Ascensia a créé une communauté de patients en ligne sur Community Cloud, que les patients peuvent utiliser pour accéder plus rapidement aux informations. « Nos produits, nos influenceurs et nos campagnes incitent tous nos patients à accéder à notre site Web, où ils peuvent se connecter à notre communauté en ligne pour poser des questions sur nos produits en créant un billet et en accédant à une multitude de conseils », explique M. Ishmael.

Si un patient souhaite parler directement à un membre de l’équipe de service, le personnel du centre d’appels peut consulter l’historique complet via Service Cloud pour garantir une réponse rapide, précise et personnalisée. « Notre philosophie d’entreprise est de faire les choses en un minimum de clics, tout en donnant le maximum d’impact à ces clics. Nous utilisons Salesforce pour rendre l’expérience client aussi fluide que possible. Lorsqu’ils reçoivent des appels, nos représentants disposent instantanément de toutes les informations dont ils ont besoin », explique M. Ishmael.

Avec Salesforce, il est possible de consigner les dossiers et les informations client plus rapidement. Les agents peuvent également passer plus de temps au téléphone avec les clients, soit neuf minutes en moyenne, ce qui se traduit par des niveaux de service de 99 % à 100 %. Cependant, maintenant que les patients peuvent utiliser les communautés pour obtenir de l’aide, plusieurs d’entre eux s’éloignent du téléphone pour utiliser plus d’outils en ligne.

Lorsque Sales Cloud s’intègre de manière transparente au système ERP de