O poder por trás de Agentforce: Como o Data Cloud impulsiona a Plataforma Customer 360 e a Nova Era da IA



Descubra como o Data Cloud, o motor de dados da Salesforce, alimenta a Agentforce e revoluciona a experiência do cliente, unindo dados confiáveis e inteligência contextual para transformar o futuro da IA.
No mês passado, a Salesforce anunciou a disponibilidade geral do Agentforce, marcando um marco significativo na criação de agentes autônomos para negócios. A Agentforce é uma solução de IA integrada à Salesforce Platform, projetada para criar, implementar e escalar agentes de IA. Indo além dos chatbots e copilotos, a Agentforce utiliza habilidades avançadas de raciocínio para tomar decisões e realizar ações, como resolver casos de clientes, qualificar leads de vendas e otimizar campanhas de marketing. Mas o que realmente alimenta a IA é o dado. Dados limpos, integrados e contextuais aprofundam a compreensão da Agentforce sobre os clientes.
O Salesforce Data Cloud está no centro das capacidades de próxima geração da Agentforce. Como um motor de dados em escala hiperdimensionada na Salesforce Platform, ele fornece todos os dados e metadados necessários para que o Agentforce produza insights acionáveis baseados em registros de clientes. Isso simplesmente não é possível com outros agentes ou copilotos, que não conseguem acessar os dados necessários para oferecer uma visão completa do cliente. Mais importante ainda, o Data Cloud supera muitos dos desafios enfrentados por clientes corporativos ao tentar integrar seus agentes e dados de clientes, incluindo:
- Silos de Dados: As empresas enfrentam dificuldades para criar experiências integradas para o cliente devido à distribuição de dados em diferentes sistemas, sendo muitos desses armazenados em formatos não estruturados — como interações em Slack, arquivos PDF, documentos no Google Drive, vídeos e tickets de suporte. Recuperar informações relevantes de forma rápida e eficiente tem sido particularmente desafiador, limitando a capacidade das equipes de suporte de responder às necessidades dos clientes em tempo real.
- Falta de Contexto Confiável: Para tomar decisões mais informadas, os agentes precisam de um entendimento completo da jornada, interações e preferências dos clientes, o que requer uma base de dados unificada. Dados não estruturados estão crescendo a uma taxa de 55% a 65% ao ano. Segundo a IDC, em 2022, 90% dos dados gerados pelas organizações eram não estruturados, mas apenas 18% das empresas conseguem aproveitar esses dados. A dispersão dos dados corporativos e o conhecimento que não podem ser integrados e geridos resultam em insights desconexos. Isso torna quase impossível gerar inteligência contextual confiável e ciente das necessidades de negócios e clientes.
- Baixa Acionabilidade: Insights são valiosos, mas a capacidade de agir rapidamente com base neles é o que os torna indispensáveis. Muitas organizações enfrentam atrasos e gargalos ao transformar insights em ações, o que as impede de responder às demandas do mercado, além das necessidades de funcionários e clientes. Para que a IA gere insights confiáveis, ela precisa de dados confiáveis e governados. Sem precisão, contexto, exatidão e conformidade regulatória, modelos de IA do tipo “faça você mesmo” e copilotos acabam produzindo resultados incompletos ou pouco confiáveis, que, no final, corroem a confiança dos usuários.
Com o Agentforce impulsionada pelo Data Cloud, a Salesforce está abrindo caminho para uma nova era de IA. Ao integrar dados confiáveis e contextuais diretamente na plataforma, empresas podem construir agentes de IA que não apenas entendem as necessidades dos clientes, mas também agem com precisão e confiança. É a combinação perfeita de dados e inteligência para transformar negócios e experiências.
A Vantagem do Data Cloud para o Agentforce
Com o Data Cloud, a Agentforce não apenas acessa todo o conhecimento relevante e confiável da empresa — incluindo arquivos, vídeos, imagens, sites e tickets — e dados de diversas fontes (sistemas, data lakes, data warehouses e Customer 360), mas também compreende seu contexto. Isso permite ao Agentforce fazer recomendações inteligentes, acionáveis e confiáveis em tempo real, tornando-se incrivelmente poderosa.
