Da un approccio disorganizzato alla scalabilità: il Connected Shoppers Report indica l'evoluzione delle regole per il coinvolgimento dei consumatori

1.600 acquirenti globali e oltre 1.000 dirigenti retail hanno fatto luce sul futuro del settore retail.

Novembre 2021 | 5,5 minuti
 
Michelle Grant
Senior Manager, Strategy and Insights, Retail and Consumer Goods
All'apice della pandemia di COVID-19, i retailer erano disorganizzati: hanno dovuto prendere decisioni rapide per fornire i prodotti e i servizi di cui i clienti avevano bisogno, introducendo opzioni quali il ritiro esterno dei prodotti e gli stilisti virtuali. Queste soluzioni a breve termine vengono ora scalate per far fronte al numero di canali, alla gamma di opzioni e alle aspettative mai così elevate degli acquirenti. I clienti, inoltre, hanno meno pazienza: La grande maggioranza (80%) degli acquirenti, infatti, abbandonerà un retailer dopo tre esperienze negative.
 
degli acquirenti abbandonerà un retailer dopo tre esperienze negative.
Per la quarta edizione del Connected Shoppers Report, Salesforce ha intervistato 1.600 acquirenti globali e oltre 1.000 dirigenti del settore retail per comprendere in che modo le maggiori aspettative degli acquirenti e la crisi sanitaria globale stiano spingendo brand e retailer ad accelerare la trasformazione digitale.
Per fornire ai brand e ai retailer le informazioni di cui hanno bisogno per passare da un approccio disorganizzato alla scalabilità, abbiamo estrapolato le quattro tendenze principali emerse dal report. I risultati indicano che:
 
  • I percorsi di acquisto sono più complessi
  • I negozi fisici sono passati al digitale
  • Le esperienze e il coinvolgimento sono alla base del futuro della fidelizzazione
  • I retailer e i brand utilizzano punti di contatto digitali e fisici unificati
 
 
 

Scarica la quarta edizione del Connected Shoppers Report

Scopri le ultime tendenze e intuizioni del retail, tra cui:

  • Perché gli acquirenti scelgono diverse destinazioni e canali di shopping
  • Come i brand e i retailer stanno accelerando il cambiamento
  • Cosa riserva il futuro al negozio

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Tendenza n. 1: i percorsi di acquisto stanno diventando più complessi

Tra il 2019 e il 2021, tre canali digitali hanno incrementato la loro quota di transazioni di quasi il 40%: siti Web e app dei brand, siti Web e app dei retailer e marketplace online. Anche alcuni canali emergenti, come le app di consegna, i social media e le piattaforme di messaggistica, hanno ottenuto una posizione di primo piano nel settore, con un incremento della quota di transazioni di oltre il 20%. (Tasso di cambiamento = (2021-2019)/2019)
 
Tre canali digitali hanno incrementato la loro quota di transazioni di quasi il 40%: siti Web e app dei brand, siti Web e app dei retailer e marketplace online.
In seguito al costante aumento della varietà di canali disponibili, i percorsi di acquisto sono diventati più complessi. Stiamo assistendo a un'accelerazione della tendenza delle "nuove frontiere dello shopping", in base a cui i consumatori iniziano (e a volte completano) il percorso di acquisto al di fuori degli spazi fisici e digitali di un brand o di un retailer.

"Il percorso di acquisto è diventato frammentato e basato sul coinvolgimento. Per mantenere la loro rilevanza, i brand devono instaurare relazioni con i singoli consumatori utilizzando piattaforme come i social media, le app di messaggistica e gli strumenti per il live streaming".

 
I social media, gli influencer e le app di messaggistica sono i metodi più utilizzati per la scoperta di prodotti, mentre per effettuare un acquisto, i portafogli elettronici, le e-mail e i social media sono gli strumenti digitali più diffusi. Per quanto riguarda l'assistenza clienti, invece, il 28% degli acquirenti utilizza i chatbot e il 23% i social media.

Tendenza n. 2: il negozio fisico sta passando al digitale

Sebbene il nostro studio indichi che tra il 2019 e il 2021 le transazioni effettuate nei punti vendita fisici siano diminuite del 27%, i negozi svolgono ancora un ruolo centrale nel percorso di acquisto. Tanto che, nel 2020, l'82% dei 23.000 miliardi di dollari* di fatturato generato dalle vendite è stato frutto di transazioni effettuate in sedi fisiche. Gli acquirenti visitano i negozi fisici soprattutto perché possono toccare i prodotti, avere accesso immediato ai loro acquisti ed evitare le spese di spedizione.

Numerosi acquirenti, tuttavia, utilizzano canali digitali mentre si trovano nei negozi fisici. Ad esempio, quasi un acquirente su tre ha cercato un prodotto online con un dispositivo mobile all'interno di un negozio fisico, mentre uno su quattro ha utilizzato un codice QR per ottenere maggiori informazioni su un prodotto.

In risposta a questa tendenza, i brand e i retailer stanno unificando l'esperienza in negozio con un numero crescente di punti di contatto fisici e digitali.

