Como aperfeiçoar sua técnica de venda por telefone
Você só causa a primeira impressão uma vez na venda por telefone. Certifique-se de que ela seja boa.
Pesquisa de mercado feita? Verifique. Prospects qualificados? Verifique.
Parece que você está pronto para fazer uma ligação de vendas.
No entanto, este não é apenas um pitch rápido. As vendas por telefone ou vídeo mais bem-sucedidas incluem apresentações personalizadas e se concentram em criar confiança com os clientes em potencial, abordando seus pontos de dor exclusivos.
Como observou o célebre empresário Siva Devaki, “vendas não se trata de vender, mas de construir confiança e educar”.
Para garantir que você faça uma ligação de vendas bem-sucedida, selecionamos dicas e técnicas dos especialistas abaixo, incluindo orientações sobre como se preparar.
Vamos às vendas!
O que abordaremos:
Mas o que é uma ligação de vendas, ou venda por telefone?
Como você se prepara para uma venda pelo telefone?
Defina as expectativas da chamada de vendas antes da ligação.
Antes de fazer a ligação, determine as necessidades e os pontos de dor do seu cliente em potencial. Isso evita surpresas durante a chamada, pois você já estabeleceu o alinhamento com as soluções do produto e definiu as expectativas do que está por vir.
“Diga a eles o que você abordará na ligação, mas, especificamente, compartilhe uma breve proposta de valor de como você pode ajudá-los”, aconselha Marcus Chan, treinador de vendas e presidente do Venli Consulting Group.
Essa também é uma oportunidade para perguntar com tato quem mais precisa estar envolvido no processo de tomada de decisão antes que a compra possa ser finalizada. Para empresas maiores, isso geralmente inclui equipes jurídicas e executivos de empresas de alto nível. Envie uma cópia antecipada do contrato ou uma cotação preparada para que todos os tomadores de decisão possam revisar os detalhes das vendas antes da ligação de telefone.
Crie uma apresentação personalizada.
Em um estudo recente da Salesforce, os representantes de vendas relataram que muitas vezes lutam para entender completamente as necessidades de seus clientes potenciais – em parte porque não realizam pesquisas adequadas nem chamadas de descoberta. O resultado é um discurso de vendas genérico que não enquadra o produto como uma solução para problemas exclusivos de clientes potenciais.
Para evitar isso, certifique-se de conhecer as necessidades de cada cliente por dentro e por fora. Em seguida, crie um conjunto de slides ou uma apresentação que atenda especificamente a essas necessidades.
Além disso, lembre-se das preferências de comunicação e engajamento do seu cliente em potencial ao preparar sua apresentação. Alguns preferem slides padrão, enquanto outros podem desfrutar de vídeo ou conteúdo interativo.
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13 técnicas de venda por telefone para que a ligação seja bem-sucedida
1. Grave e revise sua chamada.
Para garantir que você tenha os insights necessários para dominar as chamadas de vendas, certifique-se de que cada uma seja gravada em seu telefone ou plataforma de videoconferência. Quando as chamadas forem concluídas, revise-as. Encontre objeções que você pode ter perdido ou insights que você poderia ter adicionado. Ferramentas como o Einstein Conversation Insights podem até ajudá-lo a analisar palavras-chave comumente usadas e sua proporção de ouvir/falar. Você também pode compartilhar chamadas com seu gerente ou colegas para obter feedback. Lembre-se: cada ligação é uma oportunidade de aprender, melhorar e aumentar as vendas.
2. Comece com uma saudação amigável — mas não muito amigável.
Muitos representantes cometem o erro de lançar seu discurso de vendas muito cedo na ligação por telefone, ou vídeoconferência. Você quer construir um relacionamento e garantir uma conversa confortável com seu potencial cliente, e isso começa com uma saudação amigável – talvez até um breve bate-papo.
Chan adverte os representantes para não ficarem super íntimos, no entanto. "Você não quer ser muito tagarela", diz ele. “Isso pode ficar brega muito rapidamente e os clientes em potencial percebem isso.” Mantenha a saudação por apenas alguns minutos e depois siga em frente.
3. Certifique-se de que nada mudou desde a última comunicação.
4. Defina a pauta e as expectativas da chamada.
Boas-vindas: Cumprimente e analise a situação do cliente em potencial
✅ Bem-vindo: Cumprimente e analise a situação do cliente em potencial
Ordem da pauta do dia: Faça um resumo da reunião
✅ Ordem do Dia: Faça um resumo da reunião
Revise as necessidades do potencial cliente: confirme os pontos de dor
✅ Revise as necessidades do potencial cliente: confirme os pontos de dor
Visão geral do produto: apresente os recursos e funções do produto
✅ Visão geral do produto: apresente os recursos e funções do produto
Soluções de produtos: explique como seu produto aborda os pontos problemáticos
✅ Soluções de produtos: explique como seu produto aborda os pontos problemáticos
Demonstração: mostre o produto e destaque os recursos de solução de problemas
✅ Demonstração: mostre o produto e destaque os recursos de solução de problemas
Perguntas: Ofereça informações adicionais (conforme necessário) e resolva objeções
✅ Perguntas: Ofereça informações adicionais (conforme necessário) e resolva objeções
Próximas etapas: descreva os itens de ação e um cronograma para fechar o negócio
✅ Próximas etapas: descreva os itens de ação e um cronograma para fechar o negócio
5. Reitere os pontos de dor.
Já dissemos uma vez e diremos novamente: reitere os pontos de dor do seu cliente em potencial durante a ligação. Isso resulta em duas coisas principais. Mostra que você ouviu e está colocando as necessidades deles na frente e no centro, e prepara o cenário para apresentar sua solução do produto.
