SANTALUCÍA asegura un trato personalizado al cliente con Salesforce

“Una vez que tuvimos Marketing Cloud, vimos necesario evolucionar y dotarnos de una solución end-to-end en el ciclo comercial, desde que captamos a potenciales clientes hasta que son clientes y establecemos esa relación personalizada”, señala García Morata, no sin antes construir un sistema MDM (Master Data Management) que serviría de base para todo el nuevo entramado tecnológico en la gestión de los clientes.

“MDM nos ayuda a gestionar y generar la visión online de nuestros clientes para altas, modificaciones y bajas vinculadas al mundo de seguros”. De este modo y con Service Cloud integrado con MDM, la compañía optimizó las peticiones que llegaban a equipos resolutores desde la red agencial mediante la solicitud de casos, priorización y colas de asignación, pudiendo “eficientar, ordenar, priorizar y escalar esas peticiones en clave de negocio y de acuerdo a los skills de las personas que las atienden”. Gracias a Salesforce, también se empezó a medir tiempos de resolución de peticiones, además de ordenar y organizar el trabajo para la resolución de las peticiones.

Y es que las comunicaciones de marketing de SANTALUCÍA siempre se realizan como apoyo a las acciones comerciales que está trabajando su red. En este sentido, Marta Martínez indica que “detectamos mayor tasa de conversión en aquellos clientes que previamente han percibido un impacto comercial a través de Marketing Cloud. Tanto es así que, si antes la tasa de conversión de esas campañas era de en torno a un 3%, ahora se ha visto incrementada hasta un 12% cuando previamente se ha realizado esa comunicación comercial”

Méndez destaca que tanto el canal agencial con sus más de 300 agencias, como el canal de agentes exclusivos, que en total suman entre ambos unos 4.000 agentes, cuentan con las tres nubes de Salesforce, interactuando a través de Communities, contando con total trazabilidad desde que se genera el lead hasta que se convierte en cliente. Con un volumen de leads de 3,2 millones –una media de 250.000 al mes- el sistema es capaz de asignar automáticamente estas oportunidades a cada agencia y éstas a sus comerciales.

“Si tenemos 100 acciones comerciales para cargar a una agencia en un mes, no se hace de una vez, sino que se intenta que el comercial trabaje con 10/15 oportunidades activas y, a medida que las va a cerrando, se le va liberando el resto de las acciones comerciales”, explica Jessica Méndez. La Responsable destaca que “al disponer de una mayor información de los clientes, podemos segmentarlos y priorizar las oportunidades con mayor propensión a la compra”.

Uno de los proyectos más recientes realizados con Salesforce ha sido el desarrollo de la aplicación para el contact-center con más de 640 agentes en un plazo récord de seis meses, no sólo integrando la plataforma con su sistema CTI (Computer Telephony Integration), sino cambiando a una nueva CTI. Cuando entra una llamada en el contact-center, el cliente es identificado automáticamente, bien a través de su número de teléfono o bien por biometría de voz.

Tras esta identificación, “el agente cuenta con la ficha completa de cliente, no sólo con toda la cartera de productos que tiene contratados, sino también con todos los casos gestionados a través de otros canales e, incluso, las oportunidades comerciales que se hayan podido ir generando”, indica Méndez. “Hemos pasado de una visión basada en pólizas a otra de oportunidades basadas en clientes, es decir, el cliente está en el centro”, afirma Carlos García Morata.

Este planteamiento integral ha permitido incrementar el número de ventas cruzadas, hasta el punto de que Javier Casado, director de Clientes, Diseño de Producto y Analítica Avanzada de SANTALUCÍA afirma que “el 40% del nuevo negocio que generamos procede de clientes ya existentes, lo cual es una cifra muy relevante”.

Los frutos del tándem de Salesforce y los modelos de analítica avanzada también se perciben en las tasas de retención, que han mejorado de manera significativa gracias a los modelos de propensión a la fuga. Casado asegura que “nos tomamos muy en serio la medición de la voz de los clientes y con Salesforce hemos conseguido un mayor real-time con ellos y una mayor sincronización de todas las actividades, pudiendo reaccionar inmediatamente en los momentos más complicados, cuando se producen incidencias”.

Los proyectos de SANTALUCÍA con Salesforce continúan y, entre los previstos para 2022, destaca la integración con un asistente virtual capaz realizar interacciones sencillas con el cliente y, en caso de no poder resolver las consultas o incidencias, derivar a un agente. A ello se suma, además, “la integración con WhatsApp, que va a comenzar con un pilotaje para casos de uso acotados y para un colectivo pequeño del contact-center”, explica Jessica Méndez, con el objetivo de ir expandiéndolo hasta que en un futuro pueda llegar también a la red agencial.

Casado señala que, dentro del nuevo ciclo estratégico, la compañía se apoyará en Salesforce para “alcanzar un mejor time-to-market de lanzamiento de productos al cliente y una mayor personalización de los mismos, aprovechando al máximo esta conectividad de Salesforce”. Al mismo tiempo, el responsable destaca el carácter de Grupo de SANTALUCÍA como prestadora de servicios (salud, asistenciales, en el hogar…) con una vocación clara de internacionalización.

“Salesforce ocupa un lugar central en esta estrategia porque para nosotros es la punta de lanza que nos ayuda realmente a integrar todos esos mundos de relación con el cliente, el mundo comercial, marketing, servicios… dando soporte a toda la transformación tecnológica y de negocio”, concluye Casado.