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Como o Data Cloud Eleva o Agentforce
O Data Cloud vai além dos Customer Data Platforms (CDPs) tradicionais ao resolver desafios relacionados à integração de dados, inteligência contextual e ações automatizadas em tempo real. Como uma plataforma de dados hiperdimensionada, ele serve como a base confiável para a Agentforce e toda a Salesforce Platform. Ele impulsiona experiências hiperpersonalizadas em todo o Customer 360 ao integrar, de forma perfeita, dados estruturados e não estruturados, data lakes, data warehouses e dados de CRM.
Além disso, o Data Cloud é uma plataforma aberta e extensível, integrada ao ecossistema Zero Copy Partner Network da Salesforce, permitindo que os dados sejam utilizados diretamente na Agentforce e em toda a Salesforce Platform. Por exemplo, a FedEx está criando jornadas de clientes para melhorar experiências e aumentar receitas ao conectar todas as clouds da Salesforce com o Data Cloud. A FedEx confia na plataforma de dados de ponta a ponta da Salesforce para integrar seus data lakes existentes sem duplicar dados, graças à tecnologia de zero copy.
Um Patrimônio Centralizado de Dados
O Data Cloud reflete uma visão ambiciosa: fornecer um ativo de dados centralizado que abrange gerenciamento de dados, armazenamento, fluxos de trabalho e capacidades de IA, conectando todo o ecossistema federado da Salesforce.
Segundo o relatório da Forrester, The Forrester Wave™: Customer Data Platforms For B2C, Q3 2024, setembro de 2024, de autoria de Joe Stanhope, o Data Cloud potencializa a Agentforce ao ancorar os agentes de maneira segura nos dados proprietários de clientes da organização, utilizando as melhores capacidades de Retrieval Augmented Generation (RAG) e busca híbrida do mercado.
Essas capacidades incluem:
- RAG embutido: que adiciona insights em tempo real e contexto de dados não estruturados, como e-mails anteriores, tickets de suporte, fotos de produtos, mensagens de voz e outras fontes.
- Busca híbrida: identifica o artigo de conhecimento correto com base no contexto do cliente, ajudando a Agentforce a resolver problemas com precisão.
Transformando Dados em Ações
O Data Cloud também ativa dados para IA, automação e análises, facilitando ações dentro do fluxo de trabalho. Por exemplo, a Wyndham Hotels and Resorts melhorou os tempos de atendimento, a receita por agente e a satisfação do cliente ao oferecer às equipes de serviço uma visão unificada dos perfis de hóspedes, graças à conexão entre dados de reservas, programas de fidelidade e CRM no Data Cloud.
Construindo Confiança com Segurança e Governança
Por fim, o Data Cloud ajuda as equipes a construir confiança com os clientes, oferecendo uma plataforma governada e segura que gerencia nativamente o acesso, a segurança e a conformidade dos dados.
O Papel Crítico do Data Cloud
A Salesforce argumenta de forma convincente que o Data Cloud é um componente essencial para o sucesso da Agentforce. Seja para recuperar contexto, informações precisas ou avaliar consultas de usuários, o Data Cloud garante que os planos de ação da Agentforce estejam baseados em dados confiáveis, sendo fundamental para sua eficácia.
Conforme afirma Tapan Patel, da IDC, no evento Dreamforce 2024: “O Data Cloud estabelece a base estratégica de dados necessária para a Agentforce.”

No centro, um diagrama semicircular detalha as cinco etapas do fluxo de dados do Data Cloud:
- Ingest: Integração de dados de mais de 200 sistemas e aplicativos.
- Transform: Harmonização dos dados para facilitar seu uso.
- Index: Indexação de dados estruturados e não estruturados.
- Search & RAG: Recuperação de dados conforme a intenção.
- Govern: Gestão de privacidade e conformidade regulatória.
No lado esquerdo, aparece um personagem animado futurista com detalhes azuis brilhantes, que traz dinamismo à apresentação. O fundo utiliza um degradê azul claro que evoca tecnologia e modernidade, enquanto o logotipo da Salesforce está no canto superior direito.
Como o Salesforce Data Cloud Impulsiona o Agentforce
O Data Cloud está no centro das capacidades da Agentforce, unificando dados estruturados e não estruturados de diversas fontes em tempo real. Por meio de integração profunda com a plataforma Customer 360, fornecendo dados contextuais confiáveis e habilitando ações autônomas no fluxo de trabalho, o Data Cloud garante que a Agentforce tenha acesso à visão mais abrangente do cliente.
