Respondemos a algumas perguntas básicas sobre o que a Salesforce faz, para que é usado o software Salesforce CRM e como funciona.
Talvez você tenha ouvido o CEO Marc Benioff falar em alguns canais de mídia. Você também pode reconhecer nosso logotipo em formato de nuvem, personagens amigáveis ou nossa sede muito alta em San Francisco. Mas, como nosso trabalho no mundo é tão diversificado, frequentemente recebemos a pergunta: o que a Salesforce realmente faz?
Conheça a Salesforce
Muitas empresas chegam até nós frustradas ou sobrecarregadas com os dados de seus clientes porque não são compartilháveis, legíveis e não contam a história de quem é seu cliente ou o que ele deseja. Por exemplo, a equipe de vendas não compartilha conhecimento ou dados com o marketing; o marketing não tem conhecimento de quando um cliente entrou em contato com o atendimento ao cliente, e assim por diante.
A Salesforce cria e oferece suporte a software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que ajuda a quebrar os silos de tecnologia entre os departamentos para dar às empresas uma visão completa de seus clientes em todos os lugares em que interagem com sua marca. Quando a tecnologia Salesforce é implementada, os funcionários de marketing, vendas, commerce, atendimento ao cliente e tecnologia da informação (TI) podem compartilhar uma única visão do cliente em qualquer dispositivo, em qualquer lugar do mundo. Chamamos nossa plataforma de Salesforce Customer 360 porque é uma coleção de aplicativos poderosos que ajudam você a ter uma visão holística de seus clientes em qualquer ponto de contato da sua marca.
As plataformas de CRM permitem um entendimento mais profundo dos clientes e também uma melhor experiência para os clientes interagirem com sua empresa. Continue a leitura para saber mais!
Por que usar a Salesforce?
Um ponto importante sobre a nossa plataforma de CRM: ela é um software, não um hardware, por isso tudo está na nuvem. Isso significa que suas equipes de marketing, vendas, commerce, atendimento ao cliente e TI podem estar conectadas em nossa plataforma, não importa onde estejam fisicamente localizadas no mundo. E agora, com o Slack, o Customer 360 é o CRM nº 1 do mundo, pois simplifica a comunicação e o compartilhamento de informações entre clientes, equipes e parceiros para potencializar fluxos de trabalho digitais para a nova forma de trabalhar.
Este local de trabalho digital ajuda empresas, agências governamentais, institutos educacionais e organizações sem fins lucrativos, grandes e pequenas, a oferecer experiências excepcionais. E está fazendo isso em todos os setores: de bens de consumo, setor público, varejo e manufatura a serviços financeiros, hotelaria e muitos mais.
Como funciona a Salesforce?
O Customer 360 oferece aplicativos que unem todas as equipes – marketing, vendas, comércio, serviços e TI – em torno de uma visão única e compartilhada dos dados do cliente em uma plataforma integrada. Os funcionários podem acessar as informações de que precisam para fazer seu melhor trabalho. Sendo assim, podem colaborar e se alinhar com os colegas com muito mais facilidade. Em última análise, isso leva a experiências mais conectadas e personalizadas para seus clientes, construindo relacionamentos mais fortes.
Como? Essa visão holística de cada cliente reduz o tempo que as empresas levam para resolver os problemas dos clientes. Ele também elimina redundâncias na comunicação e permite interações altamente personalizadas.
O Customer 360 inclui aplicativos de marketing, vendas, comércio e serviços para ajudar a impulsionar os negócios – além do Slack para conectar clientes, equipes e parceiros.
Como a Salesforce pode ser usada em conjunto com o marketing?
Podemos ajudar sua equipe a personalizar as mensagens de marketing para a pessoa certa, no momento certo e no canal certo. Também podemos ajudá-lo a melhorar as oportunidades de geração de leads, aquisição de clientes, upsell e vendas cruzadas.
