Den 10 febriari i år gjorde vi ett nedslag i en av de hetaste frågorna på marketing himlen just nu; Hur får vi kunder att gilla oss - ännu mer?

Tre digitalt framgångsrika företag gästade vårt digitala frukostseminarium och delade generöst med sig av sina erfarenheter – det italienska lyxvarumärket Brunello Cucinelli, det anrika modevarumärket GANT och Karma som minskar matsvinnet genom sin tekniska plattform. 

Vill du ta del av reprisen och se hela frukostseminariet? Klicka här.

 

Data är och förblir guldet vi vaskar

 

Precis som med allt annat, har kundernas förväntningar förändrats över tiden. Men det har även företagens verktygslåda. Moderna lojalitetsprogram är idag oerhört mycket mer innehållsrika än vad de var för bara några år sedan. De flesta företag har lämnat pris och rabatter som primära sätt att få kunden att komma tillbaka bakom sig. I stället jobbar de med att få fram en djupare förståelse för vem kunden faktiskt är.

En av de viktigaste tillgångarna idag är därför kunddata. Och ärligt talat har nog de flesta företag tillgång till rätt mycket av den. Men det är långt ifrån lika många som förstår hur de använder den för att flytta fram positionen i sina kundrelationer. Hur kommer det sig?


Samma bild, allas bild

 

En återkommande faktor när man pratar om hinder heter silos. När Francesco Bottigliero, ICEO på Brunello Cucinelli pratar om lyxvarumärkets digitala resa säger han med en skärpa i tonen att en av strategierna handlat om att ”förgöra silos”. I Brunello Cucinellis fall, där lyxiga kläder säljs världen över av tusentals återförsäljare byggde man ursprungligen kundupplevelsen på en väldigt splittrad bild av kunderna. Den bristen på djupare förståelse påverkade naturligtvis både marknadsföring, försäljning och service. När Francesco Bottigliero var klar med att riva ner datamurarna för att i stället bygga vad han kallar ett ”gemensamt datahus”, fick hela organisationen tillgång till samma, samlade bild av varje enskild kund.

Även på GANT har vägen till framgång handlat om att skapa en gemensam vy kring den kunddata man samlar in. När Carina Fornegård, Head of Global CRM GANT, talar om företagets resa mot fördjupad kundlojalitet, menar hon att framgångsreceptet är just samspelet mellan all den data som marknadsförare, säljare, kundtjänst och övriga medarbetare sitter på.

Information om kunden kan komma in via en marknadsföringsaktivitet, via kundtjänsten eller via en säljare som hen talat med. Var den kommer ifrån spelar egentligen mindre roll. Det som avgör är att informationen blir synlig för alla som jobbar med kunden för att därmed kunna leverera en bättre upplevelse.


Vad händer när det regnar?

 

Ett annat sätt data används på för att maximera upplevelsen för kunderna bjöd Karma på.

Karma har på ett framgångsrikt sätt lyckats att koppla ihop restauranger och konsumenter i sin strävan att minska matsvinnet. Men att förena dessa två till en smidig, gemensam process har varit långt ifrån enkelt, berättade Jiyan Duran, Global Sales Director på Karma.

En av de stora utmaningarna med att förhindra att mat från restauranger inte slängs utan hamnar på folks lunchtallrikar handlar om att avgöra mängden. Om mängden mat blir skev, till exempel om restaurangerna inte kan få sin mat såld eller att slutkunden inte får sin lunchlåda när hungern slår till, förlorar Karma intäkter och förtroendekapital.

Därför djupdyker man in i kundernas beteendedata för att förstå och prognostisera vad kunderna mest sannolikt vill äta, när de vill äta och hur långt de är villiga att ta sig för att hämta mat.

Vi vet exakt vad som händer med konsumtionen när det regnar, säger Jiyan Duran och pekar på att just den typen av kunskap kan göra så att matsvinnet minskar.