Mapa da Empatia: O que é e como criar?

No campo do atendimento ao cliente, você já deve ter se deparado com a expressão “mapa da empatia”, né? E não é para menos. Afinal, uma marca empática tende a atrair mais clientes e ter maior facilidade na hora de reter consumidores antigos. Se você se preocupa com:

• Aumentar a satisfação do cliente;
• Melhorar os seus índices de NPS;
• Fidelizar clientes.

Então o mapa da empatia pode ser a estratégia certa para você. Siga com a gente e saiba mais sobre o conceito.

O que é o Mapa da Empatia?

O mapa da empatia é um modelo visual que mostra as necessidades e as dores dos clientes. Dessa forma, ele apresenta uma visão sistêmica necessária para que as empresas se coloquem no lugar de quem compra.

O conceito foi criado por Dave Gray, fundador da ferramenta de simulação de voos baseada em design thinking XPLANE, e tem como objetivo criar um entendimento profundo sobre a sua persona e o seu perfil de cliente ideal (ICP) em uma situação específica. A ideia é ser capaz de oferecer soluções “sob medida” para cada dor apresentada.

Desse modo, o mapa da empatia é enriquecido à medida que as perguntas sobre o cliente são respondidas, como:

• Quem é o/a comprador(a)?
• O que ele(a) vê?
• O que escuta?
• O que fala e faz?
• O que pensa e sente?
• Quais são suas dores e necessidades?

A ideia é obter um nível mais profundo de compreensão de uma persona, que pode ser um cliente, prospect, parceiro e afins, em um determinado contexto, como uma decisão de compra ou uma experiência usando um produto ou serviço. A seguir você confere um exemplo visual do Mapa da Empatia.

Na teoria, o mapa deve ser traçado depois de ter as personas bem definidas, pois assim irá proporcionar uma análise aprofundada do cliente. No entanto, mesmo que você não entenda muito bem o stakeholder, o exercício de mapeamento de empatia pode ajudá-lo a identificar lacunas em sua compreensão e a obter um entendimento mais profundo das coisas que você ainda não conhece.

Vale dizer que a ferramenta pode ser utilizada por qualquer área que lide com o público-alvo da empresa, mas setores como o de atendimento ao cliente, marketing e vendas têm um grande potencial de aproveitamento, principalmente porque o seu uso pode otimizar as estratégias de vendas, atração e retenção de consumidores.

LEIA MAIS: Satisfação do Cliente: O que é e como avaliá-la?

Por que usar um Mapa da Empatia na sua estratégia?

Ninguém pode negar que o comportamento do consumidor mudou muito ao longo dos anos, principalmente depois da transformação digital que vem ocorrendo no mundo inteiro. Com um poder de escolha nunca visto antes, o público tende a dar preferência para empresas que, de alguma forma, demonstram mais empatia com os clientes e com o próprio planeta. E algumas pesquisas importantes comprovam isso.

• De acordo com o levantamento State of the Connected Customer, feito pela Salesforce, a economia é hoje baseada na confiança que o cliente tem na empresa. Para se ter uma ideia, cerca de 80% dos consumidores acreditam que a confiança se torna mais importante em tempos de mudança. Para eles, a confiança cresce com demonstrações de integridade, humanidade e competência e, claro, empatia, por parte da marca.
• Além disso, um estudo da Capgemini, uma empresa francesa fornecedora de serviços de consultoria, demonstrou que 75% das empresas acreditavam que tinham uma política de foco no cliente, mas só 30% dos consumidores concordaram com a afirmação.
• Por fim, uma pesquisa da Reach, empresa especializada em soluções educacionais, revelou que apesar das equipes de marketing desenvolverem ações para criar proximidade com seu público, apenas 30% deles conseguem, de fato, se colocar no lugar do seu público-alvo;

Partindo desses dados, é possível concluir que as marcas que não tentam se relacionar de maneira saudável e atender seus clientes de maneira humanizada estão sendo prejudicadas financeiramente por não valorizarem a questão da empatia. Isso sem falar que, no caso da pesquisa feita pela Capgemini, houve uma discrepância bastante relevante entre o que a empresa achava que estava fazendo e o que os clientes estavam percebendo.

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Porém, se você estava pensando que as vantagens em construir um mapa da empatia paravam por aí, você se enganou. A seguir, nós montamos uma lista cheia de benefícios que o mapa da empatia traz para o seu negócio e a sua estratégia de atenção ao cliente.

Conhecer o seu cliente a fundo

Colocando-se no lugar do seu público, fica muito mais fácil entender como contribuir para melhorar a sua experiência de compra, assim como os processos de Customer Success e atendimento no geral. Além disso, é possível colher informações decisivas que vão ajudar muito na hora de criar um novo produto ou serviço. Todos os dados gerados no mapa da empatia fazem com que você chegue mais perto do seu consumidor real, entendendo perfeitamente as suas dores e pontos de necessidade específicos.

Gerar insights pertinentes a partir da análise do mapa

Se você conhece seu público mais profundamente, detalhes pequenos podem ser transformados em oportunidades gigantes de obter bons resultados. Os insights são parte importante dessa análise de perfil e podem direcionar os próximos passos dos times de atendimento, marketing e vendas.

Essa percepção só é alcançada com um conhecimento mais amplo do perfil de consumo. Por exemplo, se o consumidor usa mais o smartphone do que qualquer outra plataforma de comunicação, é possível concluir que esse é o melhor canal de investimento para as próximas ações.

Visualizar objetivamente as informações coletadas

Um grande destaque do mapa de empatia é a maneira atrativa como ele é disposto a quem o preencherá e analisará. O padrão básico da ferramenta distribui as classes de desejos e demandas dos clientes em campos. Nesses espaços, as ideias são distribuídas e avaliadas.

