Salesforce e a Experiência do Usuário: Equilibrando Recursos Nativos e Customização

Um desafio comum que os Arquitetos Salesforce e Designers de UX enfrentam e que pode ser decisivo para o sucesso de uma implementação Salesforce é o que chamo de “O Dilema da Experiência do Usuário no Salesforce.”

Trata-se de navegar naquele espaço entre aproveitar os poderosos recursos prontos para uso (Out-of-the-Box, ou OOTB) do Salesforce e construir algo verdadeiramente sob medida para necessidades de negócio únicas.

Nesse artigo vou tentar torná-lo claro e acessível, e discutir como abordá-lo.

O Dilema da Experiência do Usuário: OOTB vs. Customização

O Salesforce fornece uma vasta gama de funcionalidades, recursos e até mesmo capacidades de IA pré-construídas, projetadas para melhorar, automatizar e aprimorar processos de negócios. No entanto, um cenário comum surge quando a exigência de um usuário é “quase, mas não é bem isso” que o Salesforce oferece nativamente. Isso força uma decisão crítica: devemos nos adaptar ao recurso existente do Salesforce, ou devemos customizar?

Vamos detalhar as vantagens e desvantagens de cada abordagem.

Aproveitando os Recursos Prontos para Uso (OOTB)

Vantagens	Desvantagens
Tempo de Valorização Rápido (Time-to-Value): Recursos OOTB são geralmente rápidos de configurar e implantar, permitindo que as organizações obtenham benefícios mais rapidamente.	Flexibilidade Limitada: Embora configuráveis, os recursos OOTB podem ter configurabilidade limitada, o que significa que podem não se alinhar perfeitamente com requisitos de negócios altamente específicos ou exclusivos.
Investimento Inicial Mais Baixo: Utilizar recursos existentes geralmente se traduz em redução de custos e esforços de desenvolvimento, pois você não está construindo do zero.	Experiência do Usuário Sub-ótima (se forçado): Tentar forçar um encaixe que não é perfeito pode levar a uma experiência de usuário complicada ou menos intuitiva se o recurso OOTB não for uma boa correspondência. Isso pode impactar negativamente a adoção pelo usuário.
Suporte e Manutenção do Salesforce: Estes recursos são totalmente suportados pelo Salesforce. Isso significa que eles se beneficiam de aprimoramentos contínuos, atualizações de segurança e melhorias de performance a cada uma das três versões anuais do Salesforce, reduzindo sua carga interna de manutenção.	Complexidade do Recurso: Alguns recursos OOTB avançados são “mundos por si só” e exigem uma compreensão profunda para serem implementados com sucesso, apesar de serem pré-construídos.
Melhores Práticas Incorporadas: As funcionalidades OOTB frequentemente incorporam as melhores práticas do Salesforce, contribuindo para soluções mais estáveis e escaláveis.	Gestão de Mudanças: Adaptar processos de negócios existentes a um fluxo OOTB pode, por vezes, exigir um esforço significativo de gestão de mudanças dentro da organização.
Integração Nativa: Muitos produtos Salesforce são integrados nativamente, o que pode simplificar ambientes empresariais tecnicamente complexos.

Buscando Customização (Declarativa ou Programática)

