セールス、サービス、コマースにわたる高付加価値業務のために構築された、Job-Ready Agents（実務対応済みのAIエージェント）により、収益の拡大、コストの削減、顧客体験の向上など、企業はビジネス成果をより迅速に達成することが可能に
Agentforce全体にわたるテクノロジーの進歩により、AIエージェントがより複雑な業務に取り組むことが可能に。数日から数週間にわたって目標を達成し、新しいスキルを習得し、協力しながら、改善を測ることが可能に
※本記事は2026年9月11日に米国で公開されたSalesforce Expands Agentforce With New Agents That Turn AI Investments Into Revenue and Savingsの翻訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
サンフランシスコ、2026年9月11日 — 米国Salesforce（以下、Salesforce）は、セールス、サービス、コマース、従業員体験、バックオフィスなど、高い付加価値業務を担うために構築された新しい「job-ready agents」のポートフォリオを発表しました。Customer 360と連携するこれらのAIエージェントは、企業がSalesforceに既に保有している顧客のコンテキスト（文脈）とビジネスプロセスを活用できます。これらのAIエージェントはすぐに業務に取り組める状態で提供され、新しい「Agentforce」のテクノロジーによって、時間をかけて目標を追求し、新しいスキルを習得し、他のAIエージェントと連携し、継続的に改善をしていくことが可能です。
すべての企業が、AIを実際のビジネス成果へと転換しようと競い合っています。しかし、最も難しい部分は、もはやAIに質問へ答えさせることではありません。重要な業務をAIに実行させることです。
過去2年間、Salesforceは数千件のAIエージェント導入において顧客と共に取り組んできました。これにより、企業でAIエージェントを実際に稼働させるために何が必要かを明確に把握することができました。現在、AgentforceとSlack全体で累計70億AWU（Agentic Work Units、AgentforceとSlackの利用単位）を提供しており、そのうち第2四半期単独で32億件に達しています。この経験からAIエージェントを稼働させるには、知能以上のものが必要であることが分かりました。AIエージェントは業務の内容を理解し、ビジネス全体にわたって業務を実行し、業務が複雑化する中でも目標に向かって前進し続ける必要があります。
Job-Ready Agents（実務対応済みのAIエージェント）で、迅速に導入を開始
企業は、すべてのAIエージェントをゼロから構築するのではなく、AIが即座にビジネスに影響を与える可能性のある業務に合わせて設計されたAIエージェントから開始することが可能となりました。各AIエージェントには、業務に必要なスキル、アクションとデータモデルが備わっており、各企業の業務方法に合わせてカスタマイズ可能です。
- Casey（ヘルプエージェント）は、音声、SMS、WhatsApp、Webチャットにわたってカスタマーサービスの問題を解決します。一般的なFAQ、返品、アカウント管理、有人対応へのエスカレーションなどに対応する機能が事前に組み込まれています。現在、一般提供中です。
- Paige（ITおよび人事部門の従業員サービスエージェント）は、Slack、ポータル、従業員が既に使用しているツールを通じて、リクエストを解決します。現在、一般提供中です。
- Carter（ショッパーエージェント）は、お客様が商品を発見して比較し、疑問を解消し、チャット決済で購入を完了することを支援します。現在、一般提供中です。
- Hunter（営業エージェント）は、リサーチから顧客へのアプローチまで、営業パイプラインを担当し、数週間から数か月にわたって営業担当者と連携します。日本での提供時期は未定です。
- Marshall（サプライチェーンエージェント）は、エンドツーエンドのバックオフィスプロセスを統括し、手作業を自動化して、確実な実行を実現し、すべてのアクションの監査記録を提供します。日本での提供開始時期は未定です。
- Piper（インバウンドパイプライン創出エージェント）は、Webサイトと受信ボックス全体を横断して、B2B営業・マーケティングチームのパイプラインへと誘導、選別するインバウンドパイプライン生成エージェントです。現在、一般提供中です。
- Fin（カスタマーエージェント）は、すべてのチャネルにわたって複雑な顧客体験のワークフローを解決します。カスタマーオペレーションエージェントである「Operator（オペレーター）」と、顧客体験向けに学習されたカスタムモデル群である「Fin Apex」を搭載したFinは、CXチームが迅速に導入し、パフォーマンスを継続的に最適化できます。現在、一般提供中です。
顧客は各AIエージェントを自社のビジネスに合わせてカスタマイズでき、独自の名称を付けることも可能です。これにより、AIエージェントは顧客のブランドや従業員の一部となります。
すべてのAIエージェントは、顧客のビジネスルール、権限、およびセキュリティの範囲内で動作します。SalesforceのAIエージェントの動作を記述するオープンソース言語である「Agent Script」により、顧客はAIによる推論（確率論）の力と決定論的なルールを組み合わせて、AIエージェントの意思決定とアクションの実行方法を細かく設定可能で、きめ細かな制御を実現します。
