Salesforce、通信事業者向け「Agentforce for Communications」を発表　あらゆる顧客接点を事業成長の機会へ変換

30年近くに及ぶ業界の専門知識に基づいて構築された「通信業界に特化したAIエージェント」により、複雑な通信業務を効率化し、顧客維持における課題を解決

One NZ、Lumen、Personal (Telecom Argentina S.A.) など業界を主導する通信事業者がAgentforceを活用して、新たな収益源を創出し事業成長を加速

※本記事は2026年2月26日に米国で公開されたSalesforce Launches Agentforce for Communications to Turn Every Customer Interaction into a Growth Opportunity for Telcosをもとに、日本での提供開始に合わせて日本向けに編集したものです。

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：小出伸一、以下、Salesforce）は、「Agentforce for Communications」を発表しました。これには、5つのプリビルドAIエージェントが含まれ、チームは時間を有効活用して、これまで存在しなかった新たな収益源を創出する機会を拡大できるようになります。AIエージェントの支援を受けながら、あらゆる営業担当者は成約までのスピードを向上でき、あらゆるフィールド技術者は現地訪問をアップセルの機会に変えることができ、あらゆるカスタマーサービス担当者は長期的なロイヤルティを促進する高付加価値なサポートに専念できるようになります。その結果、顧客満足度の向上や、複数サービス契約や長期契約の獲得、各チームの生産性と収益を向上、といった、よりビジネス成長に貢献する業務に従事することが可能となります。

通信業界は現在、「収益のパラドックス」に直面しています。通信事業者は長年にわたり大規模な 5G インフラやデジタル体験プロジェクトに投資してきましたが、結果として既存の収益を維持するのが精一杯という状況にとどまっています。最善の努力を尽くしているにもかかわらず、業界の成長率は2029年までに2.9%（英語）にまで鈍化し、加入者一人あたりの平均売上高（ARPU）はわずか6.20ドルまで低下（英語）すると予測されています。同時に、顧客対応チームは必要なツールを欠いたまま、かつてないほどのプレッシャーにさらされながら、顧客離脱率（チャーンレート）は40%にまで達しています（英語）。これらのプレッシャーにより、チームは疲弊し、顧客を失望させるだけでなく、利益を侵食し成長を阻害する目に見えない摩擦を生み出しています。

One NZやLumenは、Agentforce for Communicationsを活用することで、プロアクティブな体験と収益を生むイノベーションを解き放ち、週に数百時間のマニュアル作業を削減しています。

One NZのチーフAI＆データディレクター、サマー・コリンズ（Summer Collins）氏は次のように述べています。「当社のAIアシスタントはリアルタイムデータを使用して、残高照会からプラン変更まであらゆる業務を処理しており、従来のデジタルおよび物理チャネルと比較してエンゲージメントが4倍に増加しました」

Lumen TechnologiesのEVP 兼 CMO、ライアン・アスドリアン（Ryan Asdourian）氏は次のように述べています。「Agentforceは、毎週300時間以上の生産性を取り戻しているエンジンです。これにより、複雑な手作業の管理から、収益を生み出すイノベーションへの完全なシフトが可能になりました」

ソリューション：すぐに活用できる通信業界向けプリビルドAIエージェント

Agentforce for Communicationsの業界特化型AIエージェントは、30年近くにわたる業界の専門知識に基づき、通信業界向けに特別にカスタマイズされています。信頼性の高い「Agentforce 360 Platform」上にネイティブに構築されたAgentforceが、CRM、オペレーションサポートシステム（OSS）、ビジネスサポートシステム（BSS）からライブデータを取得し、AIエージェント自らが、自然言語で応答し、深い顧客コンテキストを活用して、成長を促進するための迅速な解決策や機会を見つけ出し、信頼できるアクションを実行します。