Customer 360 com Integração Profunda à Plataforma
O Data Cloud disponibiliza dados confiáveis sobre os clientes em todas as aplicações do Salesforce Customer 360, criando uma base para experiências personalizadas, análises em tempo real, ações orientadas por dados e fluxos de trabalho automatizados. Ele também impulsiona a IA de forma segura em todas as aplicações da Salesforce.
Com sua tecnologia de zero copy e conectores MuleSoft, o Data Cloud pode ingerir dados de centenas de fontes diferentes, incluindo data lakes e warehouses. Seu banco de dados nativo baseado em vetores converte diversos formatos de dados — PDFs, textos, chamadas, mensagens de voz, vídeos e imagens que, muitas vezes, compõem 90% dos dados de clientes — em informações utilizáveis e harmoniza esses dados com informações estruturadas. O resultado é a criação de perfis abrangentes de clientes, armazenados como metadados (dados sobre dados, como códigos de área ou números de programas de fidelidade) em uma fundação unificada.
Como o Data Cloud é totalmente integrado à Salesforce Platform, esses metadados fluem de maneira contínua para qualquer aplicação Salesforce, de acordo com políticas de governança estabelecidas. Isso fornece a todas as equipes uma visão 360° do cliente, impulsionando IA confiável, automação e análises em todos os pontos de contato, sem comprometer a segurança dos dados.
Um Ecossistema Aberto e Extensível
A Salesforce defende um ecossistema aberto e extensível em todos os níveis. Por anos, a empresa fomentou um ecossistema de desenvolvimento com ISVs e clientes por meio do AppExchange. Hoje, esse trabalho vai ainda mais longe com recursos como o BYO (bring your own) AI models e tecnologia de zero copy.
Atualmente, clientes e parceiros têm total flexibilidade para desenvolver conectores personalizados que ingerem fontes específicas de dados, além de explorar extensões de funcionalidades.
Depoimentos de Sucesso com o Data Cloud
O Data Cloud já tem demonstrado seu impacto em operações reais.
“O Data Cloud tem sido fundamental para nos ajudar a otimizar operações em todas as nossas divisões, permitindo decisões estratégicas em um único sistema, sem a necessidade de alternar entre diferentes plataformas tecnológicas,” disse Tony Gondick, Senior Manager, IT Business Strategy, da divisão de motores da Kawasaki Motors Corp., U.S.A.
Segundo Gondick, o Data Cloud ajudou a Kawasaki a explorar o valor dos dados não estruturados, tornando-se um dos clientes-piloto da Agentforce:
“Garantimos que nossa equipe estivesse equipada com informações contextuais ricas para resolver problemas mais rapidamente, descobrir mais oportunidades e integrar-se de maneira mais ágil a sistemas de terceiros. Assim, podemos responder melhor às necessidades dos clientes e prever seus comportamentos.”
Transformando a Agentforce com o Data Cloud
Com o Data Cloud, a Salesforce combina dados confiáveis e insights contextuais para transformar a Agentforce em uma solução verdadeiramente poderosa. Sua integração com o Customer 360 e suporte a ações autônomas não apenas capacitam equipes a responderem em tempo real, mas também criam um futuro onde decisões baseadas em IA são precisas, seguras e centradas no cliente.
Como a Aquisição da Zoomin pela Salesforce Potencializa a Agentforce com Integração de Dados Não Estruturados
Para melhorar ainda mais a integração de dados não estruturados e ampliar o conhecimento empresarial de próxima geração para a Agentforce, a Salesforce adquiriu recentemente a Zoomin, uma provedora líder de gerenciamento de dados. A tecnologia da Zoomin agora aprimora as capacidades de conteúdo não estruturado no Data Cloud, permitindo novos casos de uso para os clientes em diversos pontos de contato e expandindo o conhecimento contextual de toda a empresa.
Essa integração acelera a forma como os clientes desbloqueiam o valor dos dados não estruturados, maximizando o potencial da Agentforce. Agora, agentes podem acessar dados empresariais de fontes como Google Drive, Microsoft SharePoint, vídeos do YouTube, sites e arquivos de sistemas de gerenciamento de conteúdo, proporcionando às equipes de serviço uma compreensão mais contextual das necessidades dos clientes.
