【抄訳】セールスフォース・ドットコム、 オールデジタルでどこからでも働ける世界でのコンタクトセンターを支援する 「Service Cloud Workforce Engagement」を発表

本プレスリリースは、2020年12月2日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

〜コンタクトセンター管理者は顧客需要を予測し、労働力を最適に組織化することで適切なスキルを備えたエージェントの最適配置がCRM上で可能に〜

グローバルでCRM をリードするセールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下「セールスフォース・ドットコム」）は本日、動的にワークフォースの配置計画を立てることが可能な新しいソリューションである「Service Cloud Workforce Engagement」を発表しました。これにより、コンタクトセンターの管理者は、どこにいてもワークフォース全体を整理し、スキルやサービスチャネルに基づいて適切な仕事を配分できるようになります。

2020年はカスタマーサービスの真価が問われる1年となりました。新型コロナウイルスのガイドラインが日々変化する中、電話、チャット、テキストメッセージ、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルからコンタクトセンターに寄せられる質問の量が急増しています。これまで多くのサービスリーダーはチームの組織化を図るために、旧来のワークフォースマネジメントツールに依存してきました。しかし、コンタクトセンターにおけるエージェントの在宅勤務体制が浸透しつつある中で、こうした古いテクノロジーはシステム間連携のない個々のオンプレミスソリューションやスプレッドシートの集合体に過ぎず、世界各地に分散した人材を管理できるように設計されていません。こうした顧客行動やエージェントの作業環境のデジタル化に伴い、新しいアプローチが必要とされています。現代のどこからでも働けるフルデジタルの世界では、クラウドベースのプラットフォーム上で顧客とリアルタイムでつながるワークフォースエンゲージメントのソリューションを再構築することが急務となっています。

セールスフォース・ドットコムのCRMアプリケーション担当エグゼクティブバイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーのビル・パターソンは次のように述べています。

「企業はスマートで信頼性の高いサービスこそ新たな競争優位性であることにいち早く気付き、サービスチームと顧客をサポートするテクノロジーに投資しています。Service Cloud Workforce Engagementを活用することで、コンタクトセンターのオペレーションをどこからでも360度ビューで確認でき、世界で最も完成度の高いサービスプラットフォーム上で信頼できるサービス体験を提供することが可能になります」

Service Cloud Workforce Engagementの導入

Service Cloud Workforce Engagementにより、企業は人工知能（AI）を活用しながらサービスの需要を予測し、適切なスキルを備えたエージェントを最適配置することで、優れたカスタマーサービスを提供できるようになります。すべてのデータや関連システム、そしてエージェントへのコーチング機能を単一のワークスペースにすべて統合することで、エージェントはパーソナライズされた高品質なカスタマーサービスを提供することができます。Service Cloud Workforce Engagementの提供により、セールスフォース・ドットコムは単一のCRMプラットフォーム上で完全なカスタマーサービススイートを提供する唯一のプロバイダーとなります。Service Cloud Workforce Engagementを導入することで、サービスリーダーは以下を実現することができます。

• Intelligent Dynamic Forecasting：人工知能（AI）を活用することで、サービスリーダーはコンタクトセンターに寄せられるすべてのチャネルと地域からのリクエスト数の予測が可能となり、顧客のニーズを満たすための最適な人員配置を実現することができます。例えば、ホリデーシーズン商戦のピーク時に、小売業のサービスリーダーはサイバーマンデー（感謝祭の翌週の月曜日）のインバウンドリクエスト数を予測し、電話とチャットのどちらを経由するかを考慮して予測を調整することができます。また、ソーシャルメディアのインフルエンサーを活用したプロモーションに呼応したリクエスト数の増加など、予期せぬイベントが発生しても、リアルタイムで簡単に調整を行うことが可能です。

• Omnichannel Capacity Planning：コストが懸念材料だったコンタクトセンターを利益をもたらすプロフィットセンターへと変革します。サービスリーダーは、電話からメール、ウェブチャット、テキストメッセージ、そしてソーシャルチャネルに至るまで、あらゆるデジタルチャネルで人員配置のニーズのバランスを図り、エージェントをスキルと稼働時間に基づいて適切なタイミングで最適に配置できます。例えば、ある銀行でエージェントに繋がるまでの待ち時間が1時間にも及ぶことが原因で、顧客から電話での問い合わせ件数が減少しているとします。Omnichannel Capacity Planningを活用することで、サービスリーダーはこの問題に対応し、エージェントの研修や追加人員の配置などを実施することで、新製品のアップセルへとつなげることができます。