これらのAIエージェントは、顧客情報やサービスおよび請求履歴、自社の提供サービスに関する深いコンテキストを把握できるため、人間とシームレスに連携しながら、あらゆる顧客接点をビジネスの販売またはサービス目標に合致したものに変えることができます。汎用的なAI（英語）とは異なり、これらのAIエージェントはドメイン特有の制約や、業界および顧客固有の知識を基に構築されているため、エージェント型AIをより迅速かつ効率的に導入することが可能です。

顧客は、請求トラブルを解消するために断片化されたチャネルを行き来する代わりに、問題に気付く前に解決される自己修復（セルフヒーリング）ネットワークを活用できるようになります。請求は透明化され、サービスは効率化され、オペレーターは高付加価値なサービスを提供するためにさらなる努力を払う余裕が生まれます。

複数システムに跨る契約内容やサービス提供状態の確認といった通信特有の負荷の高い「データ検索」の手作業は、Agentforceにより、リアルタイムのアクション可能なエージェントが実行するため、従業員は複雑で共感が必要な問題解決や、収益を上げつつ永続的なブランドロイヤルティを築く「ウィン・ウィン」のシナリオに集中できます。新しく提供されるプリビルドAIエージェントは以下の通りです。

Billing Resolution Agent（請求解決エージェント）： 複数の外部システムに分断されたデータを調和（ハーモナイズ）させて、詳細な請求分析を提供し、特定のガードレールの範囲内でサービス担当者が自律的に料金トラブルを解決できるよう支援します。これにより、自動化処理や担当者が情報不足で即座に解決できないサイクルを解消し、顧客に即時の透明性をもった解決を提供すると同時に、サービス担当者は優先度の高いエスカレーション対応に専念できます。
Service Level Objective (SLO) Insights Agent（サービスレベル目標インサイトエージェント）： ネットワークの稼働時間や修理対応等、顧客に約束したSLA順守を、リアルタイムのネットワーク利用データ等を活用し、エージェントが支援します。営業・運用担当者へネットワーク利用傾向とトラブルの根本原因の分析を提供し、サービスモデルを受動的な手動のトラブル対応から、データに基づいたプロアクティブなSLA対応へと転換します。
Quoting Agent（見積エージェント）： カスタマイズ可能なビジネスルールとロジックに従い、エージェントが正確なネットワーク構成と価格算定を即座に作成し、営業担当者がマルチネットワーク及びオプションサービスのような複雑な提案をより迅速に作成できるよう支援します。これにより、複雑なバンドル販売や相対契約・特定顧客向け特別タリフ（主に電気通信サービスの提供条件として定められた約款、料金表、または料金）のような価格設定が常に正確に適用されるようになり、オペレーションのミスによる構成や価格もれや、製品・サービス毎の個別見積りと統合作業といった手間を排除します。
Site Grouping Agent（サイトグルーピングエージェント）： 自然言語の指示を使用して、大規模な案件に対する見積構成や共通オファーの適用という複雑なタスクを自動化し、提供可能エリアやサービスそのものの提供可否などに基づいて提案ネットワーク構成のグループ化をプロアクティブに支援します。これにより、営業担当者はスプレッドシートを手動で分類することに何時間も費やす代わりに、マルチサイトの見積をより迅速かつ正確に作成できます。
Guided Selling Agent（ガイド付き販売エージェント）： フィールドサービス技術者が顧客を訪問した際、技術的に有効なアップセルおよびクロスセルの提案を即座に生成することで、潜在的な収益機会を明らかにします。これにより、技術者は現地にいるという最高の顧客接点において、パーソナライズされた推奨事項を即座に提案でき、顧客満足度を高めながら収益を向上させることができます。

Salesforceの視点

Salesforceの通信業界担当 SVP 兼 GM、デイビッド・ファン（David Fan）は次のように述べています。「Agentforce for Communicationsにより、営業からカスタマーサービス、フィールドオペレーションに至るまで、ビジネスのあらゆる部分を24時間365日人間と連携して働くAIエージェントでつなぐことで、通信事業者がよりスマートに働けるよう支援します。請求紛争の解決、サブスクリプション管理、あるいは複雑なB2B見積の加速など、効率性を高め、成長を促進し、チームが最も重要なことに集中できるようにすることで、通信事業者がAI時代に勝ち残れるよう支援してまいります」

