Líderes de TI podem lançar o poder da IA para criar uma empresa centrada no cliente

Não importa o setor da indústria ou o que você vende: encantar o cliente é decisivo para alcançar o sucesso — e é nele que personalização e interações perfeitas se encontram. Mas agradar os clientes não se resume a cumprir suas necessidades, você precisa ir além. Na verdade, 62% dos clientes têm a expectativa de que as empresas antecipem-se a essas necessidades.

No entanto, satisfazer o cliente é algo mais fácil de falar do que fazer.

O volume absurdo de dados e o fato desses estarem geralmente espalhados por diferentes sistemas dentro de uma organização pode tornar a meta de alcançar satisfação desafiadora. Sistemas ineficientes, dados desconectados, processos manuais, além da escassez de talentos e recursos, tudo isso é obstáculo para que uma organização se torne uma empresa centrada no cliente.

Então, como sua empresa será capaz de atender às crescentes expectativas dos clientes? Você precisa contar com a TI.

Hoje mais do que nunca, as organizações têm o poder de colocar os clientes no centro de tudo o que fazem. Desde ativar pontos de contato personalizados à curadoria nas experiências de compra, a TI torna tudo isso possível. Com uma única plataforma que conecta todos os seus dados e sistemas, criando um perfil do cliente completo e harmonizado, e automatizando processos de maneira escalável com segurança, a TI capacita as organizações a alcançar o sucesso, entregar impacto e encantar os clientes.

Lance mão do poder da IA

Para se tornar uma empresa inteligente centrada no cliente, as experiências dos colaboradores e clientes devem ser alimentadas por IA. Líderes de TI são unânimes: 84% acreditam que a IA generativa ajudará a atender melhor os clientes, e por isso as organizações estão acelerando a adoção da IA.

Mas isso não é apenas uma onda do momento. A IA gera comprovadamente um ROI mais robusto. As soluções de IA têm impulsionado o crescimento de receita e reduzido os custos para 67% e 79% das organizações, respectivamente. Atualmente, a TI é uma prioridade para 67% dos líderes de TI.

Através do poder da tecnologia de TI certa, como o Einstein GPT e o CRM Analytics, as organizações podem fazer previsões mais inteligentes, fornecer melhores recomendações e gerar interações mais personalizadas para os clientes, sem nenhuma necessidade de contar com um analista de dados.

85% dos clientes esperam consistência em todas as interações com uma organização. Com o poder da IA, você pode criar as interações perfeitas que eles tanto anseiam. É nesse ponto que chatbots, aplicativos e portais de autoatendimento entram em cena.

Nos últimos anos, o uso de chatbots aumentou de 43% para 58%. Com esta tecnologia, as empresas podem gerar respostas personalizadas para as solicitações dos clientes e otimizar a criação de artigos de base de conhecimento para autoatendimento. Isso significa menos tarefas manuais, melhor experiências do cliente e mais tempo para se concentrar em inovação.

Diga oi para as experiências de compra aprimoradas e a produtividade aumentada!

Mas a IA generativa despontou em maneiras que vão além das interações de suporte ao cliente, ajudando outras áreas da organização a desempenharem suas funções melhor e mais rápido. Considere, por exemplo, como os desenvolvedores estão usando a IA generativa na codificação.

Para lançar mão do poder da IA, você precisa de:

• Dados do cliente confiáveis e idôneos para criar perfis de clientes harmônicos
• Modelos de IA pré-formatados, personalizados ou públicos, preferencialmente uma combinação desses três, para alimentar seus dados, de modo a tirar proveito dos insights, transformando-os em ações automatizadas
• Uma única plataforma com segurança e governança integradas para possibilitar as inovações e a confiança aumentada do cliente.

A IA é a chave para possibilitar a criação de experiências mais personalizadas que encantam os clientes a cada interação. Desde categorizar automaticamente os casos de atendimento dos clientes para interações em tempo real aprimoradas a priorizar negociações de vendas para reduzir o tempo de fechamento de leads de vendas, a IA pode capacitar as equipes a entregarem mais aos clientes.

Quanto melhor são seus dados, melhor a IA

Conectar dados limpos é essencial para acessar os recursos de IA. Apenas com dados confiáveis e idôneos, consolidados em uma única plataforma de serviços, vendas e outras fontes relevantes, a IA pode ter o desempenho esperado. Lembre-se: bons dados de entrada e de saída.

