A quinta edição do relatório State of Service
Pesquisamos + de 8.000 agentes e líderes de atendimento ao cliente em todo o mundo para descobrir as tendências, prioridades e desafios que definem a profissão. Explore os principais insights abaixo.
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Automação e IA empoderam os agentes.
À medida que as expectativas dos clientes aumentam, as organizações de serviços estão recorrendo cada vez mais a tecnologias como IA e automação para otimizar processos e melhorar a eficiência, permitindo que os agentes se concentrem em fornecer um envolvimento personalizado.
As equipes de serviço estão recorrendo à automação e à IA em busca de eficiência.
As organizações do segmento de serviço relatam o uso de inteligência artificial e automação. Os dados são filtráveis por setor e país.
Os canais digitais se expandem para atender às expectativas dos clientes.
Os clientes usam uma média de nove pontos de contato para interagir com as empresas, e 60% dessas interações ocorrem online. As organizações de serviços estão adotando o mandato digital em primeiro lugar, adotando um número crescente de canais digitais.
As organizações de serviço relatam o uso de inteligência artificial e automação. Os dados são filtráveis por setor e país.
Uma visão compartilhada do cliente é o coração do serviço.
O serviço está no centro do envolvimento geral do cliente, mas requer visibilidade em toda a jornada do cliente para oferecer experiências empáticas e personalizadas.
Uma visão compartilhada do cliente entre os departamentos agora é a norma.
As organizações de serviços relatam o uso compartilhado de sistemas de CRM com outros departamentos. Os dados são filtráveis por setor e país.
O que é mais importante para mais de 8.000 profissionais de serviços em 36 países? Leia o relatório completo do State of Service para uma análise detalhada das tendências de atendimento ao cliente.
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