Door huurders centraal te stellen scoort Stadlander nu een 7,7 op klanttevredenheid.
.png)
De woningcorporatie van nu: door Einstein 1 heeft Stadlander een 360° klantbeeld en is het contact persoonlijk
80% van de verzoeken van huurders direct de eerste keer afhandelen? Ontdek hoe Stadlander de communicatie tussen huurder en verhuurder heeft gemoderniseerd.
Ongeveer 75% van de huurwoningen in Nederland is eigendom van woningcorporaties. Deze organisaties zorgen voor het duurzaam huisvesten van mensen die niet zelfstandig in het wonen kunnen voorzien. Ze hebben dus een groot aantal processen en werken met diverse stakeholders.
Stadlander is een woningcorporatie met 15.000 woningen in West-Brabant en Tholen. Hun missie is dat huurders prettig wonen, nu en in de toekomst. Medewerkers door de gehele organisatie gebruiken het Salesforce-platform om efficiënt hun werk te kunnen doen. Het werk loopt uiteen, van het afhandelen van kleine reparatieverzoeken, tot het begeleiden van huurders bij het wonen..
Stadlander is zo ver gekomen, dat het werken op papier tot het verleden behoort; processen zijn geautomatiseerd en te vinden in Salesforce.
De organisatie heeft een divers klantenbestand. De huurders hebben een uitleenlopendeuiteenlopende behoefte hoe zij willen communiceren met Stadlander. Om alle huurders van dienst te zijn, koos de woningcorporatie voor een omnichannel Klanthuis, hun klantcontactcentrum. Hierbij is gebruik gemaakt van Salesforce. Dankzij 360 graden klantbeeld en geautomatiseerde processen kunnen huurdersvragen en -verzoeken vlot worden afgehandeld. Dit heeft ertoe geleid dat maar liefst 70 tot 80% van de klantvragen in één keer kan worden beantwoord.
Daarnaast ontwikkelde het team een selfserviceportaal op het Einstein 1-platform waar huurders hun contract kunnen bekijken, de lopende reparatieverzoeken en nieuwe sleutels kunnen volgen en aanvragen. Het resultaat is een klanttevredenheid die tussen de 7,5 en 8 ligt.
Goede communicatie met de huurder is essentieel. Een positieve menselijke ervaring staat bij de Stadlander voorop. Als een huurder bijvoorbeeld zijn huur niet betaalt, sturen we vanuit de Marketing Cloud eerst een vriendelijke mail met betaallink en QR-code om alsnog te betalen, in plaats van brieven en telefoontjes die minder efficiënt en effectief zijn. Dit zorgt ervoor dat Stadlander minder interventie hoeft te plegen om de huurder zijn huur te laten betalen.
In dit artikel gaan we dieper in op hoe Stadlander de relatie tussen huurder en verhuurder een nieuwe betekenis geeft en meer betrokken raakt bij de lokale gemeenschap.
Stadlander is een woningcorporatie met 15.000 woningen in West-Brabant en Tholen. Hun missie is dat huurders prettig wonen, nu en in de toekomst. Medewerkers door de gehele organisatie gebruiken het Salesforce-platform om efficiënt hun werk te kunnen doen. Het werk loopt uiteen, van het afhandelen van kleine reparatieverzoeken, tot het begeleiden van huurders bij het wonen..
Stadlander is zo ver gekomen, dat het werken op papier tot het verleden behoort; processen zijn geautomatiseerd en te vinden in Salesforce.
De organisatie heeft een divers klantenbestand. De huurders hebben een uitleenlopendeuiteenlopende behoefte hoe zij willen communiceren met Stadlander. Om alle huurders van dienst te zijn, koos de woningcorporatie voor een omnichannel Klanthuis, hun klantcontactcentrum. Hierbij is gebruik gemaakt van Salesforce. Dankzij 360 graden klantbeeld en geautomatiseerde processen kunnen huurdersvragen en -verzoeken vlot worden afgehandeld. Dit heeft ertoe geleid dat maar liefst 70 tot 80% van de klantvragen in één keer kan worden beantwoord.
Daarnaast ontwikkelde het team een selfserviceportaal op het Einstein 1-platform waar huurders hun contract kunnen bekijken, de lopende reparatieverzoeken en nieuwe sleutels kunnen volgen en aanvragen. Het resultaat is een klanttevredenheid die tussen de 7,5 en 8 ligt.
