Como aperfeiçoar sua técnica de venda por telefone

Você só causa a primeira impressão uma vez na venda por telefone. Certifique-se de que ela seja boa.

 
Aug 03, 2021 | 12 minutes
 
 

Pesquisa de mercado feita? Verifique. Prospects qualificados? Verifique.

Parece que você está pronto para fazer uma ligação de vendas.

No entanto, este não é apenas um pitch rápido. As vendas por telefone ou vídeo mais bem-sucedidas incluem apresentações personalizadas e se concentram em criar confiança com os clientes em potencial, abordando seus pontos de dor exclusivos.

Como observou o célebre empresário Siva Devaki, “vendas não se trata de vender, mas de construir confiança e educar”.

Para garantir que você faça uma ligação de vendas bem-sucedida, selecionamos dicas e técnicas dos especialistas abaixo, incluindo orientações sobre como se preparar. 

Vamos às vendas!

O que abordaremos:

 

Mas o que é uma ligação de vendas, ou venda por telefone?

Em seu nível mais básico, uma ligação de vendas, ou venda por telefone, é uma conversa entre um vendedor e um cliente em potencial sobre a compra de um produto ou serviço. Essas conversas – na maioria das vezes realizadas pessoalmente, por telefone ou por vídeo – envolvem em várias partes, incluindo a definição inicial da agenda pelo representante, a apresentação do produto, uma demonstração, objeções do cliente potencial e respostas do representante, negociação e delineamento das próximas etapas. Idealmente, um representante fecha uma ligação de vendas com um acordo verbal do cliente em potencial para fazer uma compra.
O processo de vendas inclui pesquisa de produtos e de clientes potenciais, prospecção, ligação de vendas, fechamento de negócio e construção de relacionamento.

Como você se prepara para uma venda pelo telefone?

Em um típico processo de vendas, grande parte da preparação, incluindo pesquisa e qualificação de prospects, ocorre dias ou semanas antes mesmo de a visita, ou ligação de vendas por telefone, ser agendada. As tarefas explicadas abaixo são específicas para a chamada em si.
 

Defina as expectativas da chamada de vendas antes da ligação.

Antes de fazer a ligação, determine as necessidades e os pontos de dor do seu cliente em potencial. Isso evita surpresas durante a chamada, pois você já estabeleceu o alinhamento com as soluções do produto e definiu as expectativas do que está por vir.

“Diga a eles o que você abordará na ligação, mas, especificamente, compartilhe uma breve proposta de valor de como você pode ajudá-los”, aconselha Marcus Chan, treinador de vendas e presidente do Venli Consulting Group.

Essa também é uma oportunidade para perguntar com tato quem mais precisa estar envolvido no processo de tomada de decisão antes que a compra possa ser finalizada. Para empresas maiores, isso geralmente inclui equipes jurídicas e executivos de empresas de alto nível. Envie uma cópia antecipada do contrato ou uma cotação preparada para que todos os tomadores de decisão possam revisar os detalhes das vendas antes da ligação de telefone.

 

Crie uma apresentação personalizada.

Em um estudo recente da Salesforce, os representantes de vendas relataram que muitas vezes lutam para entender completamente as necessidades de seus clientes potenciais – em parte porque não realizam pesquisas adequadas nem chamadas de descoberta. O resultado é um discurso de vendas genérico que não enquadra o produto como uma solução para problemas exclusivos de clientes potenciais.

Para evitar isso, certifique-se de conhecer as necessidades de cada cliente por dentro e por fora. Em seguida, crie um conjunto de slides ou uma apresentação que atenda especificamente a essas necessidades.

Além disso, lembre-se das preferências de comunicação e engajamento do seu cliente em potencial ao preparar sua apresentação. Alguns preferem slides padrão, enquanto outros podem desfrutar de vídeo ou conteúdo interativo.

 

Prepare uma demonstração

Falar sobre o seu produto como uma solução só vai até certo ponto. Para garantir que você está entregando o que o cliente em potencial precisa, considere apresentar um vídeo ou demonstração interativa durante a ligação de venda por chamada de vídeo. Não ultrapasse 10 minutos e, se necessário, prepare a pessoa que lidera a demonstração para que ela saiba destacar recursos específicos que atendam às necessidades do cliente em potencial.
 

