Seja em temas globais como o COVID-19 ou em emergências locais, as empresas precisam ter um plano de comunicação com clientes para crises. Isso vai além de ajustes nas mensagens de marketing. O plano deve ser estendido aos times de atendimento ao cliente, vendas e também a canais como website e redes sociais. Apesar de não controlar a crise, podemos controlar como respondemos à situação.

Aqui estão cinco dicas para ajudar você e a sua empresa na formulação de um plano que comunica o impacto de uma situação e os próximos passos para os clientes.

  1. Mostre que você se importa. As pessoas buscam conexão em tempos de incerteza. As empresas nas nossas comunidades desempenham um papel importante nisso. Considere elaborar mensagens ao clientes que mostrem que você está ciente do problema e que você oferece recursos para ajudar. Redes sociais, email ou a sua comunidade online são meios particularmente acessíveis para mensagens breves e rápidas.

  2. Seja proativo nas comunicações. Seus clientes contam com você ainda mais durante uma crise. Considere anunciar proativamente mudanças ou impactos no seu negócio. Não deixe que os clientes tenham que caçar as informações que precisam — ao invés disso, facilite a comunicação e leve a mensagem a eles. Além disso, a comunicação proativa vai liberar tempo das equipes de atendimento que não precisaram responder a questionamentos.

    Crie comunicações apropriadas para uma variedade de canais incluindo email, SMS, push, social, URA, chatbots, website e páginas específicas. Estabeleça uma abordagem paralela para manter funcionários e clientes informados constantemente. 

  3. Ofereça um ombro amigo. Mostre sua humanidade com uma resposta autêntica e sensível. Por exemplo, algumas farmácias nos Estados Unidos não estão cobrando taxas de entrega para remédios durante a pandemia do COVID-19. Aqui no Brasil, alguns fornecedores estão suportando as pequenas empresas, incentivando a entrega de refeições em restaurantes de bairro.

  4. Inspire a sua audiência. Em tempos de necessidade, aqueles que não são afetados geralmente estão em posição para ajudar os outros. Você pode ser um multiplicador ao permitir que a cidadania corporativa brilhe. Faça tudo o que você puder para ajudar. Compartilhe portais de doação, comunique suas ações filantrópicas, faça a doação de produtos e serviços, mobilize ações voluntárias dos funcionários e comunique como a comunidade da sua marca pode se envolver.

  5. Faça uma auditoria do seu funil de conteúdos. Revise todas as suas mensagens, incluindo redes socials, emails transacionais e promocionais, notificações push, SMS etc. para identificar quais comunicações devem ser pausadas ou ajustadas em função da situação. Caso contrário, existe um risco de prejudicar a sua marca em situações nas quais você pode ser percebido como insensível, incorreto ou oportunista em face a uma tragédia.


Estas comunicações devem ser um esforço de toda a organização. Por exemplo, implemente uma equipe de "Força Tarefa" com especialistas de relações públicas, redes sociais, email, website, TI/dados, filantropia, serviço de campo, supply chain, vendas e atendimento ao cliente para coordenar times e esforços.

Depois, crie um plano que documente papéis e responsabilidades relacionadas a comunicações para clientes. Estabeleça uma estratégia para a crise e crie modelos para as comunicações. Se houver tempo, faça alguns simulados para verificar que a estratégia e o plano esteja sólidos.

Uma dica final: o Departamento de Segurança Interna dos EUA tem exemplos de recursos para preparo, resposta e recuperação em crises. Você pode usar estes recursos e tentar aplicá-los às suas iniciativas. Isso permitirá que você tenha agilidade enquanto ajuda os seus clientes em tempos de emergência. Juntos, podemos avançar!