Er is veel aandacht voor de ervaring van de klant. De klantervaring bepaalt vaak ook het verschil tussen bedrijven die het moeilijk hebben en bedrijven die excelleren. De meeste managers zijn het er over eens dat serviceteams de klantervaring naar hoger niveau kunnen tillen. Service is allesbehalve een kostbare, reactieve functie. Het is een middel om je te onderscheiden van de concurrentie, een manier om de ervaringen van klanten proactief te verbeteren. Klanten zeggen dat hun merkloyaliteit sterk wordt beïnvloed door de kwaliteit van de service die ze krijgen. Hoe passen klantenservice teams wereldwijd zich aan op de continu veranderende definitie van ‘uitstekend’? Hiernaast staat een kort overzicht van vier belangrijke bevindingen uit ons onderzoek.