Anche il ruolo del dipendente sta cambiando. All'apice della pandemia, i dipendenti che si occupavano di accogliere i clienti, scansionare i prodotti e imbustarli, sono diventati agenti del servizio clienti, stilisti virtuali, addetti alla selezione e all'imballaggio dei prodotti e influencer del brand. Gli addetti dei negozi continueranno ad avere molte di queste responsabilità anche in futuro, il che rende il loro ruolo più vario, strategico e interessante.

"Gli addetti dei negozi sono i principali ambasciatori di un brand. È necessario fare tutto il possibile per offrire loro gli strumenti giusti e renderli più produttivi e soddisfatti".

 

Tendenza n. 3: la fidelizzazione raggiunge un nuovo livello

Le aspettative degli acquirenti relative ai programmi fedeltà stanno cambiando. Attualmente, i programmi a punti sono la tipologia più comune, ma i dati suggeriscono che le nuove generazioni desiderano programmi basati su esperienze individuali, che consentano di instaurare una connessione autentica. I millennial e gli appartenenti alla generazione zero ritengono importante l'accesso ad esperienze e prodotti esclusivi, e in percentuale quasi doppia rispetto ai silent/baby boomer apprezzano i programmi fedeltà.
 

Rispetto ai silent/baby boomer, quasi il doppio dei millennial e degli appartenenti alla generazione zero ritiene importante l'accesso ad esperienze e a prodotti esclusivi.

Gli acquirenti sono inoltre interessati ad andare oltre le semplici transazioni per ottenere ricompense. Sono disposti a compiere azioni come scaricare un'app (57%) o scrivere una recensione online (47%) e a fornire alcune informazioni personali, come la data di nascita (67%) o il numero di telefono per la ricezione di SMS (51%), in cambio di esperienze e benefit più personalizzati.

Da questi dati emerge che i brand e i retailer hanno l'opportunità di rinnovare i loro programmi fedeltà in termini di tipi di ricompense e di azioni richieste per ottenerle.

Tendenza n. 4: i retailer e i brand stanno accelerando la promozione di esperienze di shopping unificate

Sebbene il 66% dei clienti si aspetti che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative specifiche, solo il 32% dei dirigenti retail afferma di essere pienamente in grado di utilizzare i dati in proprio possesso per inviare prezzi, offerte e prodotti personalizzati in tempo reale attraverso i canali e i punti di contatto disponibili. Perché? Uno dei motivi principali è che le organizzazioni del settore retail utilizzano in media circa 44 sistemi diversi per coinvolgere i clienti attraverso i vari punti di contatto.
 

Uno dei motivi principali è che le organizzazioni del settore retail utilizzano in media circa 44 sistemi diversi per coinvolgere i clienti attraverso i vari punti di contatto.

Per superare queste sfide, i dirigenti retail stanno adottando un triplice approccio che prevede:

Assunzione di un maggior numero di analisti di dati

I dirigenti retail prevedono di impiegare in media 76 analisti di dati entro la fine del 2021. Si stima che questo valore aumenterà di un ulteriore 44% entro il 2023.

"I dati sono importanti, ma devono essere accessibili e, nel panorama odierno della trasformazione digitale, devono essere disponibili per tutti".

 

Adozione di una piattaforma per il coinvolgimento unificata

Il 45% per cento dei dirigenti retail afferma che questo tipo di piattaforma, che consente ai retailer di accedere ai dati dei clienti e di utilizzarli in tutte le attività di marketing, e-commerce e assistenza, è ancora in fase di pianificazione nella propria azienda.
 
dei dirigenti retail afferma che una piattaforma per il coinvolgimento unificata è ancora in fase di pianificazione nella propria organizzazione.

Aggiornamento della tecnologia POS (point-of-sale)

I sistemi POS di nuova generazione diventeranno una componente essenziale di una piattaforma per il coinvolgimento unificata e la maggior parte (54%) dei dirigenti retail prevede di sostituire il sistema attualmente in uso con una soluzione cloud entro il 2024.
 
dei dirigenti retail prevede di sostituire il sistema POS attualmente in uso con una soluzione cloud entro il 2024.
 

Ottieni ulteriori informazioni nella quarta edizione del Connected Shoppers Report

Questi risultati sono solo una panoramica delle tendenze che inaugurano l'era delle esperienze di shopping unificate. Leggi la quarta edizione del Connected Shoppers Report per approfondire i fattori che stanno influenzando le aspettative degli acquirenti e per scoprire in che modo i brand e i retailer stanno reagendo.
 
 

Informazioni sull'autore

 

Michelle Grant
Senior Manager, Strategy and Insights, Retail and Consumer Goods

Michelle Grant è una ricercatrice esperta che aiuta le organizzazioni globali a definire il futuro della loro attività. In Salesforce, utilizza dati e analisi per creare contenuti interessanti che aiutano le aziende a comprendere in che modo le nuove tecnologie avranno un impatto sulla loro attività.

 

Ulteriori risorse

 
Guida

Guida per i retailer: come fidelizzare i clienti

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