Omnichannel verkoop en meer: voor de allerbeste klantervaring

 
In het eerste kwartaal van 2016 liet de omzet in de retailsector een groei van slechts 2,2% zien ten opzichte van het jaar daarvoor, terwijl de e-commerceomzet elk jaar gemiddeld 15% groeit


Ondanks de enorme populariteit van onlinewinkelen, is er nog altijd behoefte aan fysieke winkels. Maar liefst  85% van de klanten winkelt nog altijd liever in een fysieke winkel dan online. Recente cijfers geven echter aan dat de trends veranderen. Bekende  winkels slagen er vaak niet in om jaarlijks de geraamde inkomsten te behalen, terwijl e-commercesites die ruimte snel opvullen. Volgens een rapport van het US Census Bureau liet de omzet in de retailsector in het eerste kwartaal van 2016 een groei van slechts 2,2% zien ten opzichte van het jaar daarvoor, terwijl de e-commerceomzet elk jaar gemiddeld 15% groeit.

Ligt de toekomst van retail online? Misschien, maar winkelen in een gewone winkel heeft een paar grote voordelen die webshops nog steeds niet bieden. Bovendien zijn er allerlei redenen waarom mensen liever zelf naar de winkel gaan. Klanten willen producten bijvoorbeeld graag zelf bekijken, vasthouden en uitproberen voordat ze iets kopen. Bovendien nemen ze hun aankopen het liefst meteen mee naar huis, zodat ze niet hoeven te wachten tot hun aankoop wordt bezorgd.

De toekomst van retail is een combinatie van onlinewinkelen en fysieke winkels. Daarbij moet sprake zijn van een gestroomlijnde ervaring op verschillende kanalen, waarbij de klant zelf het gewenste kanaal kiest. Dankzij omnichannel verkoop en de kracht van unified commerce is die toekomst vandaag al aangebroken.

 
 

We behandelen het volgende:

We behandelen het volgende
 
 

Wat is het verschil tussen omnichannel verkoop en unified commerce?

Omnichannel verkoop is een model waarbij klanten verschillende verkoop- en mediakanalen tegelijk gebruiken. De informatie van de klant wordt bewaard voor wanneer deze overschakelt naar een ander kanaal. Bij omnichannel verkoop kunnen klanten bijvoorbeeld een website bekijken op hun computer, prijzen vergelijken op een mobiel apparaat en het product daarna kopen in een fysieke winkel – zonder een nieuwe customer journey te starten. Omnichannel verkoop combineert alle kanalen, zodat winkel en website samen voor één complete ervaring zorgen.

Bij omnichannel verkoop wordt er geprobeerd om verschillende afzonderlijke kanalen samen te voegen. De verkoop via meerdere kanalen gaat bij unified commerce echter nog een stap verder. Hierbij worden namelijk met behulp van cloudtechnologie alle bedrijfsonderdelen, kanalen en klantgegevens geïntegreerd op één platform. Het gaat er dus niet om je klanten naadloos te laten overstappen tussen verschillende kanalen, maar ze de gelegenheid te geven om op één kanaal te blijven dat is geïntegreerd met alle andere kanalen en data.

Hoewel er een grijs gebied tussen deze twee strategieën zit, wordt er bij unified commerce een klantgerichter bedrijfsmodel gehanteerd. Je zorgt ervoor dat er geen beperkingen meer zijn als het gaat om hoe, wanneer en waar klanten kunnen shoppen. Zo hebben ze dus vrijheid en flexibiliteit, wat resulteert in een weergaloze ervaring.

 

Shoppers willen een totaalervaring

Is een consistente customer experience echt zo belangrijk? Ja. Zo'n  75% van de consumenten verwacht een consistente ervaring bij elk contact.  68% van de consumenten geeft aan dat het bij het winkelen essentieel of heel belangrijk is dat medewerkers inzicht hebben in hun persoonlijke voorkeuren of behoeften. Bedrijven die deze verwachtingen niet waarmaken, lopen het risico om klanten te verliezen. Zo'n  70% van de consumenten geeft aan dat technologie het veel makkelijker heeft gemaakt om ergens anders heen te gaan.


