2019年1月11日

株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一)は、IoTデータを顧客インサイトとしてField Service Lightning内で利用可能とする新機能「IoT Insights for Field Service Lightning」の提供を開始することを発表しました。カスタマーサービスエージェントとフィールドエンジニアの双方は、この機能を利用することで、顧客が利用するサービスや商品などに関するインサイトを取得し、プロアクティブにパーソナライズされたカスタマーサービスを提供できるようになります。さらに、カスタマーサービスにおける一連のプロセスをより円滑に、そして効率的に進めることが可能となります。

IoTに対応する製品は、カスタマーサービスを提供する上でプロアクティブなアプローチをかけることを可能にしてくれます。たとえば、スマートホームでは、オーブンやエアコンが故障の前兆を示すタイミングでサービスチームにアラートを出すことで、故障前に修理サービスを提供することができます。工業用機器では、定期メンテナンスに先立って、現場の技術者に機器の情報を自動的に送信することができます。

Salesforce IoT Insightsは、高度なコーディングを必要とすることなく、IoTデータとSalesforce CRMを短期間で連携するSalesforce IoT Explorerの一部として提供されるLightningコンポーネント(機能)であり、Salesforce CRMを通じてユーザーにデータを提供します。

この度Field Service Lightning向けに開発されたIoT Insights for Field Service Lightningにより、IoTのデータは直接Service CloudやField Service LightningモバイルアプリコンソールにCRMデータとともに表示され、企業はパーソナライズされた予測的でプロアクティブなカスタマーサービスの提供に必要となるデータを入手することができます。

IoT Insights for Field Service Lightningが提供する機能は下記の通りです:

リモートから問題を予測および診断 — エージェントは、Service Cloudコンソールに表示されるIoTのデータを活用することで、差し迫るデバイスの故障を検知し、顧客が気づく前に問題の原因を素早く特定し、適切なスキルセットを持ったフィールドエンジニアを派遣することができます。また、IoTデータにCRMデータを連携した情報をService CloudコンソールやField Service Lightningのモバイルアプリ上に表示することで、本社のカスタマーサービスエージェントと現場のフィールドエンジニアは、これまでの問題やサービス提供などの履歴を総合的に把握した上で、よりパーソナライズしたサービスを提供できるようになります

フィールドエンジニアに必要な情報を提供 — フィールドエンジニアは、現場に到着する前に修理や修復が必要な部品などの情報を得られるため、適切な機器やナレッジを準備して現場へ行くことができます。忘れたツールや部品を取りに行くために、現場と倉庫を行ったり来たりする必要はありません。また技術者はモバイルアプリがあれば、デバイスデータ、顧客データ、適切なドキュメンテーションなど、オンサイトでの機器の修理に必要な情報や資料を入手することができ、一度の訪問で修理を完了することができるようになります

ケースや作業指示書の作成を自動化 — 企業はルールやオートメーション、およびガイド付きプロセスを生かして、IoTのデータとともにオーケストレーション機能を活用し、自動的にケースや作業指示書の作成をトリガできます。たとえば、デバイスが誤作動を始めた途端にケース作成を自動的にトリガし、フィールドエージェントを配備するようルールを設定することができます。これによりチームは、管理業務ではなく、顧客の問題の根本原因を実際に解決するなどの高価値のプロジェクトにフォーカスできるようになります