O Customer 360 pode ajudá-lo a coletar e gerenciar dados de primeira, segunda e terceira parte e reconciliar dados de clientes e clientes potenciais conhecidos e desconhecidos.
A integração de inteligência artificial (IA) ajuda sua equipe a planejar e otimizar cada interação com o cliente. Você pode tomar decisões baseadas em dados de forma rápida e fácil sobre novos segmentos de clientes que deseja atingir.
A Salesforce também pode ajudá-lo a construir jornadas de marca conectadas que se ajustam com base nas interações de seus clientes e fornecer a eles a experiência personalizada mais útil. Dê uma olhada na nossa solução de Marketing Cloud para saber mais!
Como usar a Salesforce em conjunto com a equipe de vendas?
Sua equipe de vendas pode gastar menos tempo com entrada de dados e mais tempo se conectando com os clientes. Nossas ferramentas também podem ajudar seus representantes de vendas e equipe de suporte a desenvolver e implementar um processo de vendas preciso e replicável.
Melhor ainda, ao conectar vendas com marketing, atendimento ao cliente e muito mais, suas oportunidades aumentam e a experiência do cliente parece mais integrada e envolvente. Confira o Sales Cloud para impulsionar e otimizar o trabalho da sua equipe!
A Salesforce também pode trabalhar para compras em e-commerce B2C e B2B?
Se você deseja construir experiências de e-commerce business-to-consumer (B2C) e business-to-business (B2B) simples e perfeitas que ajudem a aumentar a receita, engajar clientes e conectar o comércio ao resto da empresa, a Salesforce tem ferramentas para isso também!
Fácil de implementar e adaptar, nossa plataforma flexível para e-commerce pode ser escalada em qualquer lugar. Podemos ajudar seus produtos e serviços para empresas e consumidores a converterem mais clientes com experiências de compra personalizadas.
E o atendimento ao cliente? Existem ferramentas da Salesforce para isso?
Ofereça um atendimento ao cliente consistente e personalizado em todas as interações – do contact center ao campo e da automação do serviço a chatbots com tecnologia de IA. Podemos ajudá-lo a gerenciar vários pontos de contato, incluindo atendimento ao cliente, canais de autoatendimento, serviço de campo e canais digitais como chat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger e muito mais.
Temos muitas maneiras de ajudá-lo a resolver casos mais rapidamente, fornecer suporte instantâneo e garantir que os agentes tenham uma visão completa e informada de seu cliente a cada interação. Conheça o Service Cloud e fique por dentro da nossa plataforma especializada em atendimento ao cliente!
E quanto a área de TI?
Seja a sua equipe voltada para tecnologia ou não, nossas ferramentas integradas de Tecnologia da Informação (TI) podem ajudar toda a sua organização a construir aplicativos modernos para atender às necessidades de funcionários, parceiros e clientes. Vamos colocá-lo no caminho para aumentar a produtividade, automatizando processos que ajudem as equipes em sua organização, transparência e segurança.
Veja um exemplo de como a Salesforce auxilia no desenvolvimento das empresas
Temos muitas histórias de clientes para compartilhar, mas vamos dar uma olhada em apenas um exemplo do Customer 360 em ação. A Le biscuit iniciou sua trajetória em 1968 como armarinho na cidade de Feira de Santana, na Bahia. Atualmente, é uma das maiores redes varejistas do Brasil, com forte presença digital, 2.400 colaboradores e 146 lojas distribuídas por 14 estados e 74 municípios.
A implantação do Salesforce Community Cloud começou em novembro de 2020 e foi ao ar em março de 2021 após quatro meses intensos de trabalho e reuniões diárias entre as áreas de negócios e de TI da Le biscuit e a empresa parceira Salesforce Solutions. Já a do Salesforce Marketing Cloud começou pouco depois, em dezembro de 2020, com o mapeamento dos dados disponíveis, reconstrução das APIs de cadastramento no Clube Minha Le e criação de novas segmentações e estratégias de engajamento, e começou a ser utilizada no mês seguinte, com a solução antiga sendo totalmente descontinuada em fevereiro.
