A Salesforce, líder mundial em CRM, anunciou a disponibilidade geral do Service GPT, Sales GPT e do Einstein GPT Trust Layer, contribuindo para que organizações possam ampliar a produtividade e personalizar interações com clientes por meio da IA generativa com alto padrão de segurança.
Os usuários podem utilizar o Service GPT para gerar automaticamente respostas e resumir interações com os clientes para referências futuras, enquanto Sales GPT permite a criação de emails criados por meio da IA com base nas informações do cliente armazenado na plataforma Salesforce. O Einstein GPT Trust Layer previne que dados dos clientes sejam armazenados fora do Salesforce, ou seja, prompts e respostas não são armazenados por Grandes Modelos de Linguagem (LLM) de terceiros, ou usados para treinar seus modelos.
Por que é relevante: a IA Generativa ajuda as organizações a adaptar as interações com os clientes com maior rapidez e escala, e os profissionais estão percebendo rapidamente os benefícios: 68% dizem que a IA generativa ajudará a proporcionar um atendimento melhor aos clientes, e acham que isso economizará em média cinco horas por semana. Ao mesmo tempo, 73% acreditam que a IA generativa trará novos riscos de segurança, reforçando a necessidade de as organizações aproveitarem as tecnologias de IA generativa que contam com uma camada adicional de segurança e confiança.
Solução Salesforce IA: a Salesforce está incorporando os recursos generativos de IA do Einstein GPT em todos os seus produtos. E, por meio do Einstein GPT Trust Layer, que fornece segurança de dados e proteções de conformidade para empresas, as organizações podem aumentar a produtividade e interagir com os clientes de maneira personalizada, mas sem sacrificar a confiança no produto.
Os recursos disponíveis no Service GPT incluem:
- Respostas de Atendimento ao cliente: os usuários de Service GPT podem gerar respostas personalizadas automaticamente, com base em fontes de dados relevantes e em tempo real, ajudando os agentes a resolverem problemas dos clientes com mais rapidez.
- Resumos de Trabalho: os usuários podem criar resumos de casos de atendimento e engajamentos com clientes com base nos dados de cada caso e no histórico dos clientes.
Por sua vez, o Sales GPT disponibiliza:
- Emails de Vendas: os representantes podem gerar e-mails personalizados automaticamente com contexto de CRM, diretamente do Sales Cloud ou por meio do Gmail e do Outlook, com apenas um clique. Isso agiliza uma etapa demorada – mas muito importante – no processo de vendas.
Já os recursos da Einstein GPT Trust Layer são:
- Zero retenção de dados: as empresas podem hesitar em explorar a IA generativa por conta da falta de controle sobre o armazenamento dos dados quando são enviados para um grande modelo de linguagem (LLM). A Einstein GPT Trust Layer impede que os dados do cliente sejam armazenados fora da plataforma da Salesforce, o que significa que prompts e respostas não são armazenados por provedores de LLM terceirizados ou usados para treinar seu modelo.
- Comunicações criptografadas: a criptografia de comunicações por Transport Layer Security (TLS) protege os prompts enviados a um LLM, junto com as respostas enviadas de volta para a Salesforce.
- Verificações de acesso a dados: quando um prompt usa dados do cliente para gerar uma resposta mais personalizada, as empresas precisam assegurar que os únicos dados acrescentados ao prompt sejam aqueles que o usuário final tenha permissão para acessar. As verificações de acesso a dados controlam os prompts, restringindo o uso dos dados apenas para quem tem permissão para acessá-lo.
- Armazenamento de feedback: para uma adoção bem-sucedida, os clientes precisam de ciclos de feedback que permitam que interações bem-sucedidas anteriormente orientem resultados futuros. A Einstein GPT Trust Layer coleta dados de feedback – incluindo se as respostas geradas foram úteis ou não e se, por exemplo, um agente de serviços aceitou, rejeitou ou modificou essa resposta – para melhorar a qualidade dos prompts ao longo do tempo.
- Trilha de auditoria: manter a conformidade ao usar IA é um requisito fundamental para muitas empresas. A trilha de auditoria da Einstein GPT Trust Layer simplifica isso, registrando com segurança todos os prompts, saídas, interações e dados de feedback para que as equipes possam se beneficiar da IA generativa enquanto atendem às suas necessidades de conformidade.
A perspectiva da Salesforce:
- “Os recursos generativos de IA da Salesforce, que adotam uma abordagem de ecossistema aberto e são alimentados por dados proprietários em tempo real, estão capacitando todas as organizações a aproveitar os benefícios de produtividade e eficiência da IA, garantindo que a confiança e a segurança dos dados de nível empresarial permaneçam no centro.” — Clara Shih, CEO da Salesforce AI
- “As expectativas dos clientes continuam a aumentar e as organizações de serviços estão sentindo essa pressão. Os recursos do Service GPT estão ajudando as equipes de serviços tradicionais e de campo a aproveitar a IA para trabalhar com maior eficiência, dando aos profissionais de serviços mais tempo para focar em tarefas de importância mais elevada e estabelecer relacionamentos fortes com os clientes por meio de interações personalizadas” — Bill Patterson, Vice-Presidente Executivo e Gerente Geral de Aplicativos C360 da Salesforce
- “Quando se trata de vendas, a IA é a nova IU. É por isso que a IA confiável, os dados em tempo real e os recursos de automação do Sales GPT são tão importantes. Com o Sales GPT, os representantes de vendas podem gerar automaticamente emails personalizados com um único clique dentro do fluxo normal de trabalho, ajudando a economizar tempo e fechar negócios mais rapidamente” — Ketan Karkhanis, Vice-Presidente Executivo e Gerente Geral do Sales Cloud da Salesforce
Reações à notícia:
- “O Sales GPT é uma ferramenta de IA generativa segura e precisa. Conseguimos usar as solicitações de e-mail para reengajar nossos clientes de maneira rápida e fácil, permitindo que nossos representantes de vendas foquem mais nas interações com os casos e menos na formulação de emails” – James Fee, CTO da CRS Temporary Housing
- “A SumUp está usando o Service GPT para capacitar agentes em 35 países diferentes, aumentar a eficiência e reduzir os custos operacionais. Usando apenas a Interaction Summarization, nossas equipes reduziram em 50% o trabalho pós-atendimento, resultando em melhor suporte geral ao cliente e tempos de espera mais curtos” – Bruno Fransoni, PM de CRM e Canais de Suporte da SumUp
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