Goede communicatie met de huurder is essentieel. Een positieve menselijke ervaring staat bij de Stadlander voorop. Als een huurder bijvoorbeeld zijn huur niet betaalt, sturen we vanuit de Marketing Cloud eerst een vriendelijke mail met betaallink en QR-code om alsnog te betalen, in plaats van brieven en telefoontjes die minder efficiënt en effectief zijn. Dit zorgt ervoor dat Stadlander minder interventie hoeft te plegen om de huurder zijn huur te laten betalen.
In dit artikel gaan we dieper in op hoe Stadlander de relatie tussen huurder en verhuurder een nieuwe betekenis geeft en meer betrokken raakt bij de lokale gemeenschap.
Stadlander wil bondgenoot zijn van haar huurders en Salesforce ondersteunt ons daar bij.”
Henk Stoutjesdijk
ICT-manager, Stadlander
.png)
Inhoudsopgave
1.Huurders leren kennen door middel van een 360 graden klantbeeld.
Stadlander heeft de behoefte om de gegevens van de huurder op 1 plek in beeld te brengen. Met deze informatie konden ze een meer gestroomlijnde dienstverlening bieden aan de huurder. Het kan lastig zijn contact te onderhouden met een gevarieerde groep mensen met uiteenlopende leeftijden, nationaliteiten en communicatievoorkeuren.
"We hadden een flexibel, geïntegreerd systeem met meerdere communicatiekanalen nodig om huurders dezelfde gestroomlijnde gebruikerservaring te kunnen bieden, ongeacht hoe ze contact opnemen met Stadlander", aldus Henk Stoutjesdijk, ICT-manager bij Stadlander. "Hoewel huurders steeds meer digitale diensten verwachten, is het ook belangrijk dat we persoonlijk aanwezig zijn in de gemeenschap en begrijpen wat er ter plaatse leeft."
Stadlander heeft processen gecentraliseerd en de klantgegevens in beeld gebracht via Salesforce dat volgens Stoutjesdijk "veilig, flexibel en eenvoudig te integreren is met andere systemen.”
Tegenwoordig maken alle medewerkers dagelijks gebruik van Salesforce. Dit zorgt voor een gestroomlijnde, consistente gebruikerservaring voor alle betrokkenen.
"We hadden een flexibel, geïntegreerd systeem met meerdere communicatiekanalen nodig om huurders dezelfde gestroomlijnde gebruikerservaring te kunnen bieden, ongeacht hoe ze contact opnemen met Stadlander", aldus Henk Stoutjesdijk, ICT-manager bij Stadlander. "Hoewel huurders steeds meer digitale diensten verwachten, is het ook belangrijk dat we persoonlijk aanwezig zijn in de gemeenschap en begrijpen wat er ter plaatse leeft."
Stadlander heeft processen gecentraliseerd en de klantgegevens in beeld gebracht via Salesforce dat volgens Stoutjesdijk "veilig, flexibel en eenvoudig te integreren is met andere systemen.”
Tegenwoordig maken alle medewerkers dagelijks gebruik van Salesforce. Dit zorgt voor een gestroomlijnde, consistente gebruikerservaring voor alle betrokkenen.
"We wilden weten hoe het voelt om in de schoenen van onze huurders te staan, dankzij Einstein 1 hebben we nu een goed beeld."
Henk Stoutjesdijk
ICT-manager, Stadlander
2.De gebruikerservaring digitaliseren en een klanttevredenheidscijfer van 7,7 halen.
In het verleden verliep alle communicatie met huurders door middel van papieren documenten. Tegenwoordig is het een volledig gedigitaliseerd traject, gebouwd op het Salesforce platform. Er zijn meerdere teams betrokken bij het beheer van de woningen, uiteenlopend van administratie tot gebiedsbeheerders en onderhoudsbedrijven. Dankzij de geautomatiseerde workflows is er geen gedoe en vraagt het veel minder tijd.
"We hebben veel papieren rompslomp en dubbel werk vervangen door een gestroomlijnd proces in Salesforce", stelt Eric Vermijs, Functioneel Beheerder bij Stadlander. "Door ons ERP-systeem te integreren met Salesforce hebben we vanaf één plek volledig inzicht in ons vastgoed, de huurdersgegevens en de processen."
Neem nu het huurcontract, dat wordt digitaal ondertekend en in Sales Cloud bewaard. Daarnaast wordt de huurder begeleid bij het overmaken van de eerste verhuurnota. Bij de sleuteloverdracht aan de nieuwe huurder vergezelt een gebiedsbeheerder de huurder om vragen te beantwoorden, foto's en een inventaris van de woning te maken met behulp van de mobiele Salesforce app.