A screenshot of the Quadstar COMS Sales Console showing an SD-WAN quote interface

成果：顧客とのあらゆるインタラクションが商談の機会へ

通信業界向けに設計された即戦力のAIエージェントを備えたAgentforce for Communicationsにより、営業およびサービスチームにリアルタイムのインサイトを提供し、問題の迅速な解決、顧客離れの低減、アップセル商談の効果的な活用が実現します。デジタル労働力と実用的なインサイトを組み合わせることで、通信事業者は成長を捉え、収益を拡大し、あらゆる顧客とのインタラクションを測定可能なビジネス成果へと変換することが可能となります。

顧客の視点

One NZのチーフAI ＆データディレクター、サマー・コリンズ（Summer Collins）は次のように述べています。「モバイルプランの更新は、従来、当社チームとお客様双方にとって複雑で手作業を要し、時間を要するプロセスでした。AgentforceとData 360を活用することで、わずか5週間でこのプロセスをシームレスなAgentic体験へと変革できました。当社の AI アシスタントは、リアルタイムのデータを使用して、残高照会からプランの切り替えまで、あらゆることを処理します。その結果、従来のデジタルおよび物理的なチャネルと比較して、エンゲージメントが 4 倍に増加しました。このAIエージェントへのシフトにより、これまで不可能だった規模で、パーソナライズされた常時接続のサービスを提供することが可能になりました」
Personal （Telecom Argentina 傘下）のカスタマーフルフィルメント部門ディレクター、パブロ・シルバ（Pablo Silva）氏は次のように述べています。「パーソナルでは、Agentforce とAIを活用し、現場業務全体で専門知識を拡大し技術者をリアルタイムで支援するとともに、サービス上の問題をエスカレーションする前に、一時対応にて積極的に検知・解決しています。これにより、サポートコールを20～30％削減すると同時に、生産性の向上とシームレスな顧客体験の実現を目指しています」
ルーメン・テクノロジーズのEVP 兼チーフ・マーケティング& ストラテジー・オフィサー、ライアン・アスドリアン（Ryan Asdourian）氏は次のように述べています。「従来の通信事業者から現代的なテクノロジー企業への変革にあたり、当社は数十年にわたる技術的負債と『フランケンシュタイン』のようなインフラを解体する必要がありました。Salesforce 上にAgentic Enterpriseを構築したことで、単なる効率化を超え、抜本的な自動化を実現し、初年度だけで560万ドルのコスト削減を達成しました。Agentforce は、チームが毎週 300 時間以上の生産性を取り戻す原動力となり、手作業による複雑な管理業務から脱却し、収益創出につながるイノベーションに完全に集中できます」

提供時期

Billing Resolution Agent（請求解決エージェント）は、現在利用可能です。
Service Level Objective (SLO) Insights Agent（サービスレベル目標インサイトエージェント）は、2026年2月に提供を開始しています。
Quoting Agent（見積エージェント）は、現在利用可能です。
Site Grouping Agent（サイトグルーピングエージェント）は、現在利用可能です。
Guided Selling Agent（ガイド付き販売エージェント）は、2026年2月に提供を開始しています。

詳細情報：

「MWC Barcelona 2026」現地レポートのウェビナー（オンライン）の参加申し込みは、こちら。
Mobile World CongressにおけるSalesforce ブースの詳細は、こちら（英語）。Lumen、One NZ、Personalによる Agentforce の活用を視聴可能です。
Agentforce for Communicationsの詳細は、こちら。
One NZの詳細は、こちら（英語）。
Telepassの詳細は、こちら（英語）。
InfosysとのAIパートナーシップについては、こちら（英語）。
CognizantとのAIパートナーシップについては、こちら（英語）。

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