英国歳入関税庁（HMRC）英国の市民と事業者向け税務サービスの近代化にSalesforceを採用

最長15年間の戦略的契約により、3,900万人超の市民と事業者向けサービスを効率化し、AIによる支援を導入するとともに、英国の働き手のスキル習得を支援

Salesforceは、英国歳入関税庁（HM Revenue & Customs、以下HMRC）と、最長15年、最大20億ポンド規模の画期的な戦略的契約を締結したと発表しました。この契約により、サービスを近代化し、英国の納税者向けの顧客サービス体験を変革します。

Salesforceは、HMRCの戦略的なエンタープライズ顧客関係管理（Enterprise Customer Relationship Management、ECRM）プロバイダーとして、従来のレガシーシステムを安全な単一の統合プラットフォームに構築します。これにより、納税者とのやり取りを一元管理でき、初回問い合わせでの解決が可能になります。このプラットフォームにより、HMRCのチームは納税者のリアルタイムで包括的な情報を把握できるようになり、自動化されたワークフローとAI支援ツールを活用して手作業の負担を大幅に削減することが可能になります。これらの機能が合わさることで、手厚い支援を必要とする人々へのサポートを維持しつつ、2030年までにサービスの90%をデジタルで提供するというHMRCの目標を直接後押しします。

MissionforceおよびGovernment Cloud CEOのケンダル・コリンズ（Kendall Collins）は次のように述べています。「世界各国の政府機関は、信頼できるAIを原動力とする新たな変革の時代に入りつつあります。それは、市民を最優先に考え、行政サービスへのアクセスをより簡単に、よりシームレスにする変革です。HMRCは、行政が人と信頼を中心に据えてイノベーションを受け入れたとき、何が可能になるかを示す世界的なリーダーです。Salesforceは、Missionforceを通じて、HMRCのように先進的な組織と連携し、重要なシステムをモダナイズし、AIの可能性を解き放ち、そしてサービスを提供する人々に向けて大規模に優れた成果を届けることができることを誇りに思います」

3,900万人の納税者に、現代的でつながる税務体験を

英国の税制システムは、国内で最も広く利用されている行政サービスの一つであり、3,400万人を超える市民と500万の事業者を支えています。しかし、従来のシステムやバラバラに分断された問い合わせ窓口のために、納税者に対してスムーズで効率的なサービスを提供することが困難になっていました。

Agentforce、Public Sector Solutions、Marketing Cloudを活用した新しいシステムは、Salesforceの信頼性の高いData 360プラットフォームによって支えられています。HMRCは、どの窓口から連絡があっても、これまでの対応履歴を一眼でまとめて確認できるようになります。納税者にとっては、自分が希望するチャネルでより分かりやすい情報を受け取れるようになり、何度も同じ説明や問い合わせを繰り返す必要がなくなります。HMRCにとっては、顧客情報が一つに統合されることで、問い合わせの迅速な解決や、初回の連絡で問題を解決できる割合の向上につながります。

この変革を推進するため、HMRCはSalesforceの信頼できるAIエージェントプラットフォームであるAgentforceを導入します。Agentforceは、定型的な事務作業の自動化、届いた問い合わせの振り分け、複雑な案件の適切な専門担当者への引き継ぎを通じて、担当職員の業務を支援します。厳格なルールに基づいて運用されるこれらのAI機能が処理能力を高めて業務を効率化する一方で、納税者への最終判断には必ず研修を受けたHMRC職員が関与して人間の監督が不可欠な仕組みを担保しています。

Salesforceのプラットフォームは、英国の厳格なデータ保護基準に準拠しています。あらゆるやり取りにおいて強固な暗号化とアクセス権限の管理が組み込まれており、データの安全性を確保します。

英国企業との連携

Salesforceは、英国の経済成長と、現地パートナーの強力なネットワークを育むことに全力で取り組んでいます。このコミットメントは、2023年から2028年までの5年間で60億ドル規模の投資に裏付けられています。さらに、同社のベンチャーキャピタル部門であるSalesforce Venturesは、英国のAI企業に対し、独自に2億ドル超を投資してきました。

今回のHMRCのプロジェクトでは、英国のデシジョンインテリジェンス企業「Quantexa」が導入に協力します。複雑なデータを自動でつなぎ、不正のパターンを検知するツールを提供します。これにより、HMRCの担当職員はリアルタイムでリスクスコアを確認し、隠れた不正ネットワークの兆候も把握できるようになります。未徴収税の回収や、タックスギャップ（本来回収すべき税収と実税額の差）の縮小に向けたHMRCの取り組みを直接後押しします。

Salesforceはまた、プロフェッショナル・アドバイザリーサービス業務の15%を英国の中小企業に割り当てることも約束しています。これにより、地元企業がHMRCのデジタルプラットフォームの構築と進化において、直接的な役割を果たせるようにします。

英国全土でのデジタルスキルの育成

英国が世界のAIリーダーとしての地位を固めつつある中、AIの価値を最大限に引き出すには、誰も取り残されることがないよう、国全体のスキルの強化とそこで働く人々の自信の醸成が欠かせません。この取り組みの一環として、Salesforceは学校、就業支援機関、そして顧客やパートナーによるエコシステムと連携し、全国でAIとデジタルスキルを学べる機会を英国全域に広げてまいります。

この支援では、若者、ニューロダイバーシティ（神経多様性）のある方々、これまで機会に恵まれなかった層を対象とした見習い制度を通じて、AIを使いこなす力や多様なキャリアへの道筋を提供します。こうした施策は、2030年までに1,000万人の労働者にAIトレーニングを提供するという、Salesforceと英国政府とのより広範な合意の実現に向けた強力な柱となります。

HMRCは、数百万もの個人と事業者に不可欠なサービスを提供しており、行政サービスの財源となる税収を集め、経済成長を支えています。今回のデジタル変革は、英国の成功を加速する上で極めて重要です。

Salesforce UK & Ireland CBE、プレジデント 兼 CEOのザーラ・バフロルーミ（Zahra Bahrololoumi）は次のように述べています。「HMRCは、数百万もの個人と事業者に不可欠なサービスを提供しており、行政サービスの財源となる税収を集め、経済成長を支えています。今回のデジタル変革は、英国の成功を加速する上で極めて重要です。テクノロジーは、この契約がもたらす価値のほんの一部にすぎません。政府のデジタルスキル戦略を直接支援することで、高成長を続けるITキャリアへの扉を開き、AIスキルの学習機会を広げ、多様な強みを持つ優秀なIT人材を国全体で育てるチャンスとなります」

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