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RessourcencenterSalesforce.com übernimmt InStranet SaaS- und PaaS-Pionier integriert branchenführende Wissensmanagement-Technologie in CRM-Lösung
Salesforce CRM Customer Service & Support zukünftig mit branchenführender Suchgenauigkeit und -geschwindigkeit durch “Dimensions”-Technologie
Die Akquisition erweitert Salesforce CRM Customer Service & Support um die leistungsstarke Wissensmanagement-Technologie „Dimensions“. Kunden und Call Agents finden schon bei der ersten Suchanfrage exakt die benötigten Antworten. Die Hinzunahme dieser marktverändernden Technologie sowie von zirka 350.000 Call Center Agenten weltweit beschleunigt die Dynamik von Salesforce CRM Customer Service & Support im wachsenden Customer Service & Support-Markt, den Gartner auf aktuell rund 3,4 Milliarden US-Dollar schätzt .
“Ich freue mich, das InStranet-Team bei salesforce.com zu begrüßen“, so Marc Benioff, Chairman und CEO, salesforce.com. “Die herausragende Technologie von InStranet ergänzt unsere SaaS-Applikationen sowie unsere Force.com-Plattform um eine wertvolle Wissensmanagement-Komponente. Unser Service & Support-Angebot wird für unsere Kunden so noch interessanter werden. Zusätzlich wird die InStranet-Technologie unser Wachstum im Bereich Customer Service & Support weiter beschleunigen.“
“Entsprechend dem starken Interesse unserer Kunden an SaaS ist die Bereitstellung unserer Technologie als Service für uns wesentlich“, meint Alex Dayon, Gründer und CEO, InStranet. „Für InStranet ist die Integration in Salesforce CRM Customer Service & Support eine großartige Chance; für den SaaS-Markt bedeutet dies einen bedeutenden Schritt vorwärts.“
“Die Akquisition von InStranet erweitert Salesforce CRM Customer Service & Support um eine einzigartige Technologie mit einem besserem Ansatz hinsichtlich Management der Wissensbasis“, bestätigt Sheryl Kingstone, Director Enterprise Research, Yankee Group. “Und die Zeit ist reif dafür: Unternehmen suchen nach einem leistungsstarken Tool, um ihr Wissen besser nutzen zu können – zum Vorteil ihrer Kunden. Diese Übernahme hebt salesforce.com deutlich vom Wettbewerb ab.“
Erfolgskriterium Customer Service & Support
Salesforce.com war im Jahr 2007 das schnellstwachsende Unternehmen unter den fünf führenden Anbietern von Customer Services-Applikationen . Tausende Kunden weltweit wie Qualcomm, Transunion, Corporate Express und Misys arbeiten bereits erfolgreich mit Salesforce CRM Customer Service & Support. Laut Gartner werden im Jahr 2013 mindestens 75 % der Customer Contact Center SaaS nutzen .
Das Problem traditioneller Anbieter von Customer Service & Support-Lösungen sind stark fehlerbehaftete keywordbasierte Suchtechnologien. Anstatt schnell die gewünschten Treffer nutzen zu können, kämpfen Kunden mit webbasierten Self-Service-Portalen und finden bestenfalls mühsam die gesuchten Antworten. Auch für Call Center Agenten wird es zunehmend schwieriger Kundenanfragen schnell und effektiv zu beantworten – zu groß sind Umfang und Komplexität des in den Unternehmensdatenbanken vergrabenen Wissens. So scheitern laut IDC 30 % – 50 % aller Suchen .
InStranet löst diese Probleme durch eine völlig neue Herangehensweise an das Wissensmanagement. Die patentierte „Dimensions“-Technologie verknüpft Kundenkontext wie Produkt oder Region mit der Wissensbasis des Unternehmens und trennt so schnell und effektiv richtige Treffer von irrelevanten Ergebnissen. Die leistungsstarke Technologie stellt Call Center Agenten die gesuchten Informationen in bislang ungekannter Geschwindigkeit zur Verfügung. Darüber hinaus verbessert InStranet die Kundenerfahrung im Bereich webbasierter Eigenrecherche und reduziert so die Anzahl frustrierter Kundenanrufe drastisch. Berücksichtigt man die Einschätzung der Yankee Group, derzufolge ein Kundenanruf durchschnittliche Kosten von 5,50 US-Dollar verursacht , so erfreuen sich InStranet-Kunden sowohl einer höheren Kundenzufriedenheit als auch erheblicher Kosteneinsparungen. Einen weiteren Vorteil bietet die offene Architektur der Technologie, die eine Implementierung innerhalb weniger Wochen und somit einen schnellen ROI garantiert.