Um Salto de Produtividade
Segundo Amir Weingrod, Senior Manager de Sistemas de Negócios na Unity Technologies:
“Em nossos testes, respostas de serviço que levavam 15 minutos para serem preparadas agora são concluídas em menos de um minuto. O principal desafio que enfrentávamos era a necessidade de buscar informações em várias fontes e artigos de conhecimento, e então personalizar a resposta para cada cliente. Com a Zoomin e a Salesforce, todo o nosso conhecimento corporativo está centralizado e diretamente disponível para a Agentforce, oferecendo respostas relevantes e personalizadas diretamente para o usuário. Essa integração transformou nosso conhecimento em um grande aumento de produtividade e um motor-chave de receita.”
Dados Confiáveis e Contextuais para a Agentforce
Com capacidades avançadas, como Retrieval Augmented Generation (RAG), banco de dados vetorial, busca híbrida e mecanismos de busca sem código, o Data Cloud garante que a Agentforce tenha acesso a insights contextuais valiosos.
- Retrieval Augmented Generation (RAG): Recupera os dados certos da fonte adequada, aprimora os prompts dos usuários e extrai valor dos modelos de linguagem avançados (LLMs). Usuários podem buscar dados estruturados e não estruturados já ingeridos no Data Cloud, garantindo respostas precisas e contextualizadas.
- Busca híbrida: Combina as capacidades semânticas da busca vetorial com a precisão de uma busca por palavras-chave, uma função essencial para lidar com termos específicos do domínio, como nomes de produtos ou acrônimos.
Essas funcionalidades garantem que as organizações encontrem as informações mais relevantes em sua base de conhecimento, permitindo que a Agentforce ofereça respostas personalizadas e confiáveis em tempo real.
O Impacto da Integração Zoomin-Salesforce
A integração com a tecnologia da Zoomin permite à Salesforce oferecer uma solução centralizada para todo o conhecimento corporativo, transformando dados não estruturados em uma fonte poderosa de insights e produtividade. Seja na personalização de respostas ao cliente, na extração de insights estratégicos ou na automação de ações, a Agentforce, agora impulsionada pelo Data Cloud, está pronta para atender às necessidades de um mercado cada vez mais exigente.
Essa integração é um marco para a Salesforce, não apenas por reforçar a capacidade da Agentforce, mas também por redefinir como empresas utilizam dados não estruturados para entregar valor e confiança em escala.
Como os No-Code Retrievers do Data Cloud Transformam a Agentforce
Esta imagem mostra um fluxo de trabalho que detalha como o Data Cloud da Salesforce conecta, processa e ativa dados estruturados e não estruturados. O processo é dividido em três fases principais:
- Conectar dados: Integra fontes estruturadas (como bancos de dados) e não estruturadas (PDFs, e-mails, áudio, documentos, aplicativos como Slack e Zoomin). A abordagem “Zero Copy” evita a duplicação de dados.
- Processar dados: Inclui várias etapas:
- Unpack data: Fragmentação e transcrição usando estratégias como parágrafos, conversas e análise semântica.
- Categorize data: Extração de metadados, como entidades, palavras-chave, resumos, perguntas e tópicos.
- Store data: Vetorização e armazenamento em um banco de dados de vetores.
- Index data: Criação de um índice por palavras-chave e um grafo de conhecimento.
- Call data: Recuperação por meio de buscadores híbridos sem código, classificação semântica e métodos de ranking.
- Ativar dados: Os dados processados são utilizados em ferramentas como Agentforce, análises, código Apex, automações, Customer 360 e buscas avançadas.
O design visual organiza as informações em blocos claros e utiliza tons de azul e violeta para transmitir profissionalismo e tecnologia.
Agora amplamente disponível, a funcionalidade de no-code retrievers do Salesforce Data Cloud capacita administradores e usuários de negócios a implementar capacidades personalizadas de Retrieval Augmented Generation (RAG) para dados estruturados e não estruturados com uma configuração simples e baseada em cliques.
Uma vez que os dados são ingeridos e indexados no Data Cloud, os no-code retrievers os trazem diretamente para os Prompt Templates e automações do Flow, permitindo que a Agentforce acesse detalhes essenciais de fontes como PDFs, artigos de conhecimento e transcrições de chamadas. Com filtros — como categorias específicas de artigos ou atualizações de firmware — os usuários podem personalizar a recuperação sem escrever código de consulta vetorial.
