Wat is de klantbetrokkenheidsscore?
Ontdek wat de klantbetrokkenheidsscore is en hoe je die berekent.
De klantbetrokkenheidsscore is feitelijk een getal dat de betrokkenheid van je klanten en prospects voor een gratis proefperiode aangeeft. Elke klant heeft een eigen score op basis van zijn activiteit en het gebruik van je producten en services. Hoe hoger de score, hoe 'gezonder' en tevredener de klant.
Wanneer je klanten onderverdeelt in segmenten (bijvoorbeeld op basis van demografie, product, accountmanager, etc.), kun je aan de hand van de klantbetrokkenheidsscore zien hoe de segmenten presteren ten opzichte van elkaar, en kun je binnen die segmenten eventuele risicoklanten uitlichten. Je kunt de score ook gebruiken om in te schatten hoe groot de kans is dat je klanten producten verlengen of upgraden en eventueel aanvullende producten kopen. Als je een gratis proefperiode voor een product aanbiedt, kun je met de klantbetrokkenheidsscore goed inschatten hoe groot de kans is op een succesvolle verkoop.
De klantbetrokkenheidsscore berekenen
Voor het berekenen van de klantbetrokkenheidsscore heb je data nodig, bijvoorbeeld over de gebruiksfrequentie, het soort gebruik, de specifieke handelingen die zijn verricht, clickstreams en de belangrijkste KPI's. Als je al deze data combineert, krijg je een cijfer dat het totaal van de tevredenheid, het succes en de betrokkenheid van je klant weerspiegelt.
Een belangrijk voordeel van de klantbetrokkenheidsscore is dat je je kunt focussen op één getal in plaats van op allerlei verschillende datapunten en zo direct de interactie van een klant met jouw bedrijf kunt meten. Daarnaast kun je heel gemakkelijk zien welke impact je marketing-, betrokkenheids- en loyaliteitsprogramma's hebben, evenals je strategieën voor werving en gratis proefperiodes.
Als je bijvoorbeeld de bezem door je documentatie en supportwebsite haalt, kun je de maanden erna bijhouden hoe snel de betrokkenheid onder nieuwe klanten groeit of afneemt en die score vergelijken met de trend onder klanten vóór deze verandering. Zo zie je heel snel of wijzigingen positieve of negatieve gevolgen hebben en hoe groot de feitelijke impact was.
De klantbetrokkenheidsscore gebruiken voor segmentatie
Je kunt je klanten en prospects met een proefperiode ook onderverdelen op basis van hun score. Je kunt bijvoorbeeld een onderverdeling maken in klanten met scores van 80-100 die historisch gezien vaak verlengen, scores van 40-80 met een verlengingsratio van 50% en scores van 1-40 met een zeer lage verlengingsratio.
Aan de hand van deze segmenten kun je het klantsucces- of accountmanagementteam vragen om:
Dit voorbeeld is het relevantst voor waardevolle accounts, maar via hetzelfde proces kun je ook gemakkelijk grote aantallen minder waardevolle klanten beheren.
Met de klantbetrokkenheidsscore kun je ook eenvoudig problemen onder gebruikers identificeren en analyseren, de effectiviteit van klantsupport bij het contact met klanten meten en zelfs bepalen welk soort training je supportteam nodig heeft. Deze score blijkt ook betrouwbaarder en effectiever dan een klantenquête. Feitelijk is de klantbetrokkenheidsscore een eenvoudig meetgegeven waarmee je klantsucces en operationele efficiency op allerlei manieren kunt optimaliseren.
Vraag vandaag nog een demo aan en ontdek hoe Marketing Cloud je kan helpen bij het maken van klantbetrokkenheidsscores.
Rapport
The Gartner Magic Quadrant for Personalization Engines, 2020
Onderzoek en rapport
State of the Connected Customer, vierde editie
Producten
Marketing Cloud
Rapport
Gartner Magic Quadrant for Personalization Engines, 2020; bevindingen en inzichten
