大同病院、患者さん体験の刷新に向けて「Agentforce」を導入　24時間365日対応のAIエージェントによる診療予約を実現し、医療DXで人にしかできないケアへの注力

株式会社セールスフォース・ジャパン(代表取締役会⻑兼社⻑ 小出 伸一、以下Salesforce )は、本日、社会医療法人宏潤会 大同病院（所在地：愛知県名古屋市、理事長：宇野 雄祐、以下 大同病院）が、患者さん体験の向上と院内業務の変革を目指し、Salesforceの自律型AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入し、「Health Cloud」の活用を拡大することを発表しました。

大同病院は、名古屋市南部および知多半島北西部を医療圏とする中核病院として、高度急性期医療から在宅医療まで幅広い医療サービスを提供しています。「皆様の信頼と満足」を理念に掲げ、地域住民の健康を支え続けてきた同院は、最新のデジタル技術を活用した医療DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進し、患者サービスの質的向上に取り組んでいます。今回のAgentforce導入は、その取り組みを象徴するものであり、医療業界におけるAI活用の先進的なモデルケースとなるものです。

背景・課題

大同病院では、これまで患者さんからの初診・再診の予約受付をコールセンターで対応していました。しかし、高度化する医療に伴い、診療科ごとの予約ルールは複雑化しており、適切な診療科へ患者さんを案内するためには高度な知識と経験が必要とされるようになってきました。 一方で、コールセンター業務の一部を外部委託する中で、応対者のスキルに依存した運用となっていたため、ナレッジの蓄積が十分になされず、案内精度の維持が課題となっていました。また、有人対応である以上、予約受付時間が限られてしまい、患者さんが自身の都合に合わせてスムーズに予約を取ることが難しい状況が発生していました。こうした背景から、患者さんの利便性向上と業務の標準化・効率化を両立する新たな仕組みが求められていました。

選定・導入理由

これらの課題を解決するため、大同病院はSalesforceのAgentforce採用を決定しました。Agentforceを活用することで、24時間365日患者さんが適切な診療予約をすることが可能となります。従来のチャットボットとは異なり、自律的に判断し行動するAIエージェントが、複雑な予約ルールを加味しながら患者さんを適切な診療科へと導くことができるテクノロジーとしての優位性が高く評価されました。

また、大同病院では今後の電子カルテの更改を控え、すでに導入済みのHealth Cloudを活用することで、医療業界向けの標準機能を利用しながら、患者さん向けサービスの拡充を視野に入れた医療プラットフォームとして柔軟に拡張・利用できることに価値を見出しています。 電子カルテ単体での機能拡張に加えて、電子カルテをHealth CloudやData 360（旧称Data Cloud）と連携し、柔軟に機能を拡張できる点は、将来的に医療情報の基盤を構築する上で不可欠な要素でした。

活用範囲

今回のAgentforce導入により、以下の領域での活用が開始・予定されています。

• 自律型AIによる診療予約・案内（Agentforce）： コールセンター業務の一部をAgentforceが担います。患者さんがWebサイト等から問い合わせた際、AIエージェントが症状や要望をヒアリングし、蓄積されたナレッジと診療科のルールに基づいて適切な診療科を選定、予約完了までを自動で完結させます。これにより、夜間や休日を問わず、いつでも予約が可能となります。
• 患者さん情報の統合管理（Health Cloud & Data 360）： 電子カルテ、予約システム、Web問診などのデータをData 360で統合し、Health Cloudを通じて患者さんの一元的な情報を管理します。これにより、スタッフは患者さんの状況を包括的に把握でき、よりきめ細やかな対応が可能になります。
• 診療前後のフォローアップ： 予約時だけでなく、診療前後の患者さんに対して、AIが適切なタイミングでメッセージ配信や案内を行うことで、通院における不安を解消し、治療継続をサポートします。

導入効果

大同病院は、Agentforceを導入することで、以下の効果を見込んでいます。

• 患者体験（PX）の劇的な向上：24時間365日の予約受付実現により、患者さんは自身のライフスタイルに合わせて医療にアクセスできるようになります。また、適切な診療科への案内精度が向上し、受診におけるミスマッチや待ち時間の短縮が期待されます。
• 業務効率化とナレッジの標準化：複雑な予約ルールをAIが学習・実行することで、コールセンター業務の負荷を軽減し、属人化していた対応品質を均一化します。
• 医療データの有効活用：散在していたデータが統合されることで、データに基づいた経営判断や、よりパーソナライズされた医療サービスの提供が可能になります。

将来の見込み 

大同病院は、今回の診療予約領域での活用を皮切りに、Salesforceの活用領域をさらに広げていく計画です。具体的には、医療情報システムデータを統合基盤に集約する構想のもと、人事や事務部門などの機能も拡張し、医療DXを実現することで、より多くの時間を患者さんとの対話やケアに充てることを目指しています。 電子カルテや既存システムでは開発が困難だった機能や、最新のAI技術を利用した新機能をSalesforceプラットフォーム上でアジャイルに開発・実装することで、変化の激しい医療環境に即応できる体制を構築します。最終的には、すべての職員が事務作業から解放され、医療の本質である「人対人」のコミュニケーションやケアに集中できる環境を実現し、地域医療の質をさらに高めていきます。

顧客の視点

社会医療法人宏潤会の理事長、宇野 雄祐 氏は次のように述べています。 「AI技術が進化し続ける時代においても、患者さんの不安を汲み取り、共感し、倫理的な判断を下すといった医療従事者の本質的な役割は変わりません。むしろ、デジタル技術の発展によって、その価値はいっそう際立つはずです。 当院は、AgentforceをはじめとするSalesforceのテクノロジーを導入することで、煩雑な事務作業や調整業務をAIに任せ、当院のスタッフが『人間だからこそ担える役割』に全力を注げる環境を作りたいと考えています。今回の取り組みは、単なる予約システムの自動化にとどまらず、未来の医療現場のあり方を定義する重要なステップです。医療DXを通じて、患者さん一人ひとりに寄り添った、温かく質の高い医療を提供し続けることで、地域の皆様の信頼に応えてまいります」

Salesforceの視点

株式会社セールスフォース・ジャパンの執行役員 保険・医療営業本部 本部長、圷耕平は次のように述べています。 「大同病院様の革新的な医療DXのためにAgentforceを選定いただいたことを大変光栄に思います。医療現場における人材不足や業務の複雑化が課題となる中、Agentforceは24時間365日稼働するデジタル労働力として患者さんと医療機関の双方に新たな価値をもたらします。既存業務の自動化にとどまらず、人とAIエージェントが協働してビジネス全体を変革するエージェンティック エンタープライズへの変革を目指す大同病院様を、Salesforceは強力に支援してまいります」

社会医療法人宏潤会 大同病院について
大同病院は、1939年の開設以来、名古屋市南部を中心とした地域医療の中核を担う社会医療法人です。高度急性期医療、救急医療、がん診療などに強みを持ち、「皆様の信頼と満足」を使命としています。地域包括ケアシステムの構築や、医療DXの推進にも積極的に取り組み、未来へのモデルとなる予防・医療・介護ネットワークの創造を目指しています。詳細は https://corp.daidohp.or.jp/ をご覧ください。