전 세계적으로 신종 코로나바이러스 감염증(COVID-19)이 확산되며 충분한 준비 없이 재택근무를 급하게 도입하는 기업이 늘고 있습니다. 이처럼 고객과 직접 접촉할 수 없는 현재 상황에서 기존의 우호적인 관계를 이어가려면 영업부문 관리자가 어떻게 해야 할까요. 최근 세일즈포스 미국 본사가 발표한 대처법에서 조금이나마 힌트를 얻을 수 있을 것 같습니다. 기사를 작성한 Polly Sumner는 당사에서 주로 어댑션 및 고객 성공을 담당하고 있습니다.
Leading Through Change - 지금 우리가 할 수 있는 것들 -
우리의 일은 무엇보다 고객이 세일즈포스(Salesforce) 제품 활용을 극대화할 수 있게 돕는 것입니다. 이를 위해 고객과 신뢰관계를 유지하기 위해 열정을 쏟고 있습니다. 수석 어댑션 오피서로서 저는 활용 가능한 시간의 절반 이상을 전 세계 고객과의 미팅에 할애하고 있습니다. 이처럼 직접 고객을 만나 커뮤니케이션 하는 것은 고객 지원에서 매우 중요한 포인트입니다.
하루하루 빡빡한 일정 속에 저는 비행기로 낯선 도시에 도착해 다시 빠르게 차로 갈아타고 고객을 만난 후 호텔에서 잠시 쉬고 다음날 다시 비행기에 오르는 생활을 반복해왔습니다. 이런 상황이 하루 아침에 바뀌었습니다.
코로나19에 대한 불안감이 고조되면서 세일즈포스는 이번 사태의 심각성을 인지하고 전 직원에게 재택근무를 지시했습니다. 이미 4개월 후까지 매일 고객과의 미팅 일정이 잡혀있던 저 역시 급하게 임박한 건부터 화상미팅으로 변경해야만 했습니다.
이렇게 디지털 커뮤니케이션을 원칙으로 하는 지금, 영업부문 관리자가 고객과의 관계를 돈독히 하기 위해 무엇을 해야 할까요. 재택근무 중인 팀원에게 무엇을, 어떻게 지시해야 할까요. 직접 만나지 않고도 같은 효과를 내려면 어떻게 해야 할까요.
이 글에서는 고객과 직접 만나지 않고도 견실한 관계를 유지하고, 또 새로운 관계를 만들어가기 위해 최근 몇 주간 제가 실제로 진행해온 성공 사례를 몇 가지 소개하겠습니다. 요즘처럼 시련이 계속되는 시기에 제 사례가 여러분이 고객과의 관계를 더 돈독히 하는 데 도움이 되었으면 합니다.
1. 팀원의 목소리에 귀를 기울이기
현실적으로 대처해야 합니다. 지금 같은 상황 속에서 부서 직원이 불안함을 느낀다면 고객을 지원하는 방법을 생각할 여유가 없을 것입니다.
무엇보다 우선적으로 해야 할 것은 포용적이고 공감적인 문화를 하향식으로 구축하는 것입니다. 부서 직원은 관리자의 말 한 마디 한 마디에 주목하고 있고, 이에 관리자는 직원 한 사람 한 사람을 신경 쓰고 있다는 것을 보여줘야 합니다. 부서 전체 혹은 1대1 대화 기회를 통해 자신의 이야기를 전달하면서도 직원 역시 자기 의견을 낼 수 있게 장려해야 합니다. 대화를 통해 당면한 과제가 드러나면 충분히 신중하게 검토해야 합니다. 직원을 어떻게 도울 수 있을지, 배려해야 할 부분은 무엇일지, 그리고 부서 차원에서 미리 합의해둬야 할 사항은 무엇일지 고민해야 합니다.
재택근무로 전환한 이후 제가 우선적으로 도입한 것은 매주 2회 부서 내 의견교환 만을 위한 부서 차원의 대화시간을 갖는 것입니다. 논의된 내용은 그때그때 세일즈포스 큅(Quip) 문서로 만들어 모든 아이디어를 취합하고 개선된 내용을 공유할 수 있습니다. 또 직원들을 가상 ‘해피아워(친목회)’에 초대할 수도 있습니다. 불과 15분 남짓, 웹 카메라를 통해 대화하는 것만으로도 얼마나 긍정적인 효과를 발생하는지 한 번 해보면 분명 놀랄 것입니다.
세일즈포스에서는 다양한 툴과 채널을 통해 직원 스스로 자신만의 업무방식을 재정의할 수 있도록 지원하고 있습니다. 이때 직원이 사용하려는 업무방식이 어떤 것이든 관리자라면 공감해주고 경청할 수 있어야 할 것입니다. 관리자의 이 같은 태도는 부서 직원에게 `리더처럼 행동하자`는 강한 동기 부여로 작용할 것입니다.
