Skip to Content

Shoppers kijken vooral online, en dat betekent werk aan de winkel

Shoppers zijn op zoek naar gemak én beginnen hun zoektocht naar het juiste product steeds eerder: ze beginnen online. Ben jij er klaar voor?

Shoppers die winkel in- en uitgaan, dat zien we tegenwoordig vooral rond de feestdagenperiode. De rest van het gedrag van shoppers is wél fundamenteel veranderd. Waar ze er voorheen op vertrouwden dat ze vanzelf tegen mooie aanbiedingen zouden aanlopen, gaan ze tegenwoordig sneller op jacht als ze op zoek zijn naar bijvoorbeeld een cadeau. Ze kijken op maar liefst negen verschillende kanalen om te zien wat er te koop is, de prijzen te vergelijken en het perfecte item te scoren. Nu 60% van alle bestellingen online wordt gedaan, is het dus cruciaal dat je je shoppers ook in je winkel digitaal tegemoetkomt.

De winkel valt steeds verder samen met alle digitale verkoopkanalen, waardoor uiteindelijk één volledig gekoppelde shoppingervaring ontstaat. Het gevolg is wel dat de customer journey steeds complexer wordt. En dan verwachten je klanten ook nog eens volop keuze en gemak.

State of Connected Customer

Wat vinden klanten belangrijk? Inzichten van meer dan 13.000 consumenten en bijna 4000 zakelijke afnemers wereldwijd.

Toen shoppers tijdens de pandemie hun inkopen voor de feestdagen deden, nam het aantal bestellingen via digitale kanalen tussen 2019 en 2021 met 36% toe. Die trend lijkt een blijvertje te zijn. Toch gaat 43% van de klanten nog steeds liever gewoon naar de winkel. En dat betekent dat je je klanten zowel online als in de winkel een topervaring moet zien te bezorgen. Uit ons onderzoek blijkt dat 85% van de consumenten verwacht dat het contact met elke afdeling en via elk kanaal hetzelfde verloopt. Toch zegt 60% van hen dat het lijkt alsof ze met verschillende bedrijven te maken hebben, in plaats van met één en hetzelfde bedrijf.

Retailers die aan de vraag willen voldoen, moeten ervoor zorgen dat de situatie in de winkel naadloos aansluit op de online shopping journey. Hoe dan? Hieronder staan een paar tips om het shoppingtraject online en in de winkel op elkaar te laten aansluiten.

Onlinetools waarmee de winkelmedewerkers je klanten beter kunnen helpen

De afgelopen twee jaar hebben winkelmedewerkers onder meer de rol van magazijnmedewerker, klantenservicemedewerker, e-commercespecialist en socialmediabeheerder op zich genomen. Die trend zet zich ook dit jaar voort, omdat de hele retailsector inmiddels met een personeelstekort kampt.

Voor het uitvoeren van al die extra taken hebben winkelmedewerkers relevante data nodig, die ze met behulp van gebruiksvriendelijke tools moeten kunnen opvragen. Denk bijvoorbeeld aan een CRM-platform met klantdata dat ze vanaf een tablet of smartphone kunnen raadplegen, zodat ze onder meer de aankoopgeschiedenis, voorkeuren, leeftijd, klanttevredenheidsscore (CSAT) en Net Promoter-score (NPS) van de klant kunnen opvragen.

Wanneer klantdata eenvoudig opvraagbaar zijn, verloopt het winkelbezoek voor je klanten een stuk prettiger en gemakkelijker. Wanneer klantdata eenvoudig opvraagbaar zijn, verloopt het winkelbezoek voor je klanten een stuk prettiger en gemakkelijker. Met de juiste onlinetools kunnen winkelmedewerkers onder meer het volgende doen:

  • Gepersonaliseerde service leveren: op basis van complete, realtime klantdata kan het winkelpersoneel snel vragen beantwoorden over zaken als de bestelstatus, het puntensaldo, de aankoop- en retourzendingsgeschiedenis en de bezorgdatum.

  • Prijzen, promoties en kortingen controleren: door de inflatie zijn klanten nog meer gebrand op speciale aanbiedingen. Zorg dat je winkelmedewerkers alle aanbiedingen kunnen opvragen, zodat ze je klanten aan een goede deal kunnen helpen.

  • Communicatie stroomlijnen: Stuur snel het laatste nieuws en de nieuwste updates rond, zoals informatie over flitsaanbiedingen, ruimere openingstijden (bijvoorbeeld tijdens de feestdagen) of extra mogelijkheden om aankopen af te halen in de winkel.

Voldoende voorraad

Klanten balen meestal enorm als een product niet op voorraad blijkt te zijn, en al helemaal als ze op specifiek op zoek zijn. Zorg daarom dat je winkelmedewerkers een actueel beeld van de winkel- en magazijnvoorraad kunnen opvragen, zodat ze je klanten zo goed mogelijk kunnen helpen.

Is het artikel dat de klant wilde kopen in deze winkel niet op voorraad? Dan kan de winkelmedewerker kijken waar het wel voorradig is, de aankoop namens de klant afronden en het artikel thuis laten bezorgen.