Com cada vez mais sistemas e soluções digitais, o mapa é uma ferramenta bastante simples, mas que permite uma análise visual muito prática. Ele pode ser facilmente preenchido por qualquer um e não se limita, podendo até mesmo ser feito em folhas de papel simples.

Reduzir custos

Trabalhar com budgets mais curtos é muito comum, então, nem sempre é possível trabalhar com ferramentas caras na etapa de análise. Já o mapa de empatia tem um custo muito baixo, principalmente se comparado a outros métodos.

As pesquisas são recursos de apoio que ajudam no entendimento de alguns detalhes do perfil de consumo. Muitas delas podem ser feitas sem custo nenhum, especialmente se forem digitais. Quanto ao desenvolvimento do mapa, basta um quadro ou uma tela.

LEIA MAIS: Cliente Satisfeito: como fazer na prática?

Como criar o seu Mapa da Empatia?

Antes de iniciar o seu mapa da empatia, saiba que ele pode ser feito tanto na nuvem, utilizando sistemas virtuais, quanto em uma lousa, com caneta e papéis coloridos para facilitar a visualização. Ele é super coringa!

Agora, para preencher um mapa de empatia corretamente, você deve dividir a estrutura em 6 quadrantes, que são:

1) O que a sua persona diz?

Nesse quadrante, é preciso pesquisar sobre os discursos mais comuns de sua persona. Nesse contexto, um campo frutífero para pesquisar é a rede social, por meio de métodos como o social listening. Em mídias como o Twitter ou em sites como o Reclame Aqui, por exemplo, você pode encontrar as seguintes falas:

“Nunca mais assinarei um contrato com a empresa Y. O atendimento deixa a desejar.”

Também é possível encontrar opiniões positivas, como:

“A empresa X é incrível! Sinto que eles valorizam o cliente antigo, oferecendo condições especiais de pagamento.”

De qualquer forma, para que o estudo fique completo, você pode imaginar o comportamento de sua persona, a linguagem que ela utiliza e os problemas que ela quer resolver.

2) O que ela ouve?

Nesta fase, você deve descobrir o que sua persona escuta no sentido mais objetivo do termo, como também deve promover um “ouvir mais subjetivo”, o qual revelará como ela é influenciada por opiniões de colegas, amigos e familiares.

Para entender melhor, basta ler os tipos de questionamentos que pode realizar a ela, como:

• Quais são os podcasts que escuta com frequência?;
• Que tipos de frases ela costuma ouvir de seu chefe?;
• Quais citações de familiares e amigos podem estimulá-la a comprar de uma marca?

LEIA MAIS: Excelência no Atendimento: o que qualifica um bom serviço?

Aqui, é preciso observar o comportamento da persona. Desse modo, ela engloba as atividades mais comuns de seus dia a dia, como a que horas ela acorda, se ela pratica algum esporte, que horas costuma chegar em casa, como ela se veste, e assim por diante.

Insumos desse tipo podem parecer superficiais em um primeiro momento, mas eles fornecem insights poderosos sobre os gostos e preferências de seu público. Logo, são cruciais tanto para melhorar a experiência do cliente como para desenvolver um determinado produto ou serviço para ela.

3) O que ela pensa/sente?

Nessa fase, é preciso analisar as ideias, pensamentos e sentimentos de sua persona, assim como seus valores, frustrações e preocupações. Para tanto, é válido fazer as seguintes perguntas:

• Qual a visão de sua persona em relação ao mundo?;
• Quais são seus grandes receios e inquietações?;
• Quais são seus sonhos?
• Quais são suas necessidades?

Nesse momento, avalie o que o seu cliente ideal busca e anseia, quais obstáculos enfrenta e como eles poderiam ser solucionadas. Essa fase é muito importante porque, por meio dessas descobertas, torna-se possível resolver os problemas reais da sua persona e, assim, satisfazê-la. Aqui entre nós, a vida do time do Sistema de Chamados vai se tornar bem mais fácil…

Para isso, seguem algumas sugestões de perguntas:

• Que tipo de produto solucionaria os seus problemas?
• Qual foi a sua melhor experiência em relação a uma marca?
• Que necessidade sua deve ser priorizada em uma experiência de atendimento ao cliente?
• Quais são suas dores?

Essa etapa engloba as dificuldades e receios de sua persona. Dessa forma, para descobrir o que a abala e suas implicações, é válido tanto enviar pesquisas de satisfação que contenham os seguintes questionamentos:

• Quais são suas incertezas em relação ao futuro?
• Que barreiras financeiras impedem que você atinja as suas metas?;
• Que tipo de atendimento ao cliente irrita você e te impossibilita de pedir ajuda?;
• Quais expectativas não cumpridas por um produto frustram você?

No fim das contas, deu para ver que o mapa da empatia é uma ferramenta super útil e importante para a sua estratégia, né? Principalmente se você está tendo problemas em identificar o seu público-alvo ou em manter um bom relacionamento com os clientes já conquistados.

Para melhorar ainda mais o seu desempenho no atendimento ao cliente, vendas e marketing, fique atento aos conteúdos e materiais que disponibilizamos aqui no site da Salesforce!

LEIA MAIS: NPS: O que é Net Promoter Score?

Gostou de conhecer o Mapa da Empatia?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre experiência do cliente. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Central de Atendimento: o que é e como montar uma?
• Fator Wow: o que é e como obtê-lo?
• Call Center: o que é e para que serve?
• FAQ: O que é e como criar uma FAQ inteligente

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Service Cloud e entender como nosso CRM transforma sua rotina de atenção ao cliente. Bom trabalho e até a próxima!