Ondanks de duidelijke behoefte aan een totaalervaring is slechts  28% van de B2C-bedrijven in staat om klanten op elk kanaal te helpen. En dat wordt een nog groter probleem als je bedenkt dat  73% van de shoppers meerdere kanalen gebruikt tijdens de shopping journey. Deze cijfers geven aan dat ongeveer twee derde van de retailers niet kan inspelen op de winkelvoorkeuren van zo'n twee derde van de klanten.

Met omnichannel verkoop en oplossingen voor unified commerce kun je zorgen dat alle shoppers betrokken, tevreden en loyale klanten worden – je hebt alleen de juiste tools nodig.
 

Een centraal platform is de oplossing

Om meer trouwe klanten te krijgen, heb je één uitgebreide oplossing nodig die toegang biedt tot alle e-commercefuncties en winkelinnovaties, gedistribueerd voorraadbeheer, integratie van meerdere datakanalen en goede e-commercevoorzieningen voor mobiele apparaten, social media en web – allemaal ondersteund door de flexibiliteit en souplesse van de cloud.

Als elk contactmoment een transactie is

Moderne klanten willen op elk apparaat en waar en wanneer ze maar willen kunnen winkelen. Ontdek hoe je deze nieuwe retailrealiteit omarmt, je aanpak vernieuwt en meer shoppers bereikt.
DOWNLOAD DE WHITEPAPER

Bied naadloze ervaringen op alle digitale kanalen

Hoewel de moderne customer journey flexibeler is dan ooit, rekenen klanten toch op één gestroomlijnde winkelervaring. Het is mogelijk dat klanten op verschillende digitale kanalen – mobiel, web, social media en meer – contact willen hebben met je merk voordat ze een aankoop doen. Om klanten een totaalervaring te kunnen bieden, moeten je Digital Commerce-tools verdergaan dan de standaardwebsite en niet alleen gekoppeld zijn aan elkaar, maar ook aan de klant – overal, altijd en op elk apparaat.

Met tools die de activiteiten van klanten op elk kanaal volgen en combineren, zorg je dat klanten altijd verder kunnen gaan waar ze gebleven waren, hoe en wanneer ze het contact ook willen voortzetten. Met continuïteit en consistentie op elk kanaal hoeven klanten nooit bang te zijn dat ze helemaal opnieuw moeten beginnen.

Centraal bestellingenbeheer garandeert klanttevredenheid na de verkoop

De winkelervaring eindigt niet bij de aankoop. Door bestellingenbeheer te integreren met alle kanalen – online en in de winkel – bied je klanten de mogelijkheden en flexibiliteit om te kiezen hoe en wanneer bestellingen worden verzonden, waar ze worden bezorgd en hoe ze kunnen worden geretourneerd. Klanten kunnen online kopen en in de winkel afhalen, in de winkel kopen en hun aankopen laten opsturen, bestellingen aanpassen, kiezen uit verschillende ophaal- en bezorgopties en producten op verschillende manieren retourneren.

Ken je klanten voordat ze je winkel binnenkomen.

Met een uitgebreid platform voor unified commerce kun je klantinzichten van verschillende kanalen inzetten om je verkoopactiviteiten in de winkel te verbeteren. Met één overzicht van de klantactiviteiten op verschillende kanalen (bijvoorbeeld digitaal en via social media) kunnen verkopers elke klant een persoonlijke, datagedreven service bieden. Ze kennen de gewoonten van hun klanten, kunnen persoonlijke aanbevelingen doen en hebben toegang tot de voorraad op elke locatie – ook online – zodat ze klanten optimaal kunnen ondersteunen.

Met de juiste oplossing valt alles op zijn plaats.

De retailwereld verandert, maar op een andere manier dan sommige mensen verwachten. De toekomst van retail bestaat niet uit fysieke winkels of online, maar uit een combinatie daarvan. Met omnichannel verkoop en unified commerce komt alles samen in één klantgerichte oplossing. Zo verbeter je de customer experience, ongeacht de manier waarop de klant wil winkelen, en verhoog je de effectiviteit op alle kanalen. Met de juiste tools hebben je klanten een gestroomlijnde, gepersonaliseerde en interactieve aankoopervaring – zelfs als ze niet persoonlijk naar je winkel komen.


