På ytan verkar en Customer Journey ganska enkel – du säljer en produkt och någon köper den. Men om man tar en närmare titt på kundresan, då blir den genast mer invecklad. 

Den fjärde industriella revolutionen håller på att höja konsumenternas förväntningar. Varje dag använder vi i genomsnitt tio olika kanaler för att interagera med verksamheter, och alla dessa digitala kontaktpunkter gör det svårt att kartlägga kundresan vilket försvårar möjligheten att garantera en god upplevelse för kunden trots att det är något vi absolut inte får missa. Enligt en ny undersökning som gjorts av Salesforce, så är en god kundupplevelse viktigare än aldrig förr.

  • För 80 % av alla konsumenter är interaktionen med verksamheten minst lika viktig som själva produkterna.

  • För 69 % av alla konsumenter är det viktigt att kunna kommunicera med verksamheten, där och när de behöver det.

  • 60 % av brittiska konsumenter förväntar sig en sammanhängande kundupplevelse genom olika kanaler.

Så, konsumenterna har alltså fått högre förväntningar på företagen. Men frågan är; Kan företagen leva upp till dem? En lösning kan vara Customer Journey Mapping, som är ett sätt att förstå och optimera den komplicerade digitala kundresan på.

 

Vad är en Customer Journey Map?

En Customer Journey Map är en visuell representation av kundens resa. Den hjälper dig förstå hur kunderna upplever ditt varumärke och hur de interagerar med din verksamhet i olika kanaler. Det gäller för sociala medier, via e-post, i livechattar och andra kanaler. Att komma igång med Customer Journey Mapping hjälper dig kort sagt att behålla befintliga och potentiella kunder.

En Customer Journey Map kan bland annat hjälpa ledningen i B2B-verksamheter att identifiera var de tappar kunder. Det ger dem möjligheten att optimera och göra kundupplevelsen mer personlig.

 

Vad är Customer Journey Mapping?

Att kartlägga kundresan kallas också för Customer Journey Mapping, eller User Journey Mapping. Kort sagt är det en visuell projektion av hur dina kunder interagerar med ditt varumärke. Att ägna sig åt detta låter ledningen och anställda se verksamheten från kundernas perspektiv. Det ger kunskap om i vilka kanaler som verksamheten och varumärket bör optimera sin närvaro och kommunikation.

Först och främst ska alla kontaktpunkter (eller touchpoints) kartläggas. Detta innefattar verksamhetens hemsida, sociala kanaler, och alla övriga marknadsförings- och försäljningsaktiviteter.

Därefter ska användar- eller kundresan kartläggas genom att titta på de olika kontaktpunkterna för varje typ av kundprofil. Exempelvis så kanske kunder från generation Z oftast stöter på produkten på sociala medier, ser den via mobilversionen av din hemsida och köper den slutligen via sin dator.

Varje steg i kundresan ska beskrivas i detalj och innehålla information om hur man förväntar sig att konsumenten handlar, och vad verksamhetens reaktion på handlandet bör vara.

 

Varför är Customer Journey Mapping viktigt?

Med Customer Journey Mapping får ni en bättre förståelse av vad kunderna förväntar sig och det ger en god grund för att förbättra deras interaktion med, och upplevelsen av, verksamheten. Customer Journey Mapping är med andra ord ett viktigt strategisk område, både för små, mellanstora, och stora företag. Inte minst för att konsumenternas förväntningar hela tiden ändras, och för att de ställer högre krav på verksamheters närvaro och kundtjänst i alla de olika kanalerna. 

Att göra kundupplevelsen personlig har blivit en av de allra viktigaste aspekterna. Nya undersökningar visar att 84 % av konsumenter är mer villiga att handla hos företag av vilka de känner att de blivit behandlade som människor, istället för hos företag som behandlat dem som en siffra. Customer Journey Mapping gör detta möjligt.

Customer Journey Mapping har följande fördelar: 

  • Det låter dig göra interaktionen med kunden mer personlig 

  • Det ger dig en grund för att jämföra den upplevelse kunderna vill ha med den de faktiskt får när de interagerar med din verksamhet.   

  • Det ger en bättre förståelse av era målgrupper

  • Det gör köpresan mer logisk

Men den största fördelen är att ni lär känna era kunder bättre. Ju bättre ni förstår dem, desto enklare blir det att tillgodose deras behov.

 

Hur kan Customer Journey Mapping bidra till bättre omnichannel marketing och kundtjänst?

 Moderna konsumenter vill ha personliga kundupplevelser och om ni ska leva upp till deras förväntningar så kräver det att er verksamhet använder omnichannel marketing och kundtjänst. 

Här kan en Customer Journey Map vara till stor nytta. Den hjälper nämligen er marknadsföringsavdelning att garantera att ni finns på och kommunicerar i alla de rätta kanalerna, vid de rätta tidpunkterna. Exempelvis kan en konsument som tittat på en viss produkt på er hemsida senare få se en annons på sociala medier.

För att ge bästa möjliga kundtjänst så kompletteras omnichannel marketing ofta med omnichannel-kundtjänst. Det betyder i stora drag att era befintliga och potentiella kunder kan få support genom alla olika kanaler, t.ex. på sociala medier, på messenger, eller i livechattar. Här kan Customer Journey Mapping ge er kundtjänstavdelning en bra uppfattning om var, när, och hur ni ska möta era potentiella och befintliga kunder för att lösa deras problem eller svara på deras frågor.

 

Hur kan ni optimera er Customer Journey Map?

Att kartlägga olika målgruppers kundresor kan vara tidskrävande, och när de blivit kartlagda, måste ni fortfarande hitta ett sätt att – baserat på er Customer Journey Map – erbjuda dem den personliga upplevelse de vill ha.

Om du verkligen vill lyckas med Customer Journey Mapping, då bör du investera i ett program som kan bespara er tid och resurser. Oftast så har Marketing Automation verktyg även integrerade funktioner för Customer Journey Mapping, som t.ex. Pardot, där du enkelt kan skapa personliga kundresor och automatisera dina marknadsföringsaktiviteter med din Customer Journey Map som utgångspunkt.

Prova en demo av Pardots effektiva program för marketing automation redan idag!