Vantagens	Desvantagens
Ajuste Funcional Preciso: Soluções customizadas oferecem a maior flexibilidade e controle, permitindo que você atenda a requisitos de negócios exatos, complexos ou únicos que os recursos OOTB não conseguem. Isso permite experiências de usuário e interfaces verdadeiramente únicas.	Aumento de Custo e Esforço: O desenvolvimento customizado, seja declarativo ou programático, tipicamente exige mais esforço, custos mais altos e um tempo maior para design, planejamento, testes e implantação.
Superando Limites da Plataforma: Quando as configurações declarativas não são suficientes, soluções programáticas usando Apex e Lightning Web Components (LWC) fornecem o poder para construir lógica e aplicações avançadas.	Carga de Manutenção: Código customizado e soluções declarativas complexas exigem manutenção contínua, testes (especialmente com as três versões anuais do Salesforce) e podem incorrer em dívida técnica se não forem gerenciados cuidadosamente.
Integração com Serviços de Terceiros: Soluções customizadas facilitam a integração com serviços de IA especializados de terceiros ou outros sistemas externos quando as ofertas nativas do Salesforce não são suficientes.	Dependência de Recursos: Soluções customizadas demandam habilidades técnicas específicas (ex: Apex, LWC) dentro de sua equipe ou de um parceiro de implementação. A falta de desenvolvedores disponíveis pode ser uma desvantagem significativa.
	Risco de Complexidade e Problemas de Performance: Soluções customizadas mal projetadas, especialmente com automação declarativa excessiva ou componentes monolíticos, podem se tornar frágeis, difíceis de entender e impactar negativamente a performance do sistema, às vezes levando a problemas de limites do Apex.
	Necessidade de Governança: Soluções customizadas exigem processos rigorosos de desenvolvimento de software, estratégias robustas de teste e forte governança para garantir qualidade, escalabilidade e segurança.

Quando Tomar a Decisão e Quem Deve Estar Envolvido

Esta decisão não é um evento “único”; é um processo iterativo que começa cedo e continua ao longo do ciclo de vida do projeto.

Pontos Chave de Decisão:

1. Fase de Pré-Desenvolvimento/Descoberta (Discovery): É aqui que você estabelece a visão geral e o escopo técnico de alto nível. Durante os workshops iniciais, colete requisitos e avalie o ajuste funcional dos recursos OOTB. Esta fase inicial é crucial para identificar lacunas potenciais e delinear hipóteses de solução iniciais.
2. Fase de Desenho da Solução: Uma vez que as histórias de usuário (user stories) são definidas, este é o momento de detalhar os designs da solução. Avalie as soluções propostas em relação a fatores como capacidades OOTB, opções do AppExchange e, em seguida, customização declarativa ou programática.
3. Durante o Desenvolvimento: À medida que você constrói, novos insights podem surgir, exigindo reavaliação. Esteja aberto a refinar decisões conforme o conhecimento evolui.

Principais Partes Interessadas Envolvidas na Decisão:

• Arquiteto Técnico Salesforce (como eu!): Responsável por projetar soluções seguras, de alto desempenho e escaláveis. Articulo benefícios, limitações e considerações de design, e forneço frameworks de entrega de ponta a ponta. Também sou essencial na mitigação de riscos técnicos e na orientação de equipes de desenvolvimento.
• Usuários de Negócios/Partes Interessadas/CXOs: Eles são a principal fonte de requisitos e os beneficiários finais. A adesão (buy-in) deles é crítica para a adoção e o sucesso do projeto.
• Business Analysts (BA) / Consultores Funcionais: Eles preenchem a lacuna entre as necessidades de negócios e as soluções técnicas, esclarecendo e documentando os requisitos.
• Design Authority (DA) / Centro de Excelência (CoE): Estes corpos de governança são cruciais para revisar os designs de solução propostos, especialmente para componentes complexos como código, mudanças no modelo de dados, segurança e integrações. Eles garantem consistência, aderência às melhores práticas e alinhamento com a arquitetura empresarial geral.
• Desenvolvedores: Sua contribuição sobre a viabilidade, esforço e potenciais desafios técnicos é inestimável durante o design da solução.
• Equipes Jurídicas/de Compliance: Essenciais para requisitos específicos, especialmente em relação à privacidade de dados (ex: LGPD, GDPR) ou compliance de modelos para recursos de IA.

Quem Aprova?

Tipicamente, o(s) Product Owner(s), em conjunto com as principais partes interessadas do negócio e o Design Authority/Center of Excellence, fornecerão a aprovação final. O papel do Arquiteto Técnico é apresentar as opções, trade-offs e recomendações com justificativas claras, permitindo uma tomada de decisão informada.

Outras Perguntas e Considerações Relevantes

Além do cerne OOTB vs. Customizado, vários outros fatores exigem nossa atenção:

1. “Qual problema estamos realmente tentando resolver?”

É fácil ficar preso aos recursos solicitados. Uma compreensão profunda do problema de negócio subjacente e seu contexto é fundamental. Às vezes, a solução nem é técnica; pode ser treinamento ou refinamento de processo.