No entanto, por muitos anos, a promessa tem sido de que com mais dados, saberíamos exatamente o que precisamos no momento certo para entregar experiências do cliente incríveis. Esse é um componente crítico para se tornar uma empresa centrada no cliente. Mas essa realidade ainda está longe do alcance de muitas organizações.

O volume de dados gerado diariamente continua a aumentar. Até 2025, haverá 100 zettabytes de dados na nuvem, com uma quantidade prevista para dobrar até 2026.

Os dados de uma organização estão frequentemente em silos, em diversos sistemas. Para conectá-los e harmonizá-los, é necessário ter expertise técnica específica e onerosa, e ainda há as preocupações de segurança a serem consideradas.

Não é nenhuma surpresa que 36% das equipes de TI afirmam que as dificuldades para integrar dados em silo são um obstáculo para os esforços de transformação digital.

No momento, os dados estão sendo gerados mais rápido do que a capacidade de TI de integrá-los, e muito menos de harmonizá-los e extrair insights relevantes deles. Atualmente, 33% dos líderes de negócios afirmam terem dificuldades para gerar insights de todos os seus dados.

De que servem dados se você não pode traduzi-los em informação de valor?

Para lidar com essa tarefa, você precisa conectar os dados de qualquer sistema rápida e seguramente. Mas isso não deve ser feito com código personalizado, que apenas servirá para aumentar o déficit tecnológico. Em vez disso, criar, usar e reutilizar ativos de integração de dados, como APIs e conectores em uma plataforma com DevOps e segurança integrados.

Considerando que as empresas modernas usam até 500 APIs em média, uma estratégia uniforme de API irá ajudar você a gerenciar e proteger todos os seus esforços anteriores de integração e facilitar a criação e reutilização de novos.

Do mesmo modo, ter meios de gerenciar os dados de maneira consistente ajuda a minimizar os erros potenciais ao estabelecer processos e políticas para uso e ao fomentar a confiança nos dados usados para tomar decisões em toda a organização.

Para executar todo o potencial dos seus dados, você precisa passar da coleta de dados aos dados que geram ação ao:

• Harmonizar seus dados em um formato consistente para criar um perfil do cliente unificado 
• Conectar seus perfis de clientes ao nível de engajamento que os clientes dão valor
• Usar os dados para capacitar a organização a entregar experiências excelentes

Ter simplesmente grandes quantidades de dados não lhe permite extrair valor da IA. Mas com uma única plataforma para gerenciar os dados, integração, reutilização, segurança e DevOps, você pode harmonizar e transformar os dados em algo acionável que ajuda você a alcançar resultados de alto impacto para os clientes.

IA + automação impulsionam a eficiência

Desde 2021, quantidade de projetos que a TI é solicitada a entregar continua a crescer, atualmente a uma taxa aproximada de 40% ao ano. Com a lista de projetos em constante crescimento, líderes de TI com frequência têm dificuldades de priorizar quando a demanda supera o tempo, orçamento ou ambos.

Mas não se trata apenas da quantidade de projetos. As expectativas dos clientes também estão em alta. 88% dos clientes afirmam que a experiência proporcionada por uma empresa é tão importante quanto o produto ou serviço que ela oferece.

Então, como você pode entregar experiências do cliente excepcionais com mais eficiência?

Ao tirar proveito dos insights da IA e ao adotar uma abordagem orientada por dados para a automação. Na verdade, 72% das empresas apontam a automação como prioridade estratégica, com 95% dos líderes técnicos priorizando especificamente a automação de processos.

Com a automação orientada por dados, insights de dados podem ser transformados em ação que aumentará a receita, aprimorará a colaboração e impulsionará a produtividade. Atualmente, 49% das empresas usam a automação para coordenar todas as unidades de negócios, resultando em melhor integração dos dados dos clientes e experiências do cliente aprimoradas. Ferramentas como Workflow Builder no Slack estão ajudando as equipes a cortar caminho, mas também otimizar processos para aliviar a pressão da TI e liberá-las de tarefas manuais.

Além disso, 90% dos colaboradores de atendimento ao cliente perceberam um aumento na produtividade após ativar iniciativas de automação orientadas por dados. 74% do tempo dos colaboradores nas empresas  ao reduzir processos manuais, graças à automação.

80% das empresas que estão combinando automação com insights valiosos do cliente para entregar fluxos de trabalho e melhores experiências do cliente percebem aumentos significativos de receita. 