Optimaliseer vooral ook je flexibele orderbeheersysteem, zodat alle data van je magazijnen, distributiecentra en winkels direct opvraagbaar zijn en je medewerkers precies kunnen zien wat de voorraad is. Via dit systeem regel je ook dat klanten hun onlineaankoop in de winkel kunnen afhalen, wat vooral fijn is voor klanten die weinig tijd hebben. Dat leidt tot nog meer tevreden klanten.

Meer digitale betaalmogelijkheden

Tegenwoordig willen klanten meer mogelijkheden hebben dan alleen pinnen of contant betalen. In de winkel is contactloos betalen inmiddels de norm, maar denk ook aan snel aan populariteit winnende betaalopties zoals mobile wallets, betaling in termijnen en de mogelijkheid om een aankoop op een later moment te betalen. Die zijn vooral in de komende decembermaand belangrijk, want door de hogere prijzen wordt het voor retailers lastiger om de omzet op peil te houden. En hoewel deze opties meestal online beschikbaar zijn, worden ze ook steeds populairder in de kassasystemen van winkels.

Flexibele afhaal- en bezorgopties, ook voor winkelaankopen

Toen de pandemie in volle hevigheid was losgebarsten, boden winkeliers al snel de mogelijkheid om onlineaankopen in de winkel of bij een afhaalpunt naast de ingang af te halen. Sommige retailers toverden hun winkel zelfs om in een ‘dark store’, van waaruit ze alleen onlinebestellingen afhandelden.

Retailers die creatieve afhaal- en bezorgoplossingen hadden bedacht, zagen hun omzet vorig jaar in de vijf dagen voor kerst verdubbelen ten opzichte van de retailers die alles bij het oude hadden gelaten. Die extra afhaal- en bezorgopties gaven consumenten voldoende vertrouwen om hun inkopen online te doen, en hadden hetzelfde effect als verruiming van de deadline voor het doen van aankopen die snel bezorgd moesten worden.

Retailers die creatieve afhaal- en bezorgoplossingen hadden bedacht, zagen hun omzet vorig jaar in de vijf dagen voor kerst verdubbelen ten opzichte van de retailers die alles bij het oude hadden gelaten.

Anno 2023 zetten retailers het winkelgemak op de eerste plaats en laten ze klanten hun eigen bezorgmoment kiezen. Ook spelen ze in op de wensen van de milieubewuste consument door groene bezorgopties aan te bieden (en soms zelfs de CO2-uitstoot te compenseren).

Simpele retourzending

De gemiddelde retailer kan voor elke miljard dollar aan omzet voor 106 miljoen dollar aan retouren verwachten. In 2021 werd er alleen al tijdens Cyber Week wereldwijd voor 275 miljard dollar online gekocht. Voor die ene week werd er dus naar schatting voor 29 miljard dollar geretourneerd. Of je klanten nu online of in de winkel shoppen, het belangrijkste is dat alles snel, makkelijk en volgens verwachting verloopt.

Pas je retourzendingsprocedure aan, zodat die niet alleen heel eenvoudig en milieuvriendelijk is, maar ook aansluit bij de voorkeuren van je klanten. Consumenten vinden het erg belangrijk dat ze hun aankopen makkelijk (en gratis) kunnen retourneren. Sterker nog, als je klanten vraagt naar redenen om ergens iets te kopen, is dit de op één na vaakst genoemde reden.

Als je klanten de mogelijkheid biedt om online bestelde artikelen in de winkel te retourneren en een contactloze retourkiosk neerzet, is dat niet alleen heel makkelijk voor je klanten, maar ook een stuk duurzamer. Goedlopende bedrijven wisten al dat een goede retourzendingsprocedure leidt tot tevreden klanten die ook nog eens vaker terugkomen. Dat is dan ook de reden dat 41% van de ondernemers van plan is om de komende twee jaar hun retourzendingsprocedure verder te optimaliseren.

Servicekanalen met een persoonlijk tintje

Shoppers vinden de persoonlijke aandacht en snelle service die ze in de winkel krijgen heel prettig. Datzelfde gevoel kun je ze ook via je klantenservicekanalen bezorgen:

  • Laat je winkelmedewerkers in drukke periodes bijspringen bij de klantenservice.

  • Zorg dat de content op je helppagina’s altijd actueel en relevant is, zodat klanten het meeste zelf kunnen regelen. Neem daarin ook een stappenplan voor de eenvoudige dingen op, zoals het aanvragen van een retourzending via een winkel in de buurt.

  • Ontlast je klantenservice tijdens de piekmomenten door AI-chatbots in te schakelen.

  • Zet asynchrone vormen van communicatie in, zoals sms- en berichtenapps. Shoppers gebruiken graag dit soort apps, omdat die het gesprek gaande houden en laten zien wat er precies besproken is.

Tot slot is het belangrijk dat winkelmedewerkers zelf klachten kunnen afhandelen die via de digitale kanalen binnenkomen, en dat je alle feedback van je klanten serieus neemt, zodat je rond de feestdagen nog meer omzet haalt dan het jaar ervoor.

State of Connected Customer

Wat vinden klanten belangrijk? Inzichten van meer dan 13.000 consumenten en bijna 4000 zakelijke afnemers wereldwijd.

Salesforce Nederland
Salesforce Nederland

Wil je niks missen? Meld je aan voor onze online nieuwsbrief!