Pour nombre de grandes sociétés, la coordination entre les services et les territoires constitue un défi. AmerisourceBergen, qui possède plus de 15 marques et propose une variété de services-conseils, de services de marketing et de services technologiques, a redéfini sa façon d’aider ses équipes à collaborer entre elles. Salesforce aide les dirigeants des services pharmaceutiques à faire collaborer entre elles une douzaine d’unités commerciales indépendantes, afin que le service à la clientèle au sein du marché soit plus efficace.

« Nous utilisons Salesforce dans notre groupe des Spécialités pharmaceutiques depuis des années », explique le directeur informatique, Dale Danilewitz. « Nous en sommes maintenant à le déployer dans toutes nos divisions, afin d’œuvrer comme une seule grande société – et non comme de nombreuses petites entreprises – et de présenter un visage cohérent à nos clients. »

« Salesforce nous aide à automatiser une variété de processus et, ainsi, à consacrer nos énergies aux clients et à l’innovation », affirme le directeur des services de gestion de la relation client (CRM), Greg Glaser. Au sein du groupe des Spécialités pharmaceutiques, la branche de distribution des produits biotechnologiques d’AmerisourceBergen, Sales Cloud sert à assurer le suivi des comptes et des commandes. Il est entièrement intégré dans le progiciel de gestion intégré (ERP) de la division. Les représentants utilisent Service Cloud pour répondre aux demandes de plus de 6 000 clients qui leur arrivent par divers canaux chaque jour, ainsi que pour aider les médecins à accéder aux ordonnances et aux formulaires de demande confidentiels et à les mettre à jour.

Les applications personnalisées, conçues grâce à la plateforme Salesforce, permettent de gérer les processus de retour complexes du groupe des Spécialités pharmaceutiques, ses commandes de vaccins, son recrutement et plus encore. Par l’automatisation du traitement des retours, la société a fait passer le délai d’exécution de 70 jours à seulement trois. Les clients sont satisfaits, car ils peuvent gérer leurs stocks plus efficacement, et AmerisourceBergen peut rapidement remettre en marché les produits considérés comme vendables.

AmerisourceBergen est déjà en train de déployer Chatter pour ses représentants – l’ensemble de l'entreprise en compte plus de 1 500 – afin qu'ils puissent demeurer en contact et travailler de concert aux contrats. La société prévoit déployer des solutions interdivisions supplémentaires, notamment la programmation des services professionnels et le recrutement. « La solution Salesforce est suffisamment souple pour qu’une plateforme commune fonctionne pour une douzaine d’unités commerciales différentes qui n’ont pas nécessairement les mêmes pratiques », poursuit M. Glaser.

En plus de permettre des collaborations a l’interne, Salesforce aide AmerisourceBergen à se rapprocher de ses clients. À l’aide de portails Service Cloud, la société procure aux médecins, aux patients et aux organismes payeurs (tels que la Croix Bleue ou Blue Shield) un accès rapide aux renseignements confidentiels et les aide à gérer les réclamations, les remboursements et plus encore. On a réduit la paperasserie de 95 %, et les rectifications qui prenaient auparavant trois mois ne nécessitent plus que quelques jours.

« Salesforce a rendu notre entreprise beaucoup plus agile », affirme M. Danilewitz. « Nous pouvons nous adapter aux besoins changeants de notre entreprise, ou à de nouveaux règlements, en quelques heures. »