Schon heute profitiert eine Vielzahl der anspruchsvollsten Unternehmen, inklusive der weltweit größten Call Center, von dem innovativen Wissensmanagement-Ansatz von InStranet. Indem salesforce.com die InStranet-Lösung als Schlüsselkomponente in Salesforce CRM Customer Service & Support integriert, erweitert das Unternehmen seine – bereits von tausenden Unternehmen weltweit eingesetzten – Call Center- und Customer Portal-Anwendungen wesentlich.
„Salesforce CRM Customer Service & Support hat unser Support Center bereits revolutioniert”, meint Peter Rubenacker, Vice President, Information Technology, Qualcomm. „Die Integration der neuen Dimensions-Technologie verstehen wir als eine wertvolle Erweiterung der Plattform von salesforce.com.“
Details zur Akquisition
Die Übernahme von InStranet durch salesforce.com wurde am 4. August 2008 abgeschlossen. Der Kaufpreis betrug zirka 31,5 Millionen US-Dollar und umfasst dabei rund 4,2 Millionen US-Dollar an Barmitteln aus der InStranet Bilanz. Die Akquisition hat keine Auswirkungen auf die Ergebnisse von salesforce.com im 2. Quartal des Fiskaljahres 2009 des Unternehmens, welche im Laufe des heutigen Tages bekanntgegeben werden.
Für weitere Informationen, live Webaccess bzw. eine Aufzeichnung des Calls zu den Quartalsergebnissen besuchen Sie bitte http://www.salesforce.com/investor.
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About InStranet
InStranet is headquartered in Chicago, IL, with most of its operations in Paris, France. As part of its ongoing commitment to customer success, salesforce.com will continue to support InStranet customers and plans to fully integrate the seasoned InStranet management team and employees.
About Salesforce.com
Salesforce.com is the market and technology leader in Software-as-a-Service (SaaS) and
Platform-as-a-Service (PaaS). The company's portfolio of SaaS applications, including its
award-winning CRM application, available at http://www.salesforce.com/products/, has revolutionized
the ways that customers manage and share business information over the Internet. The company's
Force.com PaaS enables customers, developers and partners to build powerful on-demand applications
that deliver the benefits of multi-tenancy across the enterprise. Applications built on the
Force.com platform, available at http://www.force.com, can be easily shared, exchanged and
installed with a few simple clicks via salesforce.com's AppExchange marketplace available at
http://www.salesforce.com/appexchange.
As of April 30, 2008, salesforce.com manages customer information for approximately 43,600
customers including ABN AMRO, Dow Jones Newswires, Japan Post, Kaiser Permanente, KONE, Sprint
Nextel, and SunTrust Banks. Any unreleased services or features referenced in this or other
press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or
at all. Customers who purchase salesforce.com applications should make their purchase
decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com has headquarters
in San Francisco, with offices in Europe and Asia, and trades on the New York Stock Exchange under
the ticker symbol "CRM". For more information please visit http://www.salesforce.com, or call
1-800-NO-SOFTWARE.
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"Safe harbor" statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This press release contains forward-looking statements about our acquisition of InStranet, Inc., including statements about the market for InStranet and salesforce.com products and services and the growth of the customer service and support and knowledge base and knowledge management markets, the achievement of which involve risks, uncertainties and assumptions. If any such risks or uncertainties materialize or if any of the assumptions prove incorrect, our results could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make.
The risks and uncertainties referred to above include - but are not limited to - risks associated with the integration of InStranet, and its technology, rates of growth in the customer service and support and knowledge base and knowledge management markets, acceptance by customers and partners of the solutions of the combined companies and our ability to retain and motivate InStranet employees.
Further information on these and other factors is included in the reports on Forms 10-K, 10-Q and 8-K and in other filings we make with the Securities and Exchange Commission from time to time, including our Form 10-Q that will be filed for the quarter ended July 31, 2008 and our Form 10-K for the fiscal year ended January 31, 2008. These documents are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our website at www.salesforce.com/investor.
Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements, except as required by law.
Copyright (c) 2008 salesforce.com, inc. All rights reserved. Salesforce and the "no software" logo are registered trademarks of salesforce.com, inc., and salesforce.com owns other registered and unregistered trademarks. Other names used herein may be trademarks of their respective owners.