Para alcançar esse tipo de impacto por meio da automação, você precisa:

• Ter a capacidade de conectar todos os sistemas — nuvem, local, híbrido ou legado — mesmo com a quantidade média de aplicativos em alta (atualmente, 1.061!)
• Ativar a RPA para extrair dados de sistemas e ativos legados, como documentos e imagens, que de outro modo iriam exigir muito trabalho manual para serem acessados
• Tornar possível reutilizar dados existentes e componentes de integração, como APIs e conectores 
• Possibilitar o uso de pouco ou nenhum código em toda a organização, para que até leigos em desenvolvimento possam participar autonomamente nos projetos de automação

Por meio da automação orientada por dados, organizações podem solucionar casos de atendimento ao cliente mais rapidamente, aprimorar a eficiência e entregar experiências do cliente excelentes para gerar impacto nos negócios.

A IA depende de governança e segurança

Dados conectados e harmonizados permitem que você lance mão da IA e a automatize. O fio condutor que deve estar presente em todo o processo é como fazer tudo com segurança. De fato, as preocupações com segurança atrapalham 70% das iniciativas de automação.

Relações bem-sucedidas com o cliente se baseiam em confiança. Portanto, proteger os dados dos clientes e cumprir com a conformidade regulatória deve estar no topo das prioridades da TI, como parte do alicerce para a construção de uma empresa centrada no cliente.

A função da TI em proteger os dados dos clientes é crucial. Uma violação de dados frequentemente prejudica a relação com o cliente de maneira irreparável. Mas assim como uma onda se forma no mar, o efeito é crescente. O custo médio de uma violação de dados é de 4,35 milhões de dólares.

Quando existem preocupações de segurança, como você as identifica e as soluciona rapidamente?

Mais importante ainda: as organizações devem possibilitar o acesso aos dados. Somente então as equipes podem entregar melhores experiências do cliente. Mas com o acesso crescente aos dados, os riscos também aumentam. Equipes de TI devem poder governar com sucesso todas as ferramentas sendo desenvolvidas como parte da estratégia de IA.

Com a visibilidade em tempo real sobre a integridade da rede de aplicativos, você pode monitorar holisticamente todas as APIs, integrações e os microsserviços em tempo real, possibilitando a governança de dados em toda a empresa, mesmo entre diferentes ferramentas de automação e autoatendimento. Como resultado, as organizações aceleram a identificação de problemas e análise de causa raiz, para garantir a infraestrutura resiliente e alto desempenho.

Os desenvolvedores precisam de dados e o ambiente ideal onde esses podem ser testados eficazmente, iterar rapidamente e empregá-los com segurança.

Para estabelecer a supervisão e garantir a visibilidade completa sobre a governança de dados em toda a empresa, você deve:

• Ter um espaço para que seus desenvolvedores trabalhem eficazmente, sem afetar a produção ou provocar riscos de segurança, facilitando acompanhar as mudanças, integrar com perfeição com o controle de versões, e gerenciar o lançamento eficazmente  
• Mascarar dados e tirar proveito das melhores práticas de segurança, como criptografia de dados de ponta a ponta para garantir que informações confidenciais (como remover PII identificável), proporcionando aos desenvolvedores conjuntos de dados realistas para teste, sem comprometer a segurança
• Adotar ferramentas como gerenciamento universal de API, para possibilitar uma governança de dados consistente em todos os sistemas e para todos os usuários 

Quando você pode controlar quem tem acesso a quais dados e confirmar a identidade dessas pessoas, sua empresa tem maiores chances de garantir a integridade da segurança. Além disso, casos mais delicados, como o mascaramento de dados confidenciais em ambientes sandbox ou o monitoramento de segurança de eventos acrescentam uma camada extra de proteção.

Uma estratégia de dados proativa mantém a segurança e a privacidade como prioridades. E com uma plataforma na qual a segurança e a governança central já estão incorporadas, você pode acelerar o desenvolvimento e a aprovação de ciclos, ao mesmo tempo protegendo seus dados a cada passo.

Adquira super poderes com a IA

A IA possibilita as organizações entregarem experiências do cliente poderosas, ao impulsionar a eficiência por meio da automação e ao fomentar a confiança, ao proteger os dados dos clientes. Tudo isso contribui para construir uma empresa inteligente, centrada no cliente, e isso depende da TI.

Desde o design de produtos, passando pelo marketing e suporte ao cliente, a IA transformará a experiência do cliente em cada ponto de contato. Munida com as ferramentas certas, a TI pode liderar a organização para que se torne uma empresa inteligente, centrada no cliente.