Sistema de Chamados: O que é e como implementar

Imagine que seus clientes estão entrando em contato pelos seus canais de atendimento para tirar dúvidas relativas a produtos ou serviços. Em determinado momento, o software que gerencia essas demandas para de funcionar e impossibilita a troca ágil com os consumidores.

O que fazer nessa situação? Apostamos que, só de pensar na frustração de quem compra, você já sente a dor de cabeça se aproximando…

Para garantir que isso se resolva o mais rápido possível, o ideal é implementar um sistema de controle de chamados – também conhecido como controle de tíquetes ou software de help desk. Responsável por fazer a ponte entre os setores internos da empresa e o time de TI, ele facilita muito a criação de planos preventivos de infraestrutura. E é sobre isso que vamos falar hoje. Siga com a gente e fique atento!

Afinal, de quais chamados estamos falando?

Quando falamos em chamados, referimo-nos a todos os pedidos direcionados para a equipe de TI. Em outras palavras, toda e qualquer tarefa que precise do trabalho da Tecnologia da Informação para ser cumprida.

E você já pensou quanta coisa precisa da TI para funcionar? Justamente pelo grande número de demandas, o controle de chamados é tão importante. Afinal, ele funciona como uma plataforma de registro de tíquetes abertos, facilitando a organização interna de toda a equipe.

Com essa organização, os líderes do time vão entender quais chamados são prioridade, contribuindo para que a equipe atue com agilidade e não deixe os clientes esperando, frustrados.

Vale lembrar que as tarefas encaminhadas ao setor de Tecnologia da Informação podem variar bastante. Elas partem da manutenção preventiva de computadores até a solução de problemas nos sistemas de máquinas e equipamentos da linha de produção.

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Qual é a importância do controle de chamados?

Já deu para entender que o controle de chamados impacta diretamente no serviço de suporte ao cliente, não é? E, se falamos de suporte ao cliente, precisamos falar de help desk. Apesar de ser um serviço de atendimento que centraliza todas as solicitações e principais dúvidas dos consumidores, o help desk tem um caráter bastante direcionado para os problemas de TI. A meta do help desk é elevar o nível da experiência do cliente por meio de uma prestação de serviços proativa e da solução eficiente de problemas. Para isso, ele geralmente utiliza um software para registrar, rastrear e gerenciar as demandas – em outras palavras, um software para administrar o controle de chamados.

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Se a gestão de tíquetes tem essa importância para o atendimento ao cliente, então não é exagero dizer que ela também afeta a satisfação de quem compra, podendo impactar os resultados de pesquisas de satisfação como a Net Promoter Score (NPS). Por outro lado, as vantagens de implementar um sistema de controle de chamados não são apenas externas, pois ele pode ser útil dentro da própria empresa melhorando os processos organizacionais do time de TI. Confira abaixo o que pode melhorar com uma boa gestão de tíquetes:

Análise Técnica

Ao entrar no sistema de controle de chamados, o tíquete pode ser repassado diretamente para o profissional de TI responsável, sem precisar rolar de mão em mão até chegar no colaborador adequado para resolvê-lo. Assim é possível encurtar o tempo de duração da demanda, solucionando-a o mais rápido possível.

Estabelecimento de Prioridades

Depois da análise prévia feita pelo colaborador responsável, fica muito mais fácil estabelecer a prioridade de cada tíquete aberto. Eles podem ser comparados em uma lista que contenha todos os chamados em aberto, permitindo uma visão geral que vai dos tíquetes mais urgentes aos mais simples. Isso ajuda a organizar as demandas da equipe de TI, que trabalha de forma mais inteligente.

Análise do Histórico

A análise dos profissionais responsáveis permite a geração de um relatório preciso sobre a demanda com informações relevantes sobre o problema, a solução encontrada e o nível de satisfação obtido. A partir de um conjunto de relatórios, é possível formular um histórico completo de toda a operação. Um histórico desse tipo é importante para antever e evitar problemas futuros, reunindo dados relevantes que contribuem para a agilizar a solução dos problemas e fornecer insights valiosos para os profissionais envolvidos.

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Implementando um sistema de controle de chamados: Passo a passo e dicas práticas

Você sente a necessidade de implementar um controle de chamados na sua empresa? Então confira o nosso passo a passo e comece já a melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente:

1. Ofereça atendimento omnichannel

Reparou que nós não falamos em atendimento multicanal? Isso porque multicanal significa apenas oferecer diversos meios para que o cliente entre em contato com você (redes sociais, e-mail, telefone, WhatsApp, entre outros exemplos).

Agora, para que haja um atendimento omnichannel, além de diversos pontos de contato, você deve também assegurar que o processo de comunicação com o cliente é o mesmo em todos eles, oferecendo uma experiência conectada e consistente.

Mas por que ter um atendimento omnichannel é importante para implementar o controle de chamados? Bem, com um sistema padronizado de atendimento, que se repete em todas as frentes de comunicação, você tem mais facilidade na hora de identificar os tíquetes abertos e as reais reclamações dos consumidores, podendo atendê-los de forma proativa.

