Tanto o cross-sell, quanto o up-sell são estratégias de crescimento de vendas que podem melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, ajudar a sua empresa a vender mais.

Entretanto, ainda que sejam, sim, sobre explorar o potencial de compra do cliente, as técnicas de up-sell e cross-sell são também sobre entender suas necessidades e oferecer algo a mais, prever seus desejos ou ainda sugerir um produto ou serviço que possa ser uma melhor opção para o que o consumidor está buscando.

Assim, mesmo se você já conhece os conceitos e aplica o up-sell e o cross-sell no seu negócio, é importante lembrar a essência das estratégias e aprender novas formas de colocá-las em ação no dia a dia, seja na loja física ou no e-commerce. Afinal, o digital e o físico estão cada vez mais se tornando um único canal.

Continue lendo esse post e descubra:

  • O que é up-sell;

  • O que é cross-sell;

  • Como aplicar as duas estratégias de vendas;

  • Como utilizar o CRM na estratégia de up-sell e cross-sell.

O que é Cross-Sell

Quando falamos em cross-sell, ou venda cruzada, estamos nos referindo à venda de produtos ou serviços relacionados e complementares com base no interesse do cliente ou na compra de um produto.

Para entender melhor, pense em uma empresa que faz uma oferta de uma capinha para um cliente que compra um smartphone ou, ainda, um kit de mouse e teclado para um cliente que adquire um computador.

Algumas etapas são fundamentais para o seu planejamento de cross-sell. Antes de aplicar a estratégia, é importante:

  1. Avaliar quais produtos e serviços relacionados são adequados para a venda cruzada;

  2. Identificar os clientes adequados para o cross-sell;

  3. Entender a jornada do cliente para acertar a oferta de cross-sell.

O que é Up-Sell

Up-sell é uma estratégia de vendas que, diferente da abordagem do cross-sell, envolve incentivar os clientes a adquirir uma versão mais sofisticada ou avançada do produto que originalmente pretendiam comprar.

Como exemplo, imagine que um consumidor esteja procurando um smartphone. Para aplicar o up-sell, poderíamos apontar um modelo mais atualizado do smartphone desejado pelo cliente e compará-lo com o anterior, apresentando as vantagens e os benefícios.

Como a aquisição de novos clientes pode ser muito mais cara do que a fidelização de clientes já existentes, as empresas muitas vezes empregam técnicas como up-selling para aumentar as receitas de vendas.

Para que o up-sell funcione e traga os resultados esperados, a sua empresa precisa:

  1. Construir o relacionamento com o cliente e ganhar sua confiança;

  2. Identificar suas necessidades;

  3. Recomendar o produto ou serviço certo.

Como utilizar o CRM na estratégia de up-sell e cross-sell?

No caso da estratégia de up-sell, os clientes ideais são aqueles que estão mais envolvidos com seus produtos e serviços. Ou seja, todo o conceito de up-selling é baseado em relacionamentos crescentes com os clientes existentes. É nesse momento que entra o CRM - para ajudar no acompanhamento regular dos clientes, avaliar seu status e suas necessidades atuais.

Por outro lado, para que o cross-selling seja eficiente, é crucial analisar os dados e métricas dos clientes que já realizaram vendas cruzadas para avaliar quais produtos e serviços funcionam juntos. Questione-se:

  • O que os clientes geralmente compram como complementos de suas compras?

  • Quais produtos são geralmente comprados juntos?

  • Quais produtos foram bem-sucedidos em campanhas de vendas cruzadas anteriores?

Na hora de aplicar o cross-sell, dados sólidos fazem toda a diferença. E organizar as informações que você recebe por meio de históricos e interações de compra de clientes é infinitamente mais eficaz quando você usa uma solução de CRM. Ainda mais quando a plataforma é assistida por Inteligência Artificial.

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