Apesar de serem no-code, os retrievers oferecem opções de personalização, permitindo aos usuários definir filtros, ajustar algoritmos de classificação e especificar o nível de detalhe desejado para os dados recuperados. Essa abordagem reduz significativamente o tempo de desenvolvimento, melhora a qualidade dos dados e democratiza o acesso a insights contextuais.
Um Novo Padrão para Experiências Contextuais
Com essa inovação, equipes conseguem criar interações inteligentes e contextuais com a Agentforce de maneira ágil e econômica, reduzindo os custos associados à integração e recuperação de dados.
Capacidades do Atlas Reasoning Engine
A transformação, indexação, busca e capacidades semânticas do Data Cloud estão profundamente integradas ao Atlas Reasoning Engine, que permite que a Agentforce analise perguntas complexas e extraia insights de dados não estruturados. Essa combinação única oferece respostas relevantes e bem contextualizadas que outras soluções DIY de IA não conseguem entregar devido à falta de uma visão completa dos dados do cliente.
Por exemplo, a Agentforce pode usar números de peças identificados em fotos enviadas pelos clientes para acessar artigos de conhecimento relevantes para essa categoria de produto, ajudando representantes de suporte a resolver problemas mais rapidamente.
A Diferença do Data Cloud
A capacidade de trabalhar com dados não estruturados é um dos maiores diferenciais do Data Cloud. Essa funcionalidade é essencial para equipar agentes com o conhecimento necessário para oferecer respostas eficazes e gerar resultados impactantes.
Ações Autônomas no Fluxo de Trabalho
Oferecer experiências personalizadas e pontuais exige que usuários de negócios, equipes de dados e profissionais técnicos tenham fácil acesso a dados acionáveis. O Data Cloud unifica perfis de clientes, permitindo que:
- Equipes de vendas identifiquem oportunidades de upsell e cross-sell.
- Equipes de serviço atendam proativamente às necessidades dos clientes.
- Equipes de marketing personalizem campanhas com base no comportamento e preferências dos clientes.
Ao democratizar o acesso aos dados, a Salesforce capacita todas as equipes a usar insights para interações mais inteligentes e direcionadas, transformando a Agentforce em uma ferramenta essencial para alcançar novos níveis de eficiência e personalização.
Como o Salesforce Data Cloud Transforma Insights em Ações Autônomas
O Salesforce Data Cloud capacita organizações a transformar insights em ações autônomas. Com camadas integradas de análise e ação, os insights deixam de ser passivos e se tornam chamados imediatos à ação, seja por meio de automação, análises ou sugestões em tempo real para a Agentforce.
Com a camada E2E em tempo real de sub-segundo, empresas podem ingerir, transformar, indexar, realizar buscas híbridas, RAG e governar dados em tempo real em toda a Salesforce. Essa tecnologia alimenta o Einstein Personalization, agora construído no Data Cloud, junto com recomendações de IA, análises e automações em tempo real, permitindo decisões mais rápidas e personalização instantânea em todos os pontos de contato com o cliente.
Automação e Personalização com Data Cloud
O Data Cloud impulsiona a automação por meio de fluxos de trabalho acionados por dados, análises avançadas e aplicativos de IA baseados em dados confiáveis. Com ferramentas de low-code e pro-code, ele empodera todos na organização a acessar e agir sobre os dados, promovendo a autossuficiência, a tomada de decisões informadas e a inovação em equipes.
A Agentforce aproveita o aprendizado de máquina (ML) e insights de IA generativa do Data Cloud para entregar recomendações personalizadas. Desde promoções em lojas específicas até ofertas multicanais, a Agentforce garante engajamentos em tempo real com suporte a ingestão e harmonização de dados em sub-segundos, notificações instantâneas no Slack e insights detalhados no Tableau.
Como Começar com Data Cloud e Agentforce
Agentes são mais bem-sucedidos quando combinam o poder de dados, IA, automação e colaboração humana. O Data Cloud, como base da Salesforce Platform e da Agentforce, reúne todos esses elementos para que empresas possam criar agentes inteligentes e responsivos que atendam a diversas necessidades:
- Suporte ao cliente mais ágil: Solucionando problemas de maneira eficiente.
- Fluxos de trabalho otimizados: Simplificando processos internos para equipes.
- Interações personalizadas: Criando experiências sob medida para cada cliente.
O resultado são interações mais personalizadas, eficientes e eficazes, alinhadas com as necessidades de clientes e colaboradores.
Mais Informações
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