Bevindingen van de vijfde editie van het State of Service rapport.

Als je bedenkt dat 88% van de klanten aangeeft dat de service die een bedrijf biedt even belangrijk is als de producten, is het voor bedrijven belangrijker dan ooit om efficiënte service te bieden. Voor klanten betekent dit prompte bediening en gestroomlijnde communicatie: 83% van de klanten verwacht onmiddellijke interactie met iemand wanneer ze contact met een bedrijf opnemen en nog eens 83% verwacht dat complexe problemen worden opgelost na één persoon te hebben gesproken.

In de praktijk vinden bedrijven het echter lastig om efficiëntie en betrokkenheid te combineren. Niet alleen geeft een derde van de servicemedewerkers toe dat het vaak niet lukt om verzoeken van klanten direct af te handelen, nog eens 37% verklaart dat klanten vaak meer dan één keer contact moeten opnemen om problemen op te lossen. En terwijl 85% van de klanten consistente interacties verwacht, zegt 60% van hen vaak het gevoel te hebben dat ze communiceren met afzonderlijke afdelingen in plaats van één bedrijf. Het meest frustrerende is misschien nog wel dat 66% van de klanten die contact opneemt met een bedrijf, vaak meerdere keren hetzelfde verhaal moet herhalen of dezelfde informatie moet verstrekken.

Om deze kloof te overbruggen, investeren veel bedrijven in technologie die een holistisch beeld van hun klanten biedt. Maar liefst 62% van de serviceprofessionals in ons onderzoek gaf zelfs aan dat afdelingen zoals service, sales en marketing hetzelfde CRM-platform (Customer Relationship Management) gebruiken. Waarom is dat belangrijk? Door data samen te voegen in één CRM-systeem kun je automatisering en kunstmatige intelligentie (AI) ondersteunen. Van beide tools is bewezen dat ze de efficiëntie, de productiviteit van medewerkers en zelfs de klanttevredenheid bevorderen. En naarmate generatieve AI de efficiëntie en personalisatie nog verder verbetert, zal deze holistische benadering leiden tot nog grotere voordelen voor het bedrijf.

Lees hier hoe. Automatisering en AI vormen de basis van digitale selfservice-ervaringen zoals chatbots, klantportals en helpcentra. Als klanten bijvoorbeeld via een chatbot antwoord op een vraag kunnen krijgen of een begeleid traject voor een retourzending kunnen starten, houden medewerkers meer tijd over om ingewikkelde verzoeken af te handelen. Dat is van cruciaal belang voor de 78% van de servicemedewerkers die aangeeft moeite te hebben met een juiste balans tussen snelheid en kwaliteit. Beter nog is dat ons onderzoek uitwijst dat 59% van de klanten bij een eenvoudige vraag of kwestie de voorkeur geeft aan selfservice.

Als het complexere problemen betreft, is spraak nog steeds duidelijk favoriet: 81% van de serviceprofessionals zegt de voorkeur te geven aan de telefoon als kanaal voor ingewikkelde problemen – een stijging ten opzichte van 76% in vergelijking met 2020. Maar ook spraak wordt niet meer met een vaste telefoon afgehandeld: 52% van de medewerkers gebruikt een agentconsole of computer om telefoongesprekken aan te nemen in plaats van een vaste lijn, en 53% gebruikt digitale gesprekstranscriptie om de productiviteit te verhogen.

Buitendiensten zijn niet langer het domein van nuts- en communicatiebedrijven. Van professionele services tot life sciences en zelfs retail: bedrijven in allerlei sectoren beschouwen een buitendienst als essentieel onderdeel van hun operationele strategie: 86% van de besluitvormers bij organisaties met een buitendienst zegt dat deze cruciaal is voor het opschalen van bedrijfsactiviteiten en 84% boekt een hoog rendement op investeringen in de buitendienst.

Buitendienstmedewerkers worden van hun zijde gelijkwaardig aan collega's die in het contactcenter werken: 90% van de buitendienstmedewerkers is tevreden met de tijdigheid, toegankelijkheid en nauwkeurigheid van de informatie waarover ze op locatie beschikken. Verder zegt eveneens 90% dat ze dankzij de technologie die ze op locatie gebruiken, toegang hebben tot dezelfde informatie als hun collega's in het contactcenter. Hierdoor verbetert de souplesse en kunnen zij dezelfde mate van support bieden. Toch zijn er nog uitdagingen: 33% van de buitendienstmedewerkers bestaat uit aannemers en 80% van de besluitvormers zegt dat het een uitdaging is om hen goed uit te rusten.

Bedrijven met buitendienstmedewerkers onderkennen in het algemeen dat er gespecialiseerde tools nodig zijn om de klanttevredenheid te verhogen: 88% van de buitendienstorganisaties gebruikt oplossingen die specifiek bestemd zijn voor buitendiensten. Er zijn evenwel duidelijke verschillen tussen uitstekend presterende organisaties met een voortreffelijke klanttevredenheid en slecht presterende organisaties met een matige of slechte klanttevredenheid. Uitstekend presterende organisaties melden bijvoorbeeld vaker voordelen zoals de mogelijkheid om contactloze service te bieden (54% ten opzichte van 30%), een hogere productiviteit (55% ten opzichte van 32%) en meer werkplezier (53% ten opzichte van 31%).

Aangezien onderzoek aantoont dat tevreden personeel leidt tot een hogere omzet, is het geen verrassing dat 85% van de servicemanagers een direct verband ziet tussen de medewerkerservaringen en de customer experience. Voor steeds meer medewerkers ziet de toekomst er rooskleurig uit: 85% van de servicemedewerkers heeft een duidelijk beeld van de groeikansen in hun functie. In 2020 was dat nog 67%. Toch maken bedrijven zich zorgen: 67% van de besluitvormers zegt dat het behoud van medewerkers een grote of redelijke uitdaging is. Met het oog op de medewerkersbetrokkenheid doet 81% van de bedrijven significante investeringen in personeelstraining.

Dat is nog niet alles. Het feit dat het kantoor niet langer de standaardwerkplek is, heeft geleid tot een cruciale personeelsstrategie: 76% van de serviceprofessionals geeft aan te kunnen kiezen waar ze werken, en slechts 35% werkt hoofdzakelijk op een speciale fysieke locatie zoals een kantoor of een winkel. Organisaties willen nog steeds graag dat medewerkers elkaar persoonlijk ontmoeten, wat wel blijkt uit het feit dat 75% van de bedrijven teambuildingevenementen en 70% trainingsevenementen met persoonlijke aanwezigheid organiseert.