Företag behöver vara på tårna för att kunna möta kundernas krav på service och personliga upplevelser, men det räcker inte med att enbart fokusera på kundernas behov – medarbetarnas engagemang är minst lika viktigt. I den här artikeln tittar vi närmare på hur starkt medarbetarengagemang säkerställer god kundservice.
Medarbetarengagemang, eller den engelska termen ‘workforce engagement’, handlar om den anknytning anställda har till sitt företag - och det är något som kan ha stor inverkan på kundupplevelsen. Idag är upplevelser en av de allra viktigaste faktorerna för kunderna när de väljer vilka företag de interagerar med och köper varor från. Det ställer stora krav på företagen, eftersom kunderna aldrig har haft högre förväntningar på både god kundservice och digitalt drivna upplevelser än nu.
En viktig aspekt i att leverera personliga och unika kundupplevelser handlar om att ge exceptionell kundservice som lever upp till kundernas höga förväntningar. Här spelar servicemedarbetarna en avgörande roll. De är företagets ansikte utåt och de som har direktkontakt med kunderna.
Tekniken förbättrar både medarbetarupplevelsen och kundnöjdheten. Läs mer i IDC:s rapport.
I en tid då medarbetare ständigt måste anpassa sig till förändringar är det avgörande att företag stöttar sina serviceteam på alla möjliga sätt. När företag lyckas engagera sina anställda främjar det inte bara entusiasm och bygger viktiga och meningsfulla relationer med de anställda. Det förbättrar också produktiviteten och leder i förlängningen till ökad kundnöjdhet.
I den här artikeln fördjupar vi oss i hur medarbetarnas engagemang och kundupplevelse kan stärkas, men först tar vi en temperaturmätning på de utmaningar som nordiska serviceteam står inför idag.
Serviceteam kämpar med snabb problemlösning
IDC:s undersökning av 400 europeiska kontaktcenter avslöjar de utmaningar som är mest pressande idag. Och fokuserar man på de nordiska länderna är det tydligt att det finns framför allt tre utmaningar som är allra viktigast:
Att lösa kundernas problem direkt
Komplexiteten i problemen
Kundnöjdhet
I takt med att kundernas krav på företagen ökar blir det svårare för företagen att lösa kundernas problem direkt. Det gäller inte minst de problem som inte är enkla frågor utan istället kräver att data om kunden samlas in från olika avdelningar. I slutändan påverkar detta kundnöjdheten, där det blir svårare och svårare att få höga poäng.
Engagerade medarbetare levererar bättre kundupplevelser
Det finns flera sätt att arbeta med kundnöjdhet, men särskilt ett område har en direkt positiv effekt på kundnöjdheten. IDC:s studie visar att förbättrade medarbetarupplevelser, Employee Experience (EX), resulterar i högre kundnöjdhet. Så hur ska du arbeta för att göra medarbetarupplevelsen bättre? Svaret är bra teknik för att stödja arbetsprocesserna.
Modern mjukvara som presenterar alla aktiviteter i kontaktcentret på en enda skärm är en viktig del för att leverera bra medarbetarupplevelser. Dessutom ska arbetet vara tillräckligt utmanande utan att det blir för intensivt, så att det fortfarande finns utrymme för att kunna hjälpa varandra. Arbetsmiljön ska också präglas av ett stödjande team, där återkoppling på prestation görs regelbundet för att främja den personliga utvecklingen.
När dessa element är uppfyllda kommer det att återspeglas i kundupplevelsen. Du uppnår en 360-graders överblick över kunderna där data ger viktig inblick i deras historik och där automatisering kan hjälpa till att effektivisera processerna, så att kunderna får snabbare svar på sina förfrågningar.
Data utmanar servicemedarbetarna
Utmaningarna med kundnöjdhet i nordiska serviceteam är nära kopplade till användningen av data. När kundproblem behöver lösas snabbt – och helst vid första försöket – samtidigt som komplexiteten i problemen ökar, är det nödvändigt att använda kunddata för att kunna leverera en bra och personlig kundupplevelse.
IDC:s rapport lyfter också fram att 90 % av de tillfrågade anser att det är viktigt att koppla data från kontaktcentret med data från andra avdelningar som tex marknadsföring, men att endast 4 % har uppnått detta mål. Denna trend bekräftas av Salesforces State of the Connected Customer Report, som visar att 76 % av kunderna förväntar sig konsekvent interaktion mellan avdelningarna, men mer än hälften säger att det inte känns som att avdelningarna delar information med varandra.
Så det finns med andra ord utrymme för förbättringar när det gäller att använda data över olika avdelningar. Här gäller det att hitta ett verktyg som kan koppla data från olika källor med varandra så att serviceteamet enkelt kan få en överblick över kunden. På så sätt skapas positiva medarbetarupplevelser som i slutändan påverkar kundnöjdheten. Ett verktyg som Service Cloud samlar in data på en enda plattform, vilket gör det enklare för kundtjänstmedarbetare att leverera en digital och personlig upplevelse.
En 360-graders bild av kunden säkerställer god service
I arbetet med att ge en personlig, närvarande och digital kundservice är det viktigt att använda tekniker som kan stödja serviceteamets arbetsprocesser. För många kontaktcenter har det därför blivit nödvändigt att koppla samman processer och bli mer datadrivna.
IDC:s studie visar att teknologier för feedback på prestanda är viktigt för nordiska serviceteam. Dessutom spelar verktyg för att ge en 360-graders bild av kunden en stor roll i det operativa arbetet. Kunderna kräver att servicemedarbetarna har fullständig överblick över deras behov, så att problemen blir lösta snabbt och kreativt. Med ett verktyg som Salesforce Customer 360 är det just kunden som står i centrum så att team och data kan föras samman - för en bra och effektiv service som kunderna efterfrågar. Detta gör det lättare för servicemedarbetarna att utföra sina jobb och skapar därmed ett starkare engagemang.
Det finns alltså goda möjligheter för företag att stärka medarbetarnas engagemang och därigenom leverera de personliga och digitala upplevelser som kunderna efterfrågar. Det gäller bara att hitta rätt tekniska verktyg som stödjer servicemedarbetarnas arbetsprocesser, så att de har optimala verktyg för att ge bra service. Om du är nyfiken på mer kunskap från IDC:s undersökning kan du ladda ner rapporten här.
Lär dig vilka färdigheter som behövs för att lyckas med kundservice.
