Atualmente, os seus clientes não procuram apenas um produto. Com cada vez mais informação e controle sobre o processo de compra, eles buscam uma experiência completa, ajuda instantânea no momento exato em que precisam e um parceiro de negócios confiável acima de tudo.

Para ter sucesso nesta nova era, as empresas precisam entender, além do conceito de o que é atendimento ao cliente, o que faz o atendimento ao cliente e como ele está se transformando para, com isso, serem capazes de desenvolver sua própria abordagem de relacionamento com o público.

 

Pensando nisso, reunimos tudo o que você precisa saber sobre atendimento e experiência do cliente, inovações e tendências nessa nova era e também soluções que podem ajudar sua empresa a atingir a excelência no atendimento ao público.

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Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa. A definição de atendimento ao cliente vai muito além de apenas dar respostas: o conceito de atendimento é uma parte importantíssima do que a sua marca significa para os clientes, transformando-se em um fator crítico para o sucesso do seu negócio.

Não importa se o seu objetivo é manter clientes ou gerar novos leads, é preciso ter qualidade no atendimento ao cliente, que deve estar alinhado ao valor que sua empresa quer passar para os consumidores e as suas metas como um todo. Assim, você tem uma grande oportunidade de estar em contato com seu target, impulsionar a gestão de relacionamento com o cliente e demonstrar que está preocupado com ele.

Bem-vindo à Era do Cliente

Com a ascensão das tecnologias, da mobilidade e da internet, a onda de inovação atual eliminou as barreiras entre o físico e o digital. Os clientes estão cada vez mais conectados e inteligentes. Assista o vídeo e entenda como estamos vivendo na era da experiência do cliente.

 

Quando os clientes procuram atendimento, isso significa que confiam na sua empresa e acreditam que você poderá ajudá-los em qualquer situação rapidamente. Por isso, excelência no atendimento ao cliente é estar preparado para respondê-los da melhor forma possível. Cada vez mais, eles esperam que sua empresa resolva os problemas rapidamente e ofereça uma forma de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos.

Se você não atender aos desejos e expectativas dos clientes, é provável que eles abram mão dos produtos e serviços da sua marca e encontrem outra empresa que ofereça relacionamento próximo, inteligente e humano, assim como o atendimento que estão procurando.

Aliás, nesse mundo da informação e da conectividade, manter seus clientes atuais felizes e realizados é um ponto-chave para conquistar novos clientes.

 

A pesquisa "State of the Connected Consumer", realizada pela Salesforce com mais de 6.700 consumidores em 15 países, incluindo o Brasil, demonstrou que 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece.

Esse dado enfatiza ainda mais a mudança no comportamento do consumidores que estão por trás de dispositivos e desejam experiências reais, inteligentes e conectadas. O atendimento ao público agora requer que sua empresa conheça os clientes, construa relacionamentos e jornadas personalizadas para oferecer uma experiência positiva. A experiência do cliente será o resultado de todos os seus esforços de atendimento.

Experiência Omnichannel

As experiências digitais e multicanal estão se consolidando como requisito para os consumidores cada vez mais conectados, informados e empoderados.

As plataformas sociais, mobile, dispositivos conectados a qualquer hora e a qualquer momento, complementados pelas tecnologias relacionadas a cloud computing, transformaram as expectativas dos clientes. Eles esperam receber atenção e suporte independente do canal e do dispositivo, sem limite de horário e lugar. E tudo isso de forma intuitiva e simples, sem que precisem fazer qualquer esforço.

 

Quando falamos de atendimento a clientes nos dias de hoje, estamos falando de um universo completamente novo. Estamos na Era do Cliente. Por isso, elaborar um bom plano de ação para um bom atendimento é mais importante do que nunca. Os meios mudaram e as formas de se relacionar com os consumidores também.

Inteligencia Artificial

Entre as novas tecnologias que estão impactando no atendimento ao cliente, uma das que mais se destaca é a inteligência artificial. Hoje em dia, as empresas precisam adaptar seu modo de atuar para crescer e criar conexões com os clientes em um mundo mais inteligente do que nunca.