Determine prováveis objeções e possíveis respostas.

Prepare-se para objeções à venda – mesmo que você tenha feito sua lição de casa e mapeado a solução perfeita de produto para o cliente em potencial. Para se preparar para essa inevitabilidade, descreva as objeções de vendas que seu cliente em potencial provavelmente terá, juntamente com as respostas. Use isso como referência durante a visita de vendas.
 

Facilite a preparação das chamadas de vendas com o Sales Cloud

Defina uma agenda de chamadas de venda, revise cotações e contratos, faça anotações e registre automaticamente a comunicação do cliente potencial em uma plataforma.

13 técnicas de venda por telefone para que a ligação seja bem-sucedida

Os representantes de vendas veteranos lhe dirão: não existe uma fórmula mágica para uma ligação de vendas por telefone perfeita. Dito isso, você ainda pode ter certeza de que está atendendo às necessidades do cliente potencial e se aproximando de uma venda. As dicas abaixo, provenientes de especialistas em vendas, são um bom ponto de partida.

1. Grave e revise sua chamada.

De acordo com uma pesquisa, em inglês, da Salesforce de 2021, apenas 32% dos representantes de vendas dizem que recebem excelente treinamento ou orientação, incluindo treinamento em ligações de vendas por telefone. Isso resulta em muitas oportunidades perdidas e, em alguns casos, negócios fracassados.

Para garantir que você tenha os insights necessários para dominar as chamadas de vendas, certifique-se de que cada uma seja gravada em seu telefone ou plataforma de videoconferência. Quando as chamadas forem concluídas, revise-as. Encontre objeções que você pode ter perdido ou insights que você poderia ter adicionado. Ferramentas como o Einstein Conversation Insights podem até ajudá-lo a analisar palavras-chave comumente usadas e sua proporção de ouvir/falar. Você também pode compartilhar chamadas com seu gerente ou colegas para obter feedback. Lembre-se: cada ligação é uma oportunidade de aprender, melhorar e aumentar as vendas.

2. Comece com uma saudação amigável — mas não muito amigável.

Muitos representantes cometem o erro de lançar seu discurso de vendas muito cedo na ligação por telefone, ou vídeoconferência. Você quer construir um relacionamento e garantir uma conversa confortável com seu potencial cliente, e isso começa com uma saudação amigável – talvez até um breve bate-papo.

Chan adverte os representantes para não ficarem super íntimos, no entanto. "Você não quer ser muito tagarela", diz ele. “Isso pode ficar brega muito rapidamente e os clientes em potencial percebem isso.” Mantenha a saudação por apenas alguns minutos e depois siga em frente.

3. Certifique-se de que nada mudou desde a última comunicação.

Os negócios se movem rapidamente, o que significa que a mudança é constante. Para ter certeza de que você não está desperdiçando seu discurso cuidadosamente preparado com um potencial cliente cujas necessidades mudaram, comece sua agenda com uma pergunta simples: "Alguma coisa mudou desde a última vez que conversamos?" Isso permite que você ajuste seus pontos de conversa para atender às necessidades deles no momento ou, se necessário, reagendar a chamada para que você tenha tempo de preparar um novo discurso.

4. Defina a pauta e as expectativas da chamada.

Depois de confirmar que as circunstâncias do cliente em potencial não mudaram significativamente, defina a pauta da ligação ao telefone. A ordem pode mudar um pouco à medida que a ligação avança, mas é fundamental que você defina as expectativas para que o cliente em potencial não seja pego de surpresa. Essa pauta deve estar alinhada com as expectativas estabelecidas no final da chamada de descoberta e ser o mais direta possível.
Compartilhe sua agenda de vendas antecipadamente para que o cliente em potencial saiba o que esperar.
Abaixo mostramos como pode ser uma típica pauta de venda por telefone, ou chamada de vídeo.. Alguns desses itens são apenas para sua visualização. Os itens em negrito devem ser discutidos com o cliente em potencial.
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Reitere os pontos de dor.

Já dissemos uma vez e diremos novamente: reitere os pontos de dor do seu cliente em potencial durante a ligação. Isso resulta em duas coisas principais. Mostra que você ouviu e está colocando as necessidades deles na frente e no centro, e prepara o cenário para apresentar sua solução do produto.

