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Plano de ação 5w2h: Afinal, o que é?

7 pessoas reunidas em uma mesa discutindo ações

Descubra o que é o plano de ação 5w2h, que vem dando um boost de produtividade em empresas dos mais diversos segmentos. Boa leitura!

O plano de ação 5w2h é uma ferramenta de qualidade que orienta tomadas de decisão e o desenvolvimento de projetos. Tudo isso através de 7 perguntas-chave (em inglês, what, when, where, who, why, how e how much; que em portugês significam o quê, quando, onde, quem, como e quanto custa). Por isso 5w (cinco perguntas que iniciam com a letra W) e 2h (duas perguntas que iniciam com a letra H). 

Trabalhar com a metodologia no cotidiano profissional tem o poder de melhorar diferentes aspectos da empresa, principalmente problemas atrelados à produtividade e tomadas de decisão que precisam ser feitas com urgência. Não é à toa que esses são dois grandes problemas que as instituições enfrentam no dia a dia.  

Para ajudar você a aplicar o sistema 5w2h, nós construímos este conteúdo, que agrupa tudo o que você precisa saber para executá-lo com sucesso. Vamos lá?  

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O que é o plano de ação 5w2h?

Como já vimos, o plano de ação 5w2h é um instrumento para impulsionar a qualidade dos processos internos da organização. Um de seus principais objetivos é mapear os fluxos de atividades e identificar gaps. 

O conceito de 5w2h diz muito sobre a sua essência. Ao dissecarmos essa sigla, que parece complexa, nos deparamos com sete diretrizes que orientam a formação de um checklist administrativo de atividades detalhado para as equipes:

7 círculos mostrando os 5w e 2h que seriam; what, when, where, who, why, how e how much - palavras em inglês

Qualquer negócio pode usar o plano de ação 5w2h? 

Independentemente do tamanho da empresa ou do seu segmento de mercado, vale dizer que todos os modelos de negócio podem lançar mão de um plano de ação 5w2h como metodologia orientativa. O que vai mudar é apenas o objetivo e as respostas que você dará a cada uma das sete perguntas, no entanto, a sistematização do checklist será a mesma.  

Desse modo, se você atua em uma organização de grande porte, por exemplo, será mais estratégico criar matrizes segmentadas, que ajudem a realizar o planejamento de ação em etapas menores. Assim, fica mais fácil gerir os processos, detalhar as atividades e garantir que cada setor envolvido trabalhe com clareza sobre sua função no todo. 

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Quais os benefícios do plano de ação 5w2h?

São três os grandes benefícios gerais do plano 5w2h: objetividade, organização e transparência. Quem trabalha em áreas de gerência sabe o valor que há em implementar essas três filosofias na empresa – principalmente se o negócio exige alto dinamismo e fluxo intenso de tarefas. 

Isso porque, em meio a uma rotina desafiadora, conseguir enxergar os objetivos e visualizar o caminho necessário para percorrê-lo faz toda a diferença. Além disso, empresas que adotam o plano de ação 5w2h como metodologia de trabalho também ganham em outros aspectos. Confira a seguir. 

Produtividade

Com a metodologia 5w2h, equipes e empresas ganham em produtividade. Isso porque o plano de ação explicativo e detalhado ajuda os times a enxergarem suas metas e caminhos com clareza. 

Controle sobre os processos

Um plano de ação 5w2h bem desenhado disseca cada atividade executada. Isso possibilita o acompanhamento detalhado dos processos por gestores, líderes e outros membros da equipe que também estão envolvidos no desenvolvimento do projeto. 

Fluidez na gestão de equipes

Líderes interessados em gerir seus times com acurácia e fluidez devem lançar mão do plano de ação 5w2h em sua rotina. O principal motivo é que essa ferramenta ajuda a acompanhar passo a passo da execução de tarefas, tornando o acompanhamento de rotinas mais efetivo para a gestão de equipes remotas ou presenciais. 