Entre os principais desafios encontrados pela Le biscuit durante a implementação das soluções Salesforce se destaca a criação de novos processos que não existiam na empresa, além de todas essas mudanças nos sistemas acontecerem durante um período de trabalho remoto, exigindo participação de diversas áreas, fornecedores e sistemas envolvidos para que a operação do dia a dia e de datas importantes, como Black Friday, Natal e lançamento de novas coleções de produtos, não fossem interrompidas.
Após o início do uso do Salesforce Marketing Cloud, a Le biscuit viu a participação do CRM sobre o total de vendas atingir média de 4,5% – crescimento de 88% ante novembro de 2020, mês da Black Friday. Os acessos à página da varejista provenientes de ações de CRM subiram 232%, enquanto a receita das ações de CRM cresceu 306% apenas no primeiro trimestre de 2021. Já o programa Le consultores, em seu segundo mês de operação, já contava com mais de 250 vendedores autônomos e vem registrando crescimento exponencial de vendas. Apenas na primeira semana de abril de 2021, por exemplo, eles venderam mais que em todo o mês de lançamento da iniciativa.
Por que a Salesforce é focada nos clientes?
Impressionantes 80% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços, de acordo com o relatório Salesforce State of the Connected Customer. Isso significa que não se trata apenas do que você oferece aos clientes, mas também de quando, onde, por que e como você os alcança.
Os clientes de hoje desejam ter certeza de que estão obtendo o que precisam, quando e onde precisam. Eles querem que as experiências sejam fáceis e são leais às marcas com as quais podem contar. A experiência do cliente conectado ao Salesforce ajuda você a criar e garantir essa confiança.
Os problemas de negócios que estamos ajudando a resolver
De acordo com um estudo encomendado pela Forrester Consulting, aqui estão alguns dos desafios que os líderes empresariais enfrentam hoje:
- 58% concordam totalmente ou concordam que os dados do cliente / cliente potencial e da conta vêm de muitas fontes para serem facilmente compreendidos.
- 58% concordam totalmente ou concordam que a falta de uma visão empresarial dos dados do cliente / cliente potencial é um problema .
- 56% concordam totalmente ou concordam que os silos organizacionais afetam negativamente a qualidade da experiência de seus clientes ou clientes potenciais.
Então, por que os dados estão em silos nas organizações? Muitas vezes, as empresas assumem iniciativas de transformação digital separadamente. Mais da metade dos respondentes do estudo relatou que seus sistemas de CRM são pelo menos um pouco fragmentados em sua empresa.
Embora essa abordagem possa ajudar a resolver um problema de negócios de curto prazo, pode dificultar a entrega de melhores experiências aos clientes no futuro.
Os problemas globais que estamos ajudando a resolver
Como empresa, fazemos muito mais do que inovar em tecnologia de CRM. Desde que começamos em 1999, colocamos grande ênfase no apoio ao meio ambiente global. Lançamos uma nova ferramenta de rastreamento de poluição em setembro de 2019. E estamos por trás do esforço de um trilhão de árvores para desencadear um movimento global de reflorestamento.
Além disso, nosso modelo filantrópico 1-1-1 significa que doamos mais de US $ 240 milhões em subsídios, 3,5 milhões de horas de serviço comunitário e fornecemos doações de produtos para mais de 39.000 organizações sem fins lucrativos e instituições educacionais desde que começamos. Você pode aprender mais sobre nossos esforços filantrópicos aqui.
Em resumo, a Salesforce cria ferramentas e soluções baseadas em CRM para empresas de todos os tamanhos e formatos. Mas isso não é tudo. Também temos grandes esforços de sustentabilidade e filantrópicos que oferecem uma janela para o coração e a alma da Salesforce.