Vanaf dat moment hebben huurders toegang tot een selfserviceportaal van Salesforce, waar ze hun contract kunnen bekijken, extra sleutels of een reparatie kunnen aanvragen en de huur kunnen opzeggen.
Stadlander houdt de klanttevredenheid nauwlettend in de gaten om er zeker van te zijn dat aan de behoeften van de huurders wordt voldaan. Het gemiddelde klanttevredenheidscijfer voor reparaties, het betrekken en verlaten van de woning en het uitchecken aan het einde van de huurperiode ligt tussen 7,5 en 8.
"We hebben veel papieren rompslomp en dubbel werk vervangen door een gestroomlijnd proces in Salesforce", stelt Eric Vermijs, Functioneel Beheerder bij Stadlander. "Door ons ERP-systeem te integreren met Salesforce hebben we vanaf één plek volledig inzicht in ons vastgoed, de huurdersgegevens en de processen."
Neem nu het huurcontract, dat wordt digitaal ondertekend en in Sales Cloud bewaard. Daarnaast wordt de huurder begeleid bij het overmaken van de eerste verhuurnota. Bij de sleuteloverdracht aan de nieuwe huurder vergezelt een gebiedsbeheerder de huurder om vragen te beantwoorden, foto's en een inventaris van de woning te maken met behulp van de mobiele Salesforce app.
Vanaf dat moment hebben huurders toegang tot een selfserviceportaal van Salesforce, waar ze hun contract kunnen bekijken, extra sleutels of een reparatie kunnen aanvragen en de huur kunnen opzeggen.
Stadlander houdt de klanttevredenheid nauwlettend in de gaten om er zeker van te zijn dat aan de behoeften van de huurders wordt voldaan. Het gemiddelde klanttevredenheidscijfer voor reparaties, het betrekken en verlaten van de woning en het uitchecken aan het einde van de huurperiode ligt tussen 7,5 en 8.
Resultaten
7,7
op
klanttevredenheid
80%
van de klantvragen
direct afgehandeld
"Het gebruik van Salesforce draagt bij aan een gestroomlijnde gebruikerservaring voor huurders."
Eric Vermijs
Functioneel Beheerder, Stadlander
.png)
3.Dat reparaties snel worden afgehandeld. Het doel is, dat 80% in één keer wordt opgelost dankzij slimmere processen.
Hoe groot of klein de reparatie ook is, bij Stadlander wordt je altijd snel en consequent geholpen. Wanneer een huurder een melding op het portaal plaatst, wordt deze melding automatisch doorgestuurd naar een aannemer (deze is verantwoordelijk voor 5.000 woningen en kan eventueel een onderaannemer inschakelen). De integratie tussen Salesforce en het systeem van de aannemer zorgt ervoor dat elke taak wordt bijgehouden. Dit verschaft duidelijkheid over de status van de taak en vereenvoudigt de facturering.
Klantenservicemedewerkers handelen, met behulp van het omnichannel contact centre, ongeveer 1000 klantvragen per week af. Berichten van Facebook Messenger of WhatsApp worden binnen twee uur in behandeling genomen en op e-mails wordt binnen drie werkdagen gereageerd. Huurders kunnen ook face-to-face ondersteuning krijgen aan de balie en in de wijk, Stadlander overweegt een chatbot met Einstein in te zetten die in realtime een eerstelijns antwoord op vragen kan geven.
De klantvragen worden beoordeeld en naar de juiste persoon doorgestuurd of door de behandelaar zelf afgewerkt. Dankzij Salesforce wordt tot wel 80% van de klantvragen direct afgehandeld.
Klantenservicemedewerkers handelen, met behulp van het omnichannel contact centre, ongeveer 1000 klantvragen per week af. Berichten van Facebook Messenger of WhatsApp worden binnen twee uur in behandeling genomen en op e-mails wordt binnen drie werkdagen gereageerd. Huurders kunnen ook face-to-face ondersteuning krijgen aan de balie en in de wijk, Stadlander overweegt een chatbot met Einstein in te zetten die in realtime een eerstelijns antwoord op vragen kan geven.
De klantvragen worden beoordeeld en naar de juiste persoon doorgestuurd of door de behandelaar zelf afgewerkt. Dankzij Salesforce wordt tot wel 80% van de klantvragen direct afgehandeld.