Conforme previsões da Gartner, até 2020, 85% das interações com clientes serão gerenciadas por meio de inteligência artificial. A IA ajuda a analisar dados, trazer insights e deixar seu negócio e a experiência que você oferece mais inteligentes.

Existem áreas onde a IA permite que as empresas forneçam um serviço com uma "diferença mágica" - uma melhoria significativa no que é possível, com uma experiência do usuário muito diferente como resultado.”

Peter Norvig

Chatbots

Com os avanços em IA, vieram também os avanços para automatizar a comunicação com inteligência. Se antes os chatbots - robôs desenvolvidos dentro de aplicativos de mensagens para automatizar o atendimento - eram baseados em regras pré-definidas ou comandos fechados, hoje é possível tornar esse atendimento cada vez mais eficaz.

Os bots impulsionados por inteligência artificial entendem a linguagem natural e seguem aprendendo com cada conversa e evoluindo para interagir cada vez melhor com as pessoas.

A principal exigência dos consumidores hoje em dia é a velocidade - o quão rápido sua empresa consegue ajudá-los quando e onde estiverem. E hoje, 34% dos consumidores veem que os chatbots são o caminho mais rápido para encontrar e entrar em contato.

Coloque seus consumidores no centro de tudo o que você faz, criando uma cultura interna, e utilize as ferramentas de disponíveis para melhorar a gestão de atendimento ao cliente. Recursos como Internet das Coisas, aplicativos móveis, plataformas baseadas em nuvem, estratégias de CRM personalizadas e diversas soluções integradas e completas são capazes de fornecer muito mais produtividade, inteligência e eficiência aos agentes.

 
  • Interagir com os clientes pensando em criar um relacionamento;

  • Prever e antecipar as necessidades dos clientes para surpreendê-los positivamente com a solução;

  • Simplificar e tornar os canais de contato mais acessíveis, aumentando a confiança e a fidelidade dos consumidores;

  • Conhecer melhor o target do seu negócio e entender seu comportamento para elaborar a melhor estratégia conforme a jornada do cliente;

  • Personalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada cliente e situação;

  • Criar uma vantagem competitiva e se diferenciar da concorrência.
 

Na hora de melhorar a forma como sua empresa se relaciona com o público, algumas dicas de atendimento ao cliente são fundamentais. O primeiro passo é entender que não basta apenas tratar bem as pessoas. É preciso um conjunto de esforços, com profissionalismo e eficiência, voltados para a satisfação e o sucesso constante dos clientes.

Tudo isso começa dentro da sua empresa, desenvolvendo um DNA e uma cultura interna 100% voltada ao cliente, com uma equipe de agentes comprometidos e dispostos a ouvir cada caso, com paciência e atenção.

O feedback dos clientes é um ótimo recurso para descobrir como eles estão se sentindo em relação a sua empresa. É por ele também que você pode se mostrar aberto a sugestões e até mesmo reclamações. Ser humilde, conversar com os clientes e escutar o que eles têm a dizer sobre a sua empresa pode gerar diversas informações que se transformam em ações para trazer resultados.

 

A Salesforce é a empresa por trás do CRM #1 do mundo. Na verdade, vamos além: somos uma verdadeira Plataforma de Sucesso de Cliente, com aplicativos de vendas, marketing, analytics e atendimento ao cliente.

Contar com um bom software de atendimento ao cliente é fundamental para compor sua estratégia. A Salesforce pode ajudar sua empresa a atingir a excelência no atendimento com o Service Cloud, nossa ferramenta de atendimento ao cliente.

 
 
atendimento automatizado ao cliente
Automatizar e integrar o atendimento ao cliente.
 
funcionários engajados e produtivos
Engajar os funcionários para que sejam mais eficientes e produtivos.
 
 
atendimento 24 horas
Fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana.
 
atendimento ao cliente multicanal
Oferecer suporte em qualquer canal.
 
 
atendimento help desk personalizado
Personalizar o atendimento inteligente ao cliente.
 
atendimento ao cliente com rapidez
Solucionar casos com mais rapidez e em tempo real.
 
 
autoatendimento fácil
Reinventar e facilitar o autoatendimento.
 
gráfico de tendências e insights sobre clientes
Descobrir novas tendências e transformar insights em experiências que conquistam os clientes e os deixam mais felizes.
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