Além disso, ao oferecer diversos canais de atendimento, você permite que os usuários escolham aquele com o qual se sentem mais confortáveis. Essa liberdade de escolha resulta em uma experiência que agrada e beneficia ambos os lados. Por isso, uma boa solução de gerenciamento de tíquetes deve ser capaz de rastrear e gerenciar solicitações de vários canais.

2. Automatize o fluxo de trabalho

Sua empresa precisa de um sistema de tíquetes que funcione de maneira autônoma e confiável, e que seja personalizável. Assim você cria as regras e os processos na plataforma, podendo atribuir novas tarefas e etapas se for preciso.

Um exemplo disso é enviar sinais de alerta quando determinados tíquetes atrasam, ou gerar um sistema de filtro com base em palavras-chave para facilitar a busca.

Vale ainda ressaltar que a automação elimina o atraso entre o recebimento de uma solicitação e sua entrega à pessoa certa, reduzindo significativamente o tempo necessário para atender cada usuário.

3. Personalize as páginas de atendimento

Cada demanda é única, assim como o usuário que a criou. Por isso, é importante conhecer as preferências dos seus consumidores previamente e usar essas informações para construir caminhos personalizados de atendimento.

As páginas de tíquetes customizadas acumulam o histórico de cada usuário toda vez que uma nova demanda é criada, facilitando o acesso pela equipe interna e ajudando a equipe de TI a compreender o perfil de cada cliente.

4. Crie um sistema de categorias

Os tíquetes podem ser movidos e atribuídos a diferentes atendentes, além de agruparem mais de uma reclamação ou pedido de suporte. A única maneira de manter o controle sem se perder no processo é categorizando e tagueando cada um deles.

Desse modo, os atendentes entendem rapidamente o status de cada solicitação e as etapas que devem ser executadas. Além disso, os sistemas de filtragem permitem uma pesquisa muito mais rápida por problemas, status, departamentos, tipo de solicitação e muito mais.

5. Tenha uma base de conhecimento sólida

Uma base de conhecimento abrangente é o grande diferencial de um serviço de controle de chamados e suporte ao cliente. Dar respostas rápidas e assertivas baseadas em uma central de conhecimento impacta positivamente na satisfação dos seus clientes.

A maioria das empresas que investem em autoatendimento relatam aumento no tráfego do site e redução nas chamadas por telefone – situação que dá maior autonomia para os usuários e, dessa forma, desobstrui as linhas de serviços de suporte.

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Vantagens do Service Cloud para o controle de chamados

O Service Cloud é a plataforma de CRM mais completa do mercado para atendimento ao cliente. Através dela, os gestores têm acesso a todas as ferramentas de suporte necessárias para um bom atendimento, o que facilita ainda mais o controle de chamados e a implementação de um suporte eficiente.

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A seguir, você confere 5 funcionalidades do Service Cloud que fazem a diferença na hora de gerenciar tíquetes:

Entrega um visão completa do cliente

Com o Service Cloud, a equipe terá visibilidade sobre todas as interações com o cliente e a empresa estará conectada para resolver problemas simultaneamente, em qualquer canal, aumentando de vez a satisfação do consumidor. Assim, dá para acompanhar e gerenciar facilmente os problemas com uma visão unificada de cada caso, inclusive de acordos de nível de serviço (SLAs). Vale dizer que o Service Cloud ainda agrupa informações sobre produtos e serviços que os consumidores já possuem, o que permite a identificação de oportunidades de cross-sell e upsell.

Oferece mais acessibilidade para o time interno

O Service Cloud não é restrito aos computadores e pode também ser acessado por smartphones, ampliando o acesso dos times de atendimento e TI. Assim é possível interagir por chat ou vídeo e criar uma base de conhecimento pública para oferecer suporte pelo site ou aplicativo, de forma rápida e fácil. Com o Service Cloud no celular, o histórico dos clientes fica a um toque de distância, podendo ser acessado de qualquer lugar, a qualquer hora.

Mais personalização para facilitar o trabalho

Com a plataforma, você configura os processos e fluxos de trabalho da empresa, do mais complexo ao mais simples. Também é possível personalizar a linguagem e inserir tudo o que os seus colaboradores precisam para tornar a comunicação mais ágil e aumentar a produtividade.

Dados seguros

O Service Cloud também garante que os dados coletados sejam armazenados e acessados com segurança. A arquitetura robusta da plataforma permite uma camada de segurança pronta para uso, além de um controle de conformidade excelente para autenticação e gerenciamento de permissões, acesso a dados e criptografia.

Que tal saber mais sobre atendimento ao cliente?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, vendas, atendimento e inteligência artificial. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Customer Service: O que faz e como implementá-lo?

• Customer-Centric: Como criar uma estratégia centrada no cliente?

• Lifetime Value (LTV): Como otimizar este indicador para fidelizar clientes

• AIDA: Conheça o Método e como Aplicá-lo

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Service Cloud e entender como essa solução transforma a experiência dos seus clientes. Bom trabalho, e até a próxima!