 

6. Fale sobre o valor do produto, não sobre os recursos.

À medida que você trabalha no seu discurso de vendas, direcione-o fortemente na linguagem que favorece o valor e a resolução de problemas. Como você está tentando tornar a vida do seu cliente mais fácil ou melhor? Seja específico e, se possível, mostre melhorias mensuráveis.

Como Chan define, há duas alavancas emocionais que você quer puxar: dor e prazer. Mostre ao cliente em potencial como você pode tirar a dor dele e, ao mesmo tempo, adicionar prazer. Sempre conecte essas soluções ao seu produto.

Digamos que você venda seguro de viagem e esteja conversando com um cliente potencial sobre como garantir uma próxima viagem à Europa. Você pode verificar quanta tranquilidade seu cliente em potencial sentiria sabendo que seu investimento em passagens aéreas e reservas de hotel é totalmente reembolsável se a cidade de destino for fechada devido ao mau tempo. Melhor ainda, você pode informá-los sobre descontos especiais ou presentes que eles desfrutariam com a compra de um plano de seguro. Dor removida, prazer conquistado.

7. Indique seu diferencial exclusivo.

A maioria dos produtos tem uma ajuda saudável dos concorrentes no mercado. Embora você possa apresentar um argumento convincente para resolver os problemas de seu cliente em potencial, os produtos concorrentes geralmente oferecem soluções semelhantes. Para evitar ser ofuscado por outras empresas, pesquise seus concorrentes com antecedência e articule diferenciais que elevem claramente seu produto acima dos outros.
Se um cliente em potencial mencionar um concorrente específico, o veterano executivo de contas da Salesforce Edward Swiderski sugere responder com uma pergunta: “Pergunte se esse concorrente pode oferecer toda a amplitude dos recursos do seu produto”. Isso estimula o cliente em potencial a articular o valor do seu produto para si mesmo.
Conheça sua vantagem competitiva para poder falar dela durante a visita de vendas.

8. Use uma linguagem positiva.

O que você diz importa, mas como você diz importa mais. Isso é especialmente verdadeiro nas vendas. Na verdade, apoiar-se em uma linguagem empática, baseada em valores e positiva é fundamental para ganhar a confiança e a adesão emocional dos clientes em potencial. Uma vez que estes estejam em vigor, fechar uma venda é relativamente fácil.

Por exemplo, em vez de usar termos como “pagamento” ou "gasto", que implica dívida, use uma palavra como “investimento”, que implica propriedade e oportunidade. Outros termos positivos como “benefício”, “garantia” e “fácil” são formas eficazes de garantir a adesão durante uma visita de vendas.

9. Responda às objeções com perguntas para entender completamente cada preocupação.

Novos representantes de vendas geralmente reagem defensivamente quando os clientes em potencial se opõem a uma venda – mesmo quando a objeção é válida. Embora seja bom ter algumas respostas prontas para destacar o valor do seu produto, o objetivo no tratamento de objeções não é responder com contrapontos.

Chan aconselha ouvir mais do que falar nessas situações. “Concentre-se em entender a objeção”, diz ele. “Acompanhe as perguntas, pergunte de onde vêm suas preocupações. Muitas vezes, essas preocupações são sintomas de um problema maior. É isso que você precisa entender antes de poder responder com qualquer coisa de valor.”

Aqui está um exemplo de como isso pode acontecer em uma chamada de vendas por telefone:

 
Prospect: 
Eu acho que ainda não estou pronto para comprar. O contrato é bem longo.
 
Representante:
Eu compreendo, mas você pode me ajudar a entender por que o período do contrato é um problema para você?
 
Prospect: 
Eu só me preocupo que nossas necessidades mudem em três meses, quatro meses, até mesmo em algumas semanas. Então estamos presos a isso.
 
Representante:
Então, se entendi bem, você está preocupado que, se suas necessidades mudarem – seja em algumas semanas ou alguns meses – você ficará preso ao que escolhemos hoje. Correto?
 
Prospect: 
100%.
 
Representante:
Tirando isso, há algum outro motivo que nos impede de trabalharmos juntos?
 
Prospect: 
Não, é isso mesmo.
 
Representante:
E se isso não fosse uma preocupação, você se sentiria confortável em seguir em frente?
 