6. Fale sobre o valor do produto, não sobre os recursos.
À medida que você trabalha no seu discurso de vendas, direcione-o fortemente na linguagem que favorece o valor e a resolução de problemas. Como você está tentando tornar a vida do seu cliente mais fácil ou melhor? Seja específico e, se possível, mostre melhorias mensuráveis.
Como Chan define, há duas alavancas emocionais que você quer puxar: dor e prazer. Mostre ao cliente em potencial como você pode tirar a dor dele e, ao mesmo tempo, adicionar prazer. Sempre conecte essas soluções ao seu produto.
Digamos que você venda seguro de viagem e esteja conversando com um cliente potencial sobre como garantir uma próxima viagem à Europa. Você pode verificar quanta tranquilidade seu cliente em potencial sentiria sabendo que seu investimento em passagens aéreas e reservas de hotel é totalmente reembolsável se a cidade de destino for fechada devido ao mau tempo. Melhor ainda, você pode informá-los sobre descontos especiais ou presentes que eles desfrutariam com a compra de um plano de seguro. Dor removida, prazer conquistado.
7. Indique seu diferencial exclusivo.
Se um cliente em potencial mencionar um concorrente específico, o veterano executivo de contas da Salesforce Edward Swiderski sugere responder com uma pergunta: “Pergunte se esse concorrente pode oferecer toda a amplitude dos recursos do seu produto”. Isso estimula o cliente em potencial a articular o valor do seu produto para si mesmo.
8. Use uma linguagem positiva.
O que você diz importa, mas como você diz importa mais. Isso é especialmente verdadeiro nas vendas. Na verdade, apoiar-se em uma linguagem empática, baseada em valores e positiva é fundamental para ganhar a confiança e a adesão emocional dos clientes em potencial. Uma vez que estes estejam em vigor, fechar uma venda é relativamente fácil.
Por exemplo, em vez de usar termos como “pagamento” ou "gasto", que implica dívida, use uma palavra como “investimento”, que implica propriedade e oportunidade. Outros termos positivos como “benefício”, “garantia” e “fácil” são formas eficazes de garantir a adesão durante uma visita de vendas.
9. Responda às objeções com perguntas para entender completamente cada preocupação.
Novos representantes de vendas geralmente reagem defensivamente quando os clientes em potencial se opõem a uma venda – mesmo quando a objeção é válida. Embora seja bom ter algumas respostas prontas para destacar o valor do seu produto, o objetivo no tratamento de objeções não é responder com contrapontos.
Chan aconselha ouvir mais do que falar nessas situações. “Concentre-se em entender a objeção”, diz ele. “Acompanhe as perguntas, pergunte de onde vêm suas preocupações. Muitas vezes, essas preocupações são sintomas de um problema maior. É isso que você precisa entender antes de poder responder com qualquer coisa de valor.”
Aqui está um exemplo de como isso pode acontecer em uma chamada de vendas por telefone:
10. Ouça ativamente.
Os representantes de vendas são frequentemente criticados por falarem demais em ligações de vendas. O objetivo durante essas ligações é fornecer valor e soluções para o cliente em potencial, fazendo com que ele se sinta ouvido. Isso requer mais ouvir do que falar; uma proporção de 60/40 ouvir-falar é frequentemente a preferida por especialistas em vendas.
Swiderski colocou de forma simples: “Concentre-se em estar genuinamente interessado. Se for falar, passe a maior parte do tempo fazendo perguntas.”
11. Equilibre estatísticas com histórias.
Como alternativa, a professora de marketing de Stanford, Jennifer Aaker, sugere o uso de histórias para chamar a atenção e garantir a adesão: “As pesquisas mostram… nossos cérebros são programados para entender e reter histórias. Uma história é uma jornada que move o ouvinte, e quando o ouvinte vai nessa jornada, ele se sente diferente. O resultado é persuasão e, às vezes, ação.”
Chan faz uma ressalva, no entanto. Se você achar que seu tomador de decisão é de natureza analítica, é provável que ele valorize estatísticas claras que validem seu produto como a melhor solução para o problema deles. Tenha isso em mente e use métricas relevantes para apoiar suas histórias atraentes.
Harry Kurland, diretor de inside sales , da américa do norte, da empresa de proteção de dados Veeam, une isso perfeitamente: “Peça [ao seu cliente potencial] para compartilhar exemplos específicos relacionados aos desafios que estão enfrentando. Eles contam uma história completa? Quão quantitativos eles chegam em seu raciocínio? As pessoas tendem a falar como gostam que falem com elas, então espelhe sua perspectiva.”
12. Não saia da chamada sem um “sim”.
Um dos maiores erros que os novos representantes cometem é deixar as chamadas de vendas em aberto. Os clientes em potencial geralmente respondem a propostas com um casual “Vou pensar nisso”. Novos representantes, visando agradar, concordam em dar-lhes espaço para deliberação. Inevitavelmente, no entanto, os clientes em potencial são apanhados por outras responsabilidades e esquecem a venda.
Para evitar isso, encerre a chamada por telefone, ou de vídeo, com algumas perguntas ou comentários diretos:
- “Você destacou X e Y como problemas para o seu negócio. Acabamos de dar uma olhada no produto e como ele pode resolver esses problemas. Você concorda que é uma boa solução para você?”
- "Excelente. Parece que estamos na mesma página. Para resolver seus problemas o mais rápido possível com a solução que discutimos, tudo o que precisamos fazer é cuidar de uma papelada fácil e você será integrado imediatamente. Parece bom?"
13. Encerre com os próximos passos, incluindo um cronograma para acompanhamento.
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