Lär dig hur man vinner över lojala kunder med strategisk analys av pain points, effektiva verktyg för självbetjäning och intelligent automatisering.
Hos Salesforce ser vi i samtliga kategorier att våra kunder påskyndar sina strategier för digital omställning i ett försök att lösa dessa nya utmaningar för både kunder och medarbetare. I B2B-kanaler har vi sett en ökning på nästan 200 % när det gäller våra kunders användning av digitala kanaler sedan pandemin började. Och med återförsäljare inom B2C har vi sett att användningen av webbchatt ökat med 300 %, vilket delvis orsakats av nya användningsfall. Speciellt konceptet ”click and collect” (eller ”hämta i butik”), som behöver en digital kanal som stöder både köpandet och hämtandet, har börjat användas i större grad. Faktiskt så uppskattar undersökningar från Salesforce att 60 % av all interaktion med kunder nu sker online, och 68 % av kunder förväntar sig att de ska kunna köpa nödvändiga varor online efter pandemin. Framgång för företag finns numera på nätet, så det här ska du göra om du vill hjälpa din verksamhet blomstra:
Tre sätt ni kan använda er nuvarande digitala kundservicestrategi för att förstå kundernas pain points
1. Titta på hur era kunder har kontakt med er
De två första frågorna vi ställer till våra kunder är hur deras kunder kontaktar dem, och i vilken riktning de vill förändras. Vi ber dem fundera på vad det mest sömlösa sättet en kund kan kontakta kundtjänsten är. Till exempel är det om man driver detaljhandel alltid bättre att ställa frågor om beställningar direkt på kundkorgssidan, istället för att man måste gå in på en annan sida eller webbplats. För gamingbranschen är det bäst att erbjuda support direkt i konsolen. Kundnöjdhet börjar med att man möter varje kund där hen vill vara.
2. Granska era kanaler
En viktig möjlighet för att lyckas är att granska och fastslå vilka av era processer och procedurer som redan engagerar kundernas upptäckande och support. Företag måste ta reda på vilka kanaler som har högst efterfrågan och sedan prioritera dessa kanaler.
3. Håll er uppdaterade angående nya teknologier och kanaler
Det enda som ni kan vara säkra på när det gäller teknologi är att den alltid kommer förändras. Hela tiden dyker nya plattformar och kanaler upp som era kunder använder i sina vardagliga liv. Vilket är då det bästa receptet att lyckas? Fixa ett system som hjälper er skala och växa detta engagemang så att ni alltid är redo, oavsett vilken plattform det är som ni måste få ut ert budskap på. System som Salesforce hjälper er förstå hur man kan få dessa kanaler att jobba för er, och även hur man kan använda dem för att nå ut till nya kunder. Den bästa möjliga grunden för lyckade kundinteraktioner är att ha en gedigen teknologiplattform, oavsett vilken kanal era kunder väljer.
Självbetjäning ger glada kunder
Var inte rädda att implementera självbetjäning (vilket betyder att kunderna kan svara på frågor om sin beställning utan att behöva prata med någon säljare) bara för att ni är oroliga för att ni kommer tappa den direkta relationen med era kunder. Det är viktigt att förstå att många kunder vill kunna betjäna sig själva när det gäller småsaker.
Våra kunder ser att deras distansarbetande personal ofta efterfrågar att de i större grad ska anamma alternativ för självbetjäning för förstagångskontakten med kunder. Detta frigör tid som låter personalen fokusera på de viktiga interaktionerna, och låter kunderna kontakta företaget direkt för att lösa sina problem.
Under det gångna året har vi sett kundtjänstmedarbetare bli helt begravda av frågor från kunder. Det går enkelt att fixa problemet genom att skaffa en bot för den digitala kanalen som alla frågor går igenom först, vilket besparar personalen besväret att behöva svara på väldigt enkla frågor. En smart bot som implementeras på rätt sätt låter ert företag svara på enklare frågor dygnet runt, alla dagar i veckan, även om ingen kundtjänstpersonal är online.
Automation hjälper till att skapa en förstklassig kundupplevelse
Ja, du hörde rätt. Automation kan förbättra kundupplevelsen exponentiellt – och se till att personalen kan fokusera på det som faktiskt är viktigt. Att ha en bot, som Einstein Bot, som tar hand om de enklare uppgifterna låter kundservicepersonalen fokusera på mer komplexa processer och på att bygga kontakt och relationer med kunder. Sjuttiosex procent av all kundservicepersonal säger att automation hjälper dem fokusera på mer komplexa uppgifter.
Till exempel samarbetade vi med en kund som skapade ett fullt fungerande bokningssystem med SMS och Einstein Bot som inte behövde någon personal. Deras system fick över tusen bokningar per dag, spridda över flera olika lokaler, vilket gjorde att man slapp ha långa telefonköer för kunderna för att komma i kontakt med personal.
Med hjälp av rätt teknologi så är kundframgång enkelt
Om det låter som ett stort berg att bestiga så bara lugn – du är inte ensam. Teknologi kan hjälpa er få allt att gå som smort. Verktyg som Salesforce Digital Engagement hjälper kunder vänja sig vid digitala kanaler och har ett konsekvent gränssnitt för medarbetarna. Det behöver inte vara svårt att hantera kundkontakten i alla kanaler som kunderna vill kontakta ert företag genom.
Möt kunderna där de finns
Rätt strategi för digital kundtjänst låter kunderna komma i kontakt med er i den kanal de föredrar, när som helst, var som helst. Service Cloud Digital Engagement har de verktyg som hjälper er tillhandahålla skräddarsydd och personlig service på skala. Vill du veta mer?