2. 고객의 목소리에 귀를 기울이기
미국의 위대한 시인이자 작가인 마야 안젤로는 이렇게 말했습니다. “상대방은 당신이 말한 것도, 당신이 한 행동도 잊어버린다. 하지만 당신에게 느낀 감정은 잊지 않는다.”
지금이야말로 고객의 목소리에 더욱 귀 기울일 때입니다. 이 같은 태도의 중요성은 전보다 더 높아졌습니다. 고객이 불안을 느끼는 부분에 진지하게 귀 기울이고, 고객을 위해 전력을 다하는 모습을 보여줄 수 있도록 팀을 격려해야 합니다.
구체적인 예로 가상의 ‘티 타임’을 가져보는 건 어떨까요. 고객이 직면한 어려운 상황에 대해 논의하고 어떻게 연계가 가능한지 브레인 스토밍을 거쳐 그 자리에서 바로 고객의 문제점을 해결할 아이디어를 제안할 수도 있을 것입니다.
최근 고객업체로부터 자사 고객과 대화하기 위해 긴급 대책 포털이 필요하다는 요청을 받았습니다. 저희 팀은 이틀 만에 프로토타입 (Prototype, 본격적인 상품화 이전에 성능을 검증하기 위한 기본 모델)을 완성했습니다. 그 고객이 최종적으로 우리와 계약할지는 모르지만 가장 필요한 시기에 우리가 최선을 다해 지원했다는 것만은 잊지 않을 것입니다.
지금은 많은 것들이 불확실합니다. 그럼에도 불구하고 비즈니스를 계속되어야 합니다. 이 순간에도 계약은 체결되고 있고, 문제가 있다면 해결해야 합니다. 고객에게 귀 기울이고 공감하면 마지막에는 고객에게서 진정한 가치를 창출할 수 있을 것입니다.
3. 고객의 시간을 배려하기
영업과 고객 성공의 기본은 보다 좋은 관계를 구축하는 것입니다. 물론 현재 상황에서 잠재적인 고객을 저녁식사에 초대하는 것은 불가능한 게 사실입니다.
상대의 시간을 배려하는 것이 경의를 표하는 최선의 방법일 때가 있습니다. 이야기가 너무 길어지지 않도록 주의해야 합니다. 또 고객이 업무와 가정을 돌볼 시간을 뺏지 않도록 안건에 따라 간결하게 이야기하는 것이 좋습니다.
또 고객이 상담시간을 내어주면 만나는 시간을 반드시 지켜야 합니다. 고객의 말을 신중하게 메모하고 후속조치에 나서 우리가 전력으로 지원하고 있다는 점을 보여줘야 합니다.
4. 함께 배우기
솔직히 저 역시도 모든 질문에 정답을 내놓을 수는 없습니다. 그러나 어떤 상황에서도 동요하지 않을 자신은 있습니다. 인간은 서로 협력하고 관계 및 커뮤니티(세일즈포스에서는 가족과도 같은 신뢰관계, 인연을 맺은 사람을 오하나(Ohana)라고 부릅니다)의 결속을 굳건히 할 때 보다 강해집니다.
이번 코로나19의 영향으로 세일즈포스는 매년 4월 개최해온 ‘월드투어(World Tour)’ 이벤트를 처음으로 온라인 개최 하였습니다. 월드투어는 고객과 직접 만나 함께 배우고 네트워크를 형성하며 하루를 보내는 이벤트입니다. 당사는 이를 열흘간 온라인 개최하는 것으로 방향을 전환했습니다.
디지털 환경에서의 월드투어 개최를 고객에게 전달했을 때 많은 지지를 받았습니다. 당사는 새로운 가상 현실에 도전했습니다. 이는 고객도 마찬가지일 것입니다. 함께 협력해 기존 이상의 결과를 만들고 싶습니다.
지금 이 글을 읽는 여러분은 재택근무 중 어떻게 고객과의 관계를 진행하고 있습니까? 재택근무와 관련해 유용한 팁을 찾는다면 꼭 가상 콜라보레이션(collaboration)에 관한 트레일헤드(Trailhead) 모듈을 확인해보길 권합니다.
또한 이 연재 글 「Leading Through Change - 지금 우리가 할 수 있는 것들」을 통해 비즈니스 리더인 여러분이 이 어려운 상황을 헤쳐나갈 수 있도록 도움이 되는 사고 리더십(Thought Leadership), 팁, 그리고 리소스에 관해 전달드릴 예정입니다.
전 세계가 큰 과제에 직면한 현재, 기업은 무엇을 해야할까요. 현재 당면한 과제를 극복하기 위해 도움이 되는 Tip을 게재합니다.
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