• Relevância: Garante que a solução entregue valor real ao negócio e evita “resolver o problema errado”.
• Desafio: Requer fortes habilidades de análise de negócios e engajamento das partes interessadas para descobrir as verdadeiras necessidades.

2. “Existe uma solução no AppExchange que possa preencher a lacuna?”

O AppExchange do Salesforce oferece um vasto mercado de aplicações pré-construídas, muitas vezes mais especializadas do que os recursos nativos do Salesforce.

• Relevância: Pode oferecer funcionalidade especializada, implantação mais rápida do que a construção customizada e potencialmente um melhor ROI do que desenvolver internamente. Reduz a carga de manutenção, pois outra empresa a mantém.
• Desafio: Ainda é uma solução externa, pode incorrer em custos de licenciamento, pode adicionar complexidade de integração e pode não oferecer o nível exato de customização desejado.

3. “Quais são as implicações a longo prazo para performance e escalabilidade?”

Esta é uma preocupação arquitetural central. Qualquer solução, especialmente as customizadas, deve ser projetada de olho em grandes volumes de dados (LDVs), limites do governor e crescimento antecipado.

• Relevância: O design proativo previne retrabalho custoso, lentidão do sistema e má experiência do usuário no futuro. Ferramentas como Query Plan ou testes de performance são cruciais aqui.
• Desafio: Requer análise cuidadosa, estratégias de mitigação potencialmente complexas (ex: skinny tables, índices customizados, processamento assíncrono).

4. “Quem dará suporte e manutenção a esta solução a longo prazo?”

O “custo total de propriedade” inclui o suporte contínuo. Se uma solução exigir habilidades altamente especializadas que não estão prontamente disponíveis, ela se torna um risco a longo prazo.

• Relevância: Considerar isso cedo informa a seleção de ferramentas. Soluções declarativas são geralmente mais fáceis de manter para os administradores.
• Desafio: Às vezes, pode levar a uma escolha técnica sub-ótima se as capacidades de suporte de curto prazo superarem em muito o melhor ajuste técnico.

5. “Qual a criticidade da explicabilidade e configurabilidade do modelo (especialmente para soluções de IA)?”

Com a ascensão da IA, entender por que um modelo faz uma recomendação é crucial para confiança, compliance e adoção do usuário, particularmente em indústrias regulamentadas.

• Relevância: Optar por soluções de IA customizadas permite controle granular sobre o modelo, entradas de dados e a capacidade de ajustar modelos existentes.
• Desafio: Recursos Einstein OOTB como Lead Scoring podem ter explicabilidade e configurabilidade limitadas.

6. “Qual é a nossa Estratégia de Org (única vs. multi-org) e como esta decisão se encaixa?”

Para empresas maiores, decidir entre uma única org Salesforce ou múltiplas orgs tem implicações enormes para gerenciamento de dados, segurança e integração, impactando diretamente como os recursos são implementados.

• Relevância: Uma estratégia bem definida guia a solução consistente em toda a empresa.
• Desafio: Uma estratégia incorreta pode levar a silos de dados significativos, dores de cabeça de integração e desafios de compliance.

Conclusão

O Dilema da Experiência do Usuário no Salesforce é um desafio fascinante e complexo. Como Arquitetos Técnicos, nosso trabalho não é encontrar uma solução perfeita e universalmente ideal – porque ela raramente existe. Em vez disso, trata-se de fazer trade-offs informados e justificados em fatores funcionais, estruturais e estratégicos, alinhando-se aos objetivos de negócios e restrições organizacionais.

Ao avaliar sistematicamente os recursos OOTB em relação às opções de customização (declarativa, programática ou de terceiros), engajando as partes interessadas certas desde cedo e mantendo uma visão arquitetural clara, podemos garantir que as soluções que projetamos no Salesforce não sejam apenas seguras e de alto desempenho, mas também entreguem valor real e uma ótima experiência aos nossos usuários. Lembre-se, uma abordagem estruturada para a arquitetura e o design sempre levará a melhores resultados.