※本記事は2026年5月14日に米国で公開されたCSL Expands Global Customer Engagement Transformation with Salesforce Agentforce Life Sciencesの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
米国Salesforce（以下、Salesforce）は、CSLがAgentforce Life Sciences for Customer Engagementを採用し、グローバルでの顧客エンゲージメント変革を拡大したことを発表しました。
希少疾患や重篤な疾患を抱える患者さんの命を支えるタンパク質バイオ医薬品における世界的リーダーであるCSLは、商用および医療オペレーションにおけるデジタルおよび顧客エンゲージメントの変革を継続的に進化させています。この取り組みの一環として、CSLはSalesforceとのコラボレーションを拡大することを発表しました。これには、グローバルでのオペレーション全体でより緊密でインサイトに基づいたエンゲージメントをサポートする、AI搭載の統合プラットフォーム「Agentforce Life Sciences for Customer Engagement」の活用が含まれます。
これは、CSLの既存のSalesforceの導入範囲が大幅に拡大することを意味しています。同社の血漿（けっしょう）分画製剤を扱うCSL Plasmaは、すでにData 360を使用してドナー（提供者）体験全体のデータを統一しており、サービス提供を強化するためにドナーコンタクトセンターにAgentforceを実装しています。今回の新たな導入により、これらの機能が同社のワクチンビジネスであるSeqirusを含むCSLのコマーシャル部門全体に拡張され、顧客のより統一されたビューを作成し、会社全体でより最適化データ駆動型のエンゲージメントを可能にします。
このプラットフォームは、データをより適切に接続し、フィールドエンゲージメントを強化し、カスタマージャーニー全体でよりパーソナライズされ、より良い体験を可能にするというCSLの取り組みをサポートします。
CSL Behring インフォメーション＆テクノロジー担当バイスプレジデント、フィリス・ポスト（Phyllis Post）氏は次のように述べています。「私たちの変革は、単にチームを単一のプラットフォームに集めることにとどまりません。お客様とのエンゲージメントのあり方を進化させることなのです。コマーシャル部門とメディカルアフェアーズ部門の連携により、より緊密でインサイトに基づいたインタラクションを可能にすることで、患者さん、医療従事者、そしてパートナーをより強力にサポートできるようになります。Salesforceは、組織全体のデータを接続し、当社のビジネスに継続的に学習して適応する方法でAIを適用することを可能にします。これにより、お客様とのエンゲージメントや日々の業務運営が強化されます。これまでのデジタル基盤と、血漿ドナーコンタクトセンターで見られた成功を礎に、このプラットフォームが企業全体に有意義なインパクトをもたらし、スケールアップできると確信しています」
Salesforce Agentforce Life Sciences担当SVP兼GM、ジョー・フェラーロ（Joe Ferraro）は次のように述べています。「CSLがコマーシャルおよび医療部門の全体でSalesforceを標準化するという決定は、Saleforceの統合プラットフォームによるアプローチの力を証明するものです。企業は、部分最適のソリューションがサイロを生み出す一方で、真に統合されたプラットフォームがチーム間の障壁を打ち破り、AIの可能性を最大限に引き出すことに気づき始めています。CSLはすでに血漿ビジネスにおいてこのアプローチのメリットを実感しており、SalesforceはCSLがその成功をコマーシャル組織全体に拡大できるよう支援できることを嬉しく思っています」
CSLの実装は、CSL Plasmaの実証済みの結果に基づいています。CSL Plasmaは、Salesforceを使用して20以上の異種データのストリームを集約し、900以上の総キャンペーンのうち108の紹介重視のキャンペーンを含む、ドナーへのターゲットを絞ったコミュニケーションを提供し、30万件以上の紹介コンバージョンを達成しました。
詳細情報：
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