• Personalized Agent Engagement：マネージャーはリアルタイムのコーチングやオンデマンドの研修をどこからでも簡単に提供することができます。これにより、エージェントの組織とのエンゲージメントを高め、パフォーマンスの向上と顧客との質の高い対話の促進が可能になります。今日のデジタル化された環境では、コンタクトセンターの現場でサービスリーダーが対面でエージェントの問題解決を支援することはできません。セールスフォース・ドットコムのオンライン学習プラットフォームであるmyTrailheadを活用することで、エージェントの稼働中にガイド付き学習パスを日々のワークスペースに直接導入し、迅速なオンボーディング、及び継続的な研修を実施することが可能です。例えば、食事宅配会社のサービスリーダーが、新しいサブスクリプション価格に関して支援が必要なエージェントを特定したとします。その場合、顧客向けの価格オプションを説明する学習パスを、そのエージェントのワークスペースに導入することができます。

Salesforce Service Cloud導入により、信頼される顧客関係を構築して成長を促進

あらゆる業界の企業において、ビジネスの成長による予期せぬ顧客需要の急増に直面した場合でも、Service Cloud Workforce Engagementを導入することでサービスの拡大を図ることができます。

Canyon Bicycles カスタマーサービス責任者のトーマス・コール氏は次のように述べています。

「当社は世界的な成長が継続している中、新型コロナウイルスのパンデミック下で人々が屋外でのアクティビティやエクササイズに価値を見出していることから、ここ数ヶ月間にわたりサービスチャネル全体で顧客需要が急増しています。このこと自体はビジネスにとって素晴らしいことですが、計画を策定して人員を配置し、需要を最適に満たすことは当社にとって大きな課題となっています。Service Cloud Workforce Engagementを活用することでスプレッドシートの必要性がなくなったほか、Salesforce Platform上でプロセスを非常に正確に自動化できるようになり、従業員だけでなくお客様にも大きなメリットをもたらしています」

Fisher & Paykel マーケティング＆カスタマーエクスペリエンス担当EVPのルディ・コーリー氏は次のように述べています。

「当社はグローバルに事業規模を拡大していく中で、さまざまなサービスチャネル、スキル、チームにまたがるワークフォース管理機能を自動化したいと考えています。そのためには労働力を最適化するツールが必要です。Service Cloud Workforce Engagementを活用することでこれらの自動化が実現するだけでなく、生産性とサービスの質を向上させ、お客様とサービスエージェントの双方にとってより良いエクスペリエンスを生み出すことができます」

Xero カスタマー担当エグゼクティブジェネラルマネージャーのナイジェル・パイパー氏は次のように述べています。

「セールスフォース・ドットコムが打ち出すワークフォース管理のビジョンのもと、当社は効率性の追求と、エージェントのスキルを称えることで魅力的な職場環境を提供するという人材・企業文化の追求のバランスを図ることができています。また、将来のキャパシティを一元的に把握することで、状況の変化に応じたサービスの提供について、より適切な意思決定が可能になるとともに、一歩先を見越した顧客エンゲージメントの取り組みに注力していくことができます」

詳細情報

• Service Cloud Workforce Engagementの詳細は、こちら（英語）をご覧ください。
• 12月10日午前10時（太平洋標準時）配信予定の「Leading Through Change」のエピソードで、Fisher & Paykelによる「Service Cloud Workforce Engagement」の活用事例をご覧ください。こちらからご登録いただけます。

価格および提供時期

• Service Cloud Workforce Engagementは2021年前半に一般提供予定です。価格は一般提供開始時に発表予定です。

Dreamforce to You 2020 バーチャル基調講演に関する情報

The Dreamforce to You 基調講演は、こちらから登録を行うことでご覧いただけます。

• ライブ配信（英語）：12月3日（木）2:30 am～（日本時間）
• オンデマンド配信（英語）：12月3日（木）1:00 pm～（日本時間)
• オンデマンド配信（日本語）：12月10日（木） 10:00 am～（日本時間）※日本語オンデマンド配信は、こちらで参加登録が必要です。12月2日（水）から受付開始しています。

Salesforce Service Cloudについて

Service CloudはSalesforce Customer 360プラットフォーム上に構築されています。企業は顧客を360度ビューで確認でき、世界で最も完成度の高いプラットフォームで信頼できるサービス体験を提供することが可能です。