Economia de tempo e recursos

Um dos principais desafios de organizações e times dinâmicos é saber definir, com precisão, como empregar tempo e recursos nas atividades de forma assertiva.
Respondendo às 7 questões-chave do 5w2h, a resposta surge de forma natural. Afinal, ao enxergar de forma segmentada os esforços necessários para realizar uma tarefa, fica mais fácil definir o caminho a ser seguido. 

Sinergia entre equipes de trabalho

Ter equipes colaborativas, que se ajudam e integram seus processos é um sonho, especialmente para empresas que trabalham com foco na experiência do cliente.
Afinal, um dos fatores fundamentais para uma boa experiência, pontuado no Relatório Zendesk de Tendências pelos próprios consumidores, é a capacidade de integração de informações, o que faz com que o consumidor não tenha que repetir seu problema a cada novo direcionamento de atendimento. 

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Justamente por todos esses benefícios que a metodologia 5w2h se torna uma aliada das empresas e gestores. Isso porque, ao delimitar tarefas e ações essenciais para alcançar um resultado, o plano de ação cria uma rede de agentes envolvidos no sucesso do negócio. 

A partir dessa rede, os envolvidos tendem a encontrar as melhores maneiras de executar colaborativamente suas ações. Um dos setores de uma empresa que se beneficia bastante com um plano de ação 5w2h é o atendimento ao cliente.

Mas por que essa metodologia pode contribuir para aprimorar o relacionamento com o seu público?

Um dos motivos é que ela ajuda a organizar e a distribuir mais adequadamente as tarefas do seu time. Desse modo, é possível aproveitar melhor os talentos dos seus colaboradores e otimizar o tempo de atendimento.

Além disso, não se pode esquecer que a metodologia 5w2h dá uma visão ampla dos processos executados, contribuindo para identificar gargalos e pontos de aprimoramento. Assim, no que se refere ao atendimento ao cliente, a rapidez do serviço e a promoção de boas experiências fazem toda a diferença..

Isso quer dizer que vivências favoráveis impactam positivamente na lucratividade do negócio e, claro, na retenção de clientes. Ou seja, estruturar os seus processos para fazer um atendimento de excelência, realmente, faz toda a diferença para a marca.

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Mãos à obra: como criar um plano de ação 5w2h?

Separamos a construção do plano de ação em passos práticos para te ajudar a aplicar no seu negócio. Siga conosco para saber mais!

Passo 1: defina o foco do plano de ação 5w2h

Por ser uma metodologia de qualidade pautada na objetividade é fundamental que, antes de dissecar o modelo, seus criadores delimitem o campo de atuação. Qual é o objetivo do plano de ação 5w2h? Guiar a aplicação de uma nova estratégia? Indicar caminhos para a execução de um projeto? 

Seja qual for esse objetivo, ele deve transparecer na metodologia antes mesmo da montagem da matriz 5w2h. 

Passo 2: estruture sua matriz 5w2h

É hora de dissecar as 7 perguntas-chave do plano. Nossa sugestão é montar uma planilha ou matriz que possa ser acessada e atualizada com o status de cada etapa. A matriz pode ser montada, por exemplo, em uma ferramenta de gestão de tarefas, como o Trello.

Passo 3: preencha a matriz 

No passo final da montagem do plano de ação é preciso responder às perguntas-chave da metodologia. Lembre-se que, quanto mais específicas forem as respostas dadas, mais orientativa e facilmente alcançável será a planilha.   

Na planilha abaixo, criamos um modelo de plano 5w2h para ilustrar o passo a passo: 

planilha ilustrando os 5w e 2h e 3 exemplos de cada de suas aplicações


Como você já deve ter percebido, esta é uma ferramenta extremamente útil e flexível. Com inúmeras possibilidades, você pode e deve usá-la para tornar mais palpável o planejamento estratégico, tático e operacional – tanto no setor de Customer Success quanto nas demais áreas, inclusive as operacionais. 

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Gostou de saber mais sobre o plano de ação 5w2h? 

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados, com novidades e conteúdos incríveis sobre CRM e atendimento ao cliente. Abaixo, sugerimos outros materiais que podem ser úteis. 

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