를 찾아 헤매지 않도록 필요한 정보를 먼저 제공하십시오. 선제적인 커뮤니케이션을 진행하면 스텝이 고객으로부터 동일한 질문에 반복해 답변할 필요가 없습니다.

메일, SMS, 푸시 통지, 소셜, 자동음성 응답시스템(IVR), 챗봇 응대, 홈 페이지 대화상자(Modal Window), 헤더, 홈페이지 첫 화면(Landing page) 등 다양한 채널에서 통용될 수 있는 메시지를 작성하십시오. 필요에 따라 고객과 직원에게도 동일한 수단으로 병행해 통지할 수 있는 방법을 사전에 확정해두면 좋습니다.

3. 의지되는 서포터 역할 하기

신뢰를 얻을 수 있는 섬세한 대응으로 성의를 표시하십시오. 예를 들면 미국의 약국 체인 월그린스(Walgreens)사와 CVS는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 팬데믹(세계적 대유행) 기간에 처방약을 무료 배송했습니다. (자세한 내용은 여기/ 영어). 중소기업에서도 지원에 나서고 있습니다. 저는 지역 식품점으로부터 한 통의 메일을 받았습니다. 반경 5마일 이내에 사는 70세 이상 고객에게 무료 배송서비스를 실시한다는 내용이었습니다. “외출을 피하고 식품 배송을 희망하는 친구 및 가족에게 이 메일을 전송해주세요”하는 당부도 덧붙여져 있었습니다.

4.  고객 위로하기

혼란스러운 상황에서 그나마 영향이 적은 사람이 다른 이들에게 손을 내미는 경우가 종종 있습니다. 회사의 일원으로서 기업의 책임・의무를 어필하는 것으로 그 계기를 만들 수 있습니다. (긴급 시 세일즈포스의 대응 중 하나를 여기에서 보실 수 있습니다. / 영어) 가능한 범위에서 지원을 하십시오. 지원포털 개설, 자선적 입장의 주지, 수집・조절 서포트, 제품, 서비스, 현금 및 서비스시간의 무상 제공 등을 진행하는 한편 귀사 브랜드 커뮤니티가 어떻게 관련되었는지를 전달하는 것입니다.

5.  콘텐츠 흐름을 검사하기

소셜미디어, 프로모션 메일, 거래 관련 메일, 푸시 통지, SMS 등 일련의 메시지 전체를 재점검하고, 지금 상황에서 이를 중지하거나 대체가 필요한 부분이 없는지 확인하십시오. 역으로 이런 점검을 소홀히 하면 메시지가 무신경하고 부정확해 보이거나, 고객의 불행에 편승해 이익을 얻으려는 것처럼 받아들여져 브랜드 이미지에 손상을 입을 수 있습니다.

이러한 커뮤니케이션은 전사적으로 실시해야 합니다. 광고(PR), 소셜, 메일, 모바일, 웹사이트, 디자인, 데이터/IT, 자선 활동, 점포/현장, 물류, 공급망, 고객 서비스 등의 전문가를 모은 수평적인 ‘실행팀’을 편성하는 것도 좋습니다.

그 다음에 이 팀을 통해 계획하고, 회사가 고객과 접촉할 때 각 부서의 역할 분담을 명확히 나눠야 합니다. 위기 대응전략을 수립하고, 커뮤니케이션 템플릿을 작성하십시오. 그리고 혹시 여유가 있다면 예행연습을 통해 계획과 전략에 부족함이 없는지 확인해 보십시오.

미국 국토안보부에서는 준비, 대응, 복구를 위한 주요 정보를 제공하고 있습니다. 이것을 입수해 계획과 커뮤니케이션에 활용하십시오. 예측 불가능한 상태에서 신속한 활동과 고객 지원에 도움이 될 것입니다.

연재 기사인 「Leading Through Change - 지금 우리가 할 수 있는 것들」에서는 비즈니스・리더가 이 어려운 상황을 극복하기 위해 도움이 될 수 있는 리더십, 힌트, 리소스를 소개하고 있습니다. 하기의 기사들도 확인해 보십시오. 

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