Het gebruik van Salesforce draagt bij aan een gestroomlijnde gebruikerservaring voor huurders."
Eric Vermijs
Functioneel Beheerder, Stadlander
4.Gepersonaliseerde betalingsherinneringen om achterstallige huur te innen.
Huurachterstanden vormen één van de lastigste kwesties voor verhuurders. Hoewel veranderingen in het leven, onverwachte rekeningen en maatschappelijke problemen allemaal van invloed kunnen zijn op de financiën van huurders, moet de huur uiteindelijk toch worden betaald.
Om dit probleem met meer compassie aan te pakken, ontwikkelde Stadlander een Marketing Cloud-workflow om betalingsachterstanden op te volgen. Dit gebeurt door middel van vriendelijke e-mails en sms met een gepersonaliseerde link om te betalen. Deze workflow wordt automatisch geactiveerd wanneer het huurbedrag niet op tijd is ontvangen, zodat een medewerker niet meer handmatig hoeft te controleren of de huren zijn betaald.
"In plaats van een formele houding met onpersoonlijke brieven, geven we mensen de kans om te betalen en herinneren we ze eraan als ze het vergeten zijn", legt Stoutjesdijk uit. "Daarna plannen we een bezoek van een collega om poolshoogte te nemen. De deurwaarder is absoluut een laatste redmiddel."
Om dit probleem met meer compassie aan te pakken, ontwikkelde Stadlander een Marketing Cloud-workflow om betalingsachterstanden op te volgen. Dit gebeurt door middel van vriendelijke e-mails en sms met een gepersonaliseerde link om te betalen. Deze workflow wordt automatisch geactiveerd wanneer het huurbedrag niet op tijd is ontvangen, zodat een medewerker niet meer handmatig hoeft te controleren of de huren zijn betaald.
"In plaats van een formele houding met onpersoonlijke brieven, geven we mensen de kans om te betalen en herinneren we ze eraan als ze het vergeten zijn", legt Stoutjesdijk uit. "Daarna plannen we een bezoek van een collega om poolshoogte te nemen. De deurwaarder is absoluut een laatste redmiddel."
5.Datagedreven inzichten gebruiken om de meest urgente maatschappelijke uitdagingen aan te pakken.
Vlotte communicatieprocessen zijn essentieel voor een goede informatievoorziening naar de huurder, maar ook om de stress van een verhuizing, het innen van de huur en reparaties weg te nemen. Stadlander is zich bewust van de economische en maatschappelijke problemen waarmee huurders worden geconfronteerd, zoals stijgende energierekeningen en hogere kosten van het levensonderhoud. Het bedrijf had behoefte aan praktijkinzichten om erachter te komen hoe we konden helpen.
Vermijs legt uit: "Salesforce maakt alledaagse processen eenvoudiger. De echte kracht ligt in het anticiperen op de actualiteit. We hebben bijvoorbeeld in een paar dagen tijd een app ontwikkeld als reactie op de gestegen energieprijzen. Medewerkers gebruiken de app tijdens hun bezoek aan huurders om samen te kijken waar op de kosten kan worden bespaard."
Het team van de woningcorporatie kreeg ondersteuning van het Premier Success-team van Salesforce en de partner, Appsolutely, bij het bepalen van de best practices, het ontwikkelen van zijn eigen apps en de wijze waarop het platform moet worden ingericht om huurders beter van dienst te kunnen zijn.
Vermijs legt uit: "Salesforce maakt alledaagse processen eenvoudiger. De echte kracht ligt in het anticiperen op de actualiteit. We hebben bijvoorbeeld in een paar dagen tijd een app ontwikkeld als reactie op de gestegen energieprijzen. Medewerkers gebruiken de app tijdens hun bezoek aan huurders om samen te kijken waar op de kosten kan worden bespaard."
Het team van de woningcorporatie kreeg ondersteuning van het Premier Success-team van Salesforce en de partner, Appsolutely, bij het bepalen van de best practices, het ontwikkelen van zijn eigen apps en de wijze waarop het platform moet worden ingericht om huurders beter van dienst te kunnen zijn.
"Door Salesforce-trainingen en ondersteuning van Appsolutely hebben we geleerd hoe wij zelfstandig Salesforce kunnen onderhouden en door-ontwikkelen om aan toekomstige behoeften te kunnen voldoen."
Eric Vermijs
Functioneel Beheerder, Stadlander