Salesforce、「フィールドサービス最新事情：AIエージェント時代における収益創出への道筋」日本語版を公開

日本のフィールドサービス組織の93%がAIを活用する一方、
70%が現場担当者の離職率が上昇したと回答
AI投資が加速する中、人材育成とデータ連携が投資効果を高める鍵に

※本記事は2026年7月30日に米国で公開されたNew Research: Field Service Leaders Face a Growing Talent Crisis and ROI Challenge Even as They Double Down on AI Investmentをもとに、一部内容を日本向けに再編集したものです。

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下、Salesforce）は本日、フィールドサービス業務の最新トレンドと課題をまとめた調査レポート「フィールドサービス最新事情：AIエージェント時代における収益創出への道筋」の日本語版を公開しました。

本レポートは、日本の回答者261名を含む、世界9か国のフィールドサービス業務に従事する2,317名を対象に実施されたものです。AIの導入が進む中、企業が顧客満足度や生産性、収益の向上に向けてどのようにAIを活用しているかを調査するとともに、人材育成やデータ連携など、AI投資の効果を最大化するための課題を明らかにしています。

主な調査結果

• AI活用が普及し、投資拡大も加速：日本のフィールドサービス組織の93%（グローバル：95%）がAIを活用し、81%（グローバル：85%）が今後1～2年間でAI投資を拡大する予定と回答
• AI活用によって生産性や収益性が向上：AIを活用したスケジュール管理や作業員の派遣・配置を行う日本の組織の57%（グローバル：57%）が、作業1件当たりの収益向上を報告
• 現場担当者の離職率上昇が課題に：日本の回答者の70%（グローバル：66%）が過去2年間で現場担当者の離職率が上昇したと回答。離職率上昇の最大の要因は、新しいテクノロジー導入時の研修やサポート不足
• 顧客情報へのアクセスに課題：日本の回答者の61%（グローバル：61%）が、現場担当者が業務に必要な顧客情報に十分アクセスできていないと回答

詳細な調査結果

AI活用が拡大、8割以上が今後の投資拡大を予定

フィールドサービス業務におけるAIの活用は、試験的な導入段階から、事業戦略を支える重要な取り組みへと進展しています。

日本のフィールドサービス組織の93%（グローバル：95%）がすでに何らかのAIを活用しており、81%（グローバル：85%）が今後1～2年間でAIへの投資を拡大する予定と回答しています。

今後12ヶ月間の事業上の優先事項については、日本の回答者では「テクノロジーの刷新・統合」（33%）が最も多く、次いで「顧客満足度・顧客維持率の向上」（31%）、「収益の増加」（30%）が挙げられました。

こうした目標の達成に向け、企業は顧客と従業員の双方を支援するためにAIを活用しています。日本では54%（グローバル：54%）が顧客とのコミュニケーションにAIを活用しており、52%（グローバル：51%）が現場担当者の業務支援にAIを活用しています。

これらの結果から、AIが顧客対応の高度化と現場業務の効率化を支える重要な役割を担いつつあることがうかがえます。

AI活用により、生産性や顧客満足度の向上を実感

AI活用が広がる中、その投資効果も明らかになりつつあります。

日本のフィールドサービス組織のリーダーの81%がAI投資のROI（投資対効果）を測定したと回答しました。AI投資によって得られた成果として、ROIを測定した組織のうち、日本の回答者は以下を挙げています。

• 現場担当者の生産性向上：41%（グローバル：43%）
• 顧客満足度の向上：37%（グローバル：40%）
• 安全に関する事故の減少：；33%（グローバル：34%）

特に、AIを活用したスケジュール管理や作業員の派遣・配置で具体的な成果が見られました。こうしたAIツールを活用している日本の組織の57%が作業1件当たりの収益性向上、同じく57%が現場担当者の生産性向上を実感しています。

一方、温室効果ガス排出量の削減を実感している割合はグローバルの52%に対して日本では39%、人件費の削減についてもグローバルの49%に対して日本では37%にとどまりました。AIは業務効率化だけでなく、収益性や持続可能性の向上にも寄与している一方、こうした効果には日本とグローバルで差がみられます。

