新しいAIエージェント「Ace」、TSAの旅行者の空港セキュリティ通過をサポート

※本記事は 2026年9月14日に米国で公開された New AI Agent Ace Helps the TSA Support Travelers as They Navigate Airport Security の翻訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

毎日約300万人が飛行機旅行をしています。旅行者は、セキュリティチェックで何が想定されるか、チェックポイントにどう備えるべきか、混雑時や飛行機の運航が乱れた時にどう対応すべきかについて、タイムリーな情報を必要としています。米国の運輸保安庁（Transportation Security Administration、以下「TSA」）は、旅行者が空港セキュリティに備える際に迅速なサポートとガイダンスを提供するためSalesforceの「Public Sector Solutions」を用いて構築されたAIエージェント「Ace」を導入しました。

夏の旅行需要が高まるタイミングで稼働を開始して以来、Aceは毎月約10万件の通常の旅行者との対話を処理し、液体の持ち込み方法や医療機器を携帯した際のチェックポイントを通過する方法、といった一般的な問い合わせの96%を、人によるエスカレーションなしで解決しています。この導入は、Salesforceを活用した旅行者向けサービス改善という、TSAのCustomer Experience Branchが主導する、TSAにおける広範なモダナイゼーション構想の一環です。

Salesforce Missionforce and Government Cloud CEOのケンドール・コリンズ（Kendall Collins）は次のように述べています。「毎日およそ300万人が米国の空港を利用していますが、ちょっとした疑問がスムーズな旅の妨げになってはいけません。TSAの新しいAIエージェントのAceは、旅行者が何を持ち込むことができるのか、どのように準備すればよいか、などについてチェックポイントに到着する前に迅速かつ正確な回答を提供します。同時に、TSAの職員が本来のセキュリティ業務に専念できるよう支えています」

重要な理由： 旅行者からの質問は、ピーク期間や運航の乱れの際に急増することがあります。TSAは、サポートを柔軟に拡張し、一貫したガイダンスを提供し、コンタクトセンターチームへの負荷を軽減する方法を必要としていました。

通常の質問への対応をセキュアな自律型AIエージェントに任せ、より複雑な要望は職員へつなぐ体制を構築することで、TSAは需要が高まる時期であっても、サービスを改善し、コストを管理し、規模を拡大しながら任務を支えることができています。

TSAのOffice of Civil Rights & Liberties, Ombudsman, and Traveler Engagement内Customer Experience Branch Managerニキ・フレンチ（Niki French）は次のように述べています。「私たちの仕事は、プロセスを効率化し、待ち時間を短縮し、一人でも多くの旅客が、何が起きたかを考えることなく迅速にセキュリティプロセスを通過できるようにすることです。旅行者の方々に向けて正確でタイムリーな情報に簡単にアクセスできるよう支援できれば、旅行当日の現場のストレスを和らげ、TSA全体の効率を高めることができます」

影響：TSAはすでにAceによって毎月10万件の通常の対話を自動化しています。このデジタル戦略の効果は、TSAとその職員、旅客、そして米国の納税者に長期的な価値向上をもたらすと見込まれており、以下のような効果が予測されています。

• 年間11,660時間超の業務時間の削減： 以前は、内部システム間でのデータ共有は手作業によるプロセスで、1件あたり10分を要していました。現在、年間7万件のトランザクションが自動化されると見込まれ、これにより1万1,660時間を超える職員の時間が、任務にとって重要な業務のために解放されます。
• 人件費ベースで1,100万米ドルの価値： TSAのアプリケーション群は、3年間で1,100万ドルの節約になると見積もられています。以前は旅行者との対話1件につき4ドルを超えるコストがかかっていましたが、Aceはサービス品質を損なうことなく、消費者対応のコストを90%以上削減しました。
• 重要な業務のための、より多くの余力を創出： 古いシステムが残していたギャップを埋めるため、TSAは過剰な業務量に対応するために、フルタイム従業員12人分に相当する人員を必要としていました。Aceはこうした通常業務や滞留案件に対応できるため、職員は人の対応が求められる優先度の高い案件に専念できるようになります。

SalesforceのGlobal Public Sector Solutions EVPポール・タトゥム（Paul Tatum）は次のように述べています。「TSAは、任務を果たすために信頼できるAIを活用してリードしています。彼らは、セキュアでデータドリブン、かつAIファーストな基盤を提供することで、最もストレスの多い旅行シーズンであっても業務を拡張し、コストを削減し、公共の信頼を守っています」

プラットフォームによるアプローチ：単体のAIツールを導入するのではなく、TSAはFedRAMP認証を受けた「Missionforce」を活用し、Salesforce Government Cloud上で段階的なアプローチを開始しました。まず、データを統合し手作業のワークフローを効率化することで旅行者との対話を集約したリポジトリを構築する、2つの基盤アプリケーションの開発から始めています。

• Customer Service Managers App： Service Cloud上に構築されたこのアプリケーションは、メール、電話、ソーシャルメディアを通じた旅客からの問い合わせを一元化します。職員は、メモや対話履歴を確認し専門知識を持つ担当者へ連携することでバックオフィスチームへの手作業による依頼に頼らずに次のアクションを割り当てることができます。
• TSA Cares App： 医療上の事情など、追加の支援を必要とする可能性のある旅行者をサポートするために設計されたこのアプリケーションは、オンラインでのリクエストをTSAのコンタクトセンターおよび地域の連携チームに直接つなぎ、よりスムーズなチェックポイント体験の実現を支援します。

これらに加え、Salesforce Shieldが追加のセキュリティおよび監視機能を提供することで、この統合されたデータ基盤により、AceはTSAのガイダンスに基づいて文脈に応じた適切な情報を提供できるようになり、TSAはすべての旅行者に対して、より充実した効率的な体験を提供できるようになります。

詳細情報：

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※TSAは、連邦政府以外の団体、製品、またはサービスを推奨するものではありません。