Prospect: 
Sim, acho que sim.
 
Representante:
Entendo. Ouvi preocupações semelhantes de outras pessoas. Mas deixe-me tranquilizá-lo. Se você não vir um uso para nosso produto depois de alguns meses, podemos falar sobre o cancelamento antecipado ou mudar para um produto diferente que atenda melhor às suas necessidades. Isso funcionaria para você?
 
Prospect: 
Sim, na verdade isso ajudaria muito. Então me fale sobre essas outras opções…

10. Ouça ativamente.

Os representantes de vendas são frequentemente criticados por falarem demais em ligações de vendas. O objetivo durante essas ligações é fornecer valor e soluções para o cliente em potencial, fazendo com que ele se sinta ouvido. Isso requer mais ouvir do que falar; uma proporção de 60/40 ouvir-falar é frequentemente a preferida por especialistas em vendas.

Swiderski colocou de forma simples: “Concentre-se em estar genuinamente interessado. Se for falar, passe a maior parte do tempo fazendo perguntas.”

11. Equilibre estatísticas com histórias.

Quando os clientes em potencial perguntam sobre a eficácia do seu produto, é comum que os representantes respondam com estatísticas. Isso pode ser atraente, mas também pode levar a olhares vidrados.

Como alternativa, a professora de marketing de Stanford, Jennifer Aaker, sugere o uso de histórias para chamar a atenção e garantir a adesão: “As pesquisas mostram… nossos cérebros são programados para entender e reter histórias. Uma história é uma jornada que move o ouvinte, e quando o ouvinte vai nessa jornada, ele se sente diferente. O resultado é persuasão e, às vezes, ação.”

Chan faz uma ressalva, no entanto. Se você achar que seu tomador de decisão é de natureza analítica, é provável que ele valorize estatísticas claras que validem seu produto como a melhor solução para o problema deles. Tenha isso em mente e use métricas relevantes para apoiar suas histórias atraentes.

Harry Kurland, diretor de vendas internas norte-americanas da empresa de proteção de dados Veeam, une isso perfeitamente: “Peça [ao seu cliente potencial] para compartilhar exemplos específicos relacionados aos desafios que estão enfrentando. Eles contam uma história completa? Quão quantitativos eles chegam em seu raciocínio? As pessoas tendem a falar como gostam que falem com elas, então espelhe sua perspectiva.”
Não se apoie apenas nas estatísticas. Certifique-se de incluir histórias que impactem os clientes em potencial.

12. Não saia da chamada sem um “sim”.

Um dos maiores erros que os novos representantes cometem é deixar as chamadas de vendas em aberto. Os clientes em potencial geralmente respondem a propostas com um casual “Vou pensar nisso”. Novos representantes, visando agradar, concordam em dar-lhes espaço para deliberação. Inevitavelmente, no entanto, os clientes em potencial são apanhados por outras responsabilidades e esquecem a venda.

Para evitar isso, encerre a chamada por telefone, ou de vídeo, com algumas perguntas ou comentários diretos:

  • “Você destacou X e Y como problemas para o seu negócio. Acabamos de dar uma olhada no produto e como ele pode resolver esses problemas. Você concorda que é uma boa solução para você?”
  • "Excelente. Parece que estamos na mesma página. Para resolver seus problemas o mais rápido possível com a solução que discutimos, tudo o que precisamos fazer é cuidar de uma papelada fácil e você será integrado imediatamente. Parece bom?"
No caso de um prospect indeciso, use o que Chan chama de “custo da inação”. Explique o custo em tempo, dinheiro e mão de obra se eles esperarem para tomar uma decisão de compra. Quando reconhecem as consequências da espera, fica mais fácil garantir um “sim” à venda.

13. Encerre com os próximos passos, incluindo um cronograma para acompanhamento.

Depois de receber seu “sim”, descreva claramente o que acontecerá após a ligação. Isso inclui itens de ação para você, o cliente em potencial e quaisquer outros tomadores de decisão ou partes interessadas, bem como prazos claros para cada item de ação. Peça a aceitação deste cronograma e, em seguida, envie um e-mail resumindo sua chamada de vendas. Com uma lista de tarefas claramente delineada, fechar um negócio torna-se simplesmente uma questão de manter o prospect dentro do cronograma.
 

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