Wil je meer weten over de tools die de retailwereld herdefiniëren? Bekijk Commerce Cloud om zelf te ontdekken wat een centrale commerceoplossing voor jou kan betekenen.

 

Dat was een hoop informatie!

We zetten de belangrijkste punten in dit artikel nog even op een rij:

  • Wat is omnichannel verkoop?
    Omnichannel verkoop is een salesmethode waarbij klanten kunnen kiezen uit verschillende verkoop- en mediakanalen – ze kunnen bijvoorbeeld shoppen op een computer of mobiel apparaat of langskomen in de winkel.
  • Wat is het verschil tussen unified commerce en omnichannel?
    Bij unified commerce gaat de multichannel verkoop nog een stap verder en wordt cloudtechnologie ingezet om de shopping journey te integreren in één platform.
  • Welke voordelen heeft unified commerce voor de klant?
    Bij unified commerce profiteren klanten van een consistente service die is afgestemd op hun persoonlijke voorkeuren. Ook kunnen ze makkelijk schakelen tussen verschillende kanalen.
  • Hoe vergroot een platform voor unified commerce de klantloyaliteit?
    Een cloudplatform voor unified commerce biedt flexibiliteit bij transacties via mobiele apparaten, social media en het web en vereenvoudigt de shopping journeys, waardoor de klantloyaliteit toeneemt.
  • Garandeert omnichannel een gestroomlijnde ervaring?
    Met tools die de klantactiviteiten op verschillende digitale kanalen volgen en combineren bied je moderne shoppers de gecentraliseerde, gestroomlijnde ervaring waar ze op rekenen.
  • Wat zijn de voordelen van centraal bestellingenbeheer na aankoop?
    Met centraal bestellingenbeheer zorg je dat je klanten ook na hun aankoop tevreden zijn door ze flexibele opties te bieden voor verzending, bezorging, ophalen en retourneren.
  • Hoe kunnen gecombineerde klantinzichten voor alle kanalen de verkoop optimaliseren?
    Met datagedreven klantinzichten voor alle kanalen hebben winkelmedewerkers toegang tot een centraal platform waarmee ze elke individuele klant persoonlijke ondersteuning kunnen bieden.
  • Wat zijn de voordelen van een klantgerichte aanpak?
    Bij een klantgerichte aanpak worden de voordelen van omnichannel en unified commerce gecombineerd om de aankoopervaring te optimaliseren. Dat biedt voordelen voor klanten én retailers.
 
 

Veelgestelde vragen

 

Wat betekent omnichannel voor de retailwereld?

Omnichannel is een methode waarmee retailers de voordelen van een fysieke winkel kunnen combineren met het gemak van onlinewinkelen, zodat ze klanten een superieure customer experience kunnen bieden. Bij dit model kunnen klanten tegelijkertijd verschillende verkoop- en mediakanalen gebruiken en binnen één gestroomlijnde journey schakelen tussen winkel en website.

Waarom is omnichannel verkoop belangrijk?

Met omnichannel verkoop kunnen verschillende shoppingvoorkeuren van klanten binnen één transactie digitaal worden samengevoegd. Omnichannel houdt rekening met het feit dat de customer journey vaak in de winkel begint, waarna klanten online prijzen vergelijken en een aankoop doen. Omnichannel zorgt dat elke stap van dit proces kan worden gevolgd.

Hoe kan ik mijn omnichannel verkoop verbeteren?

Tools die de klantactiviteiten op verschillende kanalen volgen en combineren zijn onmisbaar voor de totaalervaring die shoppers tegenwoordig verwachten. Centraal bestellingenbeheer na de aankoop kan je omnichannel verkoop verbeteren, omdat je klanten hiermee flexibele opties biedt voor bezorging en retournering, en kan laten kiezen uit verschillende ophaalopties.

See Commerce Cloud in Action

Learn how you can deliver a seamless customer experience with Commerce Cloud.
Watch Demo