Salesforce、東京海上ホールディングスおよび東京海上日動との戦略的提携を発表

Agentforce を活用し 、お客様体験の更なる向上と AI ・データを活用した業務プロセスへの変革を支援

株式会社セールスフォース・ジャパン(代表取締役会⻑兼社⻑ 小出 伸一、以下Salesforce )は、本日、東京海上ホールディングス株式会社(取締役社⻑ グループ CEO小池 昌洋、以下「ホールディングス」)および東京海上日動火災保険株式会社(取締役社⻑:城田 宏明、以下「東京海上日動」)との戦略的提携を発表しました。本提携は、東京海上グループのお客様体験の更なる向上を目的としております。

課題・背景：近年、AI技術等の急速な進展に伴い 、保険業界でもこれまでにないレベルでお客様体験の向上が求められています。東京海上グループでは、AIとデータを活用したお客様体験の向上と、お客様起点の業務プロセスへの変革を推進しており、保険にとどまらない新たな価値創造に取り組んでいます。こうした中、東京海上グループでは、東京海上日動の「代理店システム」や「コンタクトセンターシステム」などにFinancial Services CloudやData CloudなどのSalesforce製品を業務基盤として活用しており、Salesforceは今後の業務プロセス再設計においても中核的な役割を担います。

グローバルでNo. 1 AI CRMを提供するSalesforceは、顧客関係管理で世界的な実績を持ち、AIとデータを融合させた高度な顧客体験の創出や業務プロセスの標準化において豊富な知見と技術力を有しています。特に、昨年提供を開始したデジタル労働力を生み出すプラットフォーム「Agentforce」により、企業・組織は高い信頼性を備えた自律型AIエージェントを業務の流れに組み込むことで、チームの生産性を飛躍的に向上させることが可能です。AIエージェントが既存のデータシステム、ビジネスロジック、ユーザーインターフェースにシームレスに統合され、業務ニーズを先回りして把握し、適切なアクションを実行します。これにより、人は煩雑な業務から解放され、より付加価値の高いお客様対応に注力できるようになります。また、Agentforceはノーコード・ローコード開発基盤を採用しており、すぐに活用を開始できる導入の容易さに加え、LLM(大規模言語モデル)の選択が可能な高い拡張性と柔軟性を備えています。これにより、企業は急速に変化する市場環境の中でも、AI導入のハードルを下げつつ、俊敏かつ戦略的にAI活用を推進することが可能となります。

こうした背景を踏まえ、ホールディングスと東京海上日動は、お客様体験の更なる向上とAgentforceを含むAI活用を前提とした業務プロセスの再設計を加速できると判断し、Salesforceとの戦略的提携に至りました。

効果：本提携においてSalesforceは専門人材による支援を通じ、以下の主要領域で協力することを想定しています。お客様体験の更なる向上や、AIネイティブな業務プロセスの変革といった最新テクノロジーの導入にとどまらず、より本質的な価値創出を目指します。また、提携の中でホールディングスと東京海上日動におけるAIとデータを活用したプロセス変革・システム開発の中核人材の育成にも取り組む予定です。

• お客様体験の向上:Agentforceを含むAIを活用したコンタクトセンターの構築による、保険の契約からアフターサービスまでシームレスな体験を提供します。これにより、お客様は、よりスムーズでストレスの少ない手続きと、迅速かつ的確な対応を受けられるようになります。 SalesforceのData Cloudを活用し、蓄積されたデータと Agentforceを含むAIの活用により、パーソナライズ提案や予測型サービスを提供し、お客様一人ひとりに最適な保険商品やサポートを必要なタイミングでご案内します。
• AIを前提とした業務プロセスの再設計:営業課支社、代理店、コンタクトセンターなどの主要業務において、Agentforceを含むAIの活用と、データ活用を前提としたプロセス設計を共同で推進します。業務の標準化・効率化を図るとともに、お客様接点の質を飛躍的に向上させます。

こうした提携により、東京海上グループのお客様は以下のような価値を享受できるようになります。

• よりパーソナライズされた保険提案:お客様のライフスタイルやニーズに基づき、Agentforceを含む AI が、最適な保険商品を提案
• 迅速かつ的確な対応:コンタクトセンターや代理店での対応のスピードと精度が向上し、待ち時間の短縮と満足度向上を実現
• シームレスな保険体験:契約からアフターサービスまで、途切れのないスムーズな体験を提供
• 安心と信頼の強化:データとAgentforceを含むAIによる予測型サービスにより、万が一の際にも迅速かつ的確なサポートを提供

顧客の視点：東京海上ホールディングス株式会社 専務執行役員 グループデジタル戦略総括 生田目 雅史氏 は次のように述べています。 「東京海上グループは、 AI やデータを活用して エンド・ツー・エンドでの業務再設計に取り組むことで、お客様を起点とした新たな価値創 造に挑戦していきます。 Salesforce との提携を通じて、お客様とのタッチポイントにおける 業務基盤を再構築し、リアルタイムなデータ活用と標準化されたプロセスによる、迅速かつ パーソナライズされた質の高い保険体験の提供を実現していきます」

Salesforceの視点：Salesforceの専務執行役員 エンタープライズ 事業統括 エンター プライ ズ公共・金融・地域 SX 営業統括本部 統括本部⻑の田村 英則は次のように述べています。「東京海上日動様が“Re-New”構想実現のためのパートナーとしてSalesforceを選んでいただいたことを大変嬉しく思います。Agentforceは、お客様データに基づいた顧客対応や業務支援などのアクションを自律的に行うことができ、東京海上日動様のお客様起点での業務効率化に貢献できると確信しています。また、ノーコード・ローコードをベースに、『すぐに 試せる、すぐに使える』点や、LLMのモデル選択が可能な点など、拡張性・柔軟性に優れており、急速に変化する市場に対して、迅速にAI活用の効果を実感いただけることと思います。当社は本提携を通じて、これまで以上に東京海上日動様のビジネスに貢献してまいります」

詳細情報：

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※ 1 :
CRM ( Customer Relationship Management ):顧客管理システム
SFA ( Sales Force Automation ):営業支援システム
CDP ( Customer Data Platform ):顧客データプラットフォーム