現場担当者の離職率が向上、研修やサポートの不足が課題に

AIへの投資が加速する一方、フィールドサービス業界では人材の確保と定着が課題となっています。

日本のフィールドサービス組織のリーダーの70%が、過去2年間で現場担当者の離職率が上昇したと回答しました。これは、グローバルの66%に対し4ポイント上回る結果となりました。

日本における離職率上昇の原因として最も多く挙げられたのは、「新しいテクノロジー導入時の研修やサポートの不足」で21%を占めました。AIをはじめとする新しいテクノロジーの導入が進む中、従業員への教育やサポート体制の整備が課題となっていることがうかがえます。

また、現場担当者が必要な顧客データにアクセスできないことも、AI活用の効果を妨げる要因となっています。日本の回答者の61%が、現場担当者は業務に必要な顧客情報へのアクセスが制限されていると回答しました。

従業員がAIツールを活用できるようになっても、適切な顧客情報を扱えなければ、業務におけるAI活用の効果は限定的です。

さらに、日本における現場担当者による収益創出を妨げる要因として、以下の課題も挙げられました。

• サービス訪問を営業案件につなげる明確なプロセスがない：52%（グローバル：49%）
• 現場で見積を提示する能力が限られている：47%（グローバル：44%）
• 現場での決済対応が難しい：36%（グローバル：38%）

これらの結果より、AIの導入だけでなく、現場担当者への教育や業務プロセスの整備、必要な情報へのアクセスを確保することが重要であることが分かります。

現場とバックオフィスのシステム統合はわずか15%

フィールドサービス業務では、システムやデータの分断も課題となっています。

日本のフィールドサービス組織のうち、現場とバックオフィスのシステムが単一のプラットフォームに統合されていると回答した割合は、わずか15%（グローバル：16%）にとどまりました。

多くの組織では、顧客情報やスケジュール、設備・機器の管理情報などが、複数のシステムに分散しています。設備・機器に関するデータ管理に使用しているツールについては、以下の結果となりました。

• 在庫管理システム：59%（グローバル：63%）
• GPSトラッカー：55%（グローバル：59%）
• モバイルアプリ：53%（グローバル：63%）
• 接続されたセンサー：52%（グローバル：58%）
• スプレッドシート：51%（グローバル：52%）
• 手作業または紙ベースの記録：51%（グローバル：43%）

特に日本では、すべての項目におけるデジタルツールの使用率がグローバルを下回っていることに加え、手作業や紙ベースでの記録を利用している割合がグローバルを8ポイント上回っていることが分かりました。

こうしたデータの分断は、AIの効果測定にも影響を及ぼします。日本のリーダーの81%（グローバル：81%）がAI投資のROIを測定したと回答する一方、ROIを測定した組織のうち42%（グローバル：40%）がAIの効果を測定することに課題を感じています。

AI導入の成果を可視化し、さらなる投資判断につなげるためには、現場とバックオフィスのデータを統合し、一貫した情報基盤を整備することが重要になります。

AIエージェントの導入では、継続的なサポートや導入スピードを重視

フィールドサービス組織では、AIの導入が広がる一方、導入パートナーの選定において、コストだけでなく、導入後のサポートやサービスの品質などが重視されています。

日本では、「継続的なサポートやサービスの品質」（35%）が最も多く、次いで「導入スピードと価値創出までの期間」（34%）、「第三者による評価・検証」（33%）、「AIの意思決定プロセスの透明性」（31%)が挙げられました。一方、「総コストとROI」は27%となりました。

さらに日本のフィールドサービス組織の81%（グローバル：85%）が今後1～2年でAI投資を拡大する予定と回答しており、AIは事業運営を支える重要な基盤として位置付けられつつあります。今後、AI活用の成果を最大化するためには、先進的なAIテクノロジーを導入するだけでなく、従業員への教育やサポート、データを効果的に活用できる環境の整備が重要な要素となります。

調査方法

本レポートのデータは、2026年4月22日から5月12日にかけて、日本の回答者261名を含む、世界5大陸・9か国のフィールドサービス業務に従事する2,317名を対象に収集しました。

詳細情報：

• 「フィールドサービス最新事情：AIエージェント時代における収益創出への道筋」日本語版レポートのダウンロードは、こちら。