これらのAIエージェントは既に価値を生み出しています。
- Engineでは、チャット問い合わせの50%が、ヘルプエージェント「Eva」によって完全に解決されています。
- Perkでは、営業パイプラインの60%が、アウトバウンド営業エージェント「Hunter」によって構築されています。
- Autism Queenslandでは、事務リクエストの70%が、従業員サービスエージェント「Paige」によって解決されています。
- Hibbettでは、コアとなるショッパージャーニーの90%が、ショッパーエージェント「Hibbett AI」によって処理されています。同エージェントは6週間で稼働を開始しました。
- Asanaでは、Webサイトエージェント「Piper」によって、対話量が4倍に増加しています。お客様は平均45日でPiperを導入しています。
- Anthropicでは、Finが対応する会話の79%が自律的に解決されています。
数日から数週間にわたる業務に対応
ビジネスにおいて最も価値のある仕事の中には、一度の会話では完了できないものもあります。営業担当者は、顧客について一度調査するだけでは済ませません。商談を勝ち取るには、数週間にわたるアプローチ、新たな情報の収集、優先順位の変更、そして様々な意思決定が必要となるのです。
そのため、SalesforceはAgentforce向けに新しいlong-horizon runtime（長期タスク実行環境）を構築し、AIエージェントが、単なるタスクや、やり取りの完了にとどまらず数日から数週間にわたって目標を追求できるようにします。
新しい実行環境の機能により、営業担当者は四半期末までにリスクの高い商談を支援するようにHunterに依頼するようになるかもしれません。Hunterはそれを測定可能な目標に変換し、計画を策定して、その目標に向けて作業を開始できます。具体的には、完了すべきタスク、必要なツールとコンテキスト、そして、自律的に動作できる場合と営業担当者の承認が必要な場合を定義するガードレールなどを決定します。作業が進むにつれて、Hunterは新しい情報を取り込み、営業担当者が主導権（コントロール）を保ちながら計画を調整できます。これを可能にする3つの機能、そして信頼性を支える機能は以下の通りです。
- メモリ（記憶）により、セッションをまたいでコンテキストと進捗状況が保持され、やり取りが終了しても作業は中断されません。
- 持続的な実行力により、計画は長期間にわたって保持され、状況の変化に応じてAIエージェントが計画を再開したり、軌道修正することが可能です。
- 動的ステアリングにより、個々のユーザーからのフィードバックと指示に基づいて、AIエージェントの動作を調整できます。
Hunterは、long-horizon runtime（長期タスク実行環境）上で稼働する最初のAIエージェントです。今後、ポートフォリオ全体でより多くのAIエージェントが長期タスク実行環境で稼働するようになり、顧客はAgentforceを使用して独自のカスタム長期間実行エージェントを構築できるようになります。
Agentforceプラットフォーム上でAIエージェントをさらに進化させる
Job-Ready Agents（実務対応済みのAIエージェント）は、迅速にビジネス価値をもたらします。Agentforce Coworkerを活用することで、従業員は業務環境全体にわたってビジネスのコンテキストを理解した上で、AIエージェントと連携して作業することができます。Agentforceの新機能により、AIエージェントに会社の業務プロセスを教えたり、複雑な業務でAIエージェントを調整したり、継続的にパフォーマンスを向上させたりすることが容易に可能となります。
- AIエージェントに新しいスキルを与える — Agentforce CoworkerのAIスキルを活用することで、従業員はCoworkerのタスクの完了方法を一度教えるだけで、そのノウハウを全従業員やあらゆるインターフェースへ展開できます。現在パイロット提供中で、2026年秋に一般提供を開始予定です。
- 複数のAIエージェントを連携させて働かせる — マルチAIエージェントオーケストレーションにより、AIエージェント間で連携して作業を進めることで業務が複数の役割、システムまたは、カスタマージャーニーの各段階にまたがる場合でも、AIエージェントが一体となって連携したチームとして機能します。現在、一般提供中です。
- AIエージェントによって他のAIエージェントを継続的に改善する — Agent Optimizerにより、AIエージェントのライフサイクル全体にわたってチームと連携し、AIエージェント、サブエージェント、アクションの構築と改善、パフォーマンスのテスト、セッショントレースの分析による改善点の特定が可能となります。2026年10月に一般提供を開始する予定です。
これらの機能を組み合わせることで、企業はAIを活用する新たな方法を手に入れることができます。まず業務に特化したAIエージェントを構築し、より複雑な業務に対応できる能力を与え、ビジネスの進化に合わせて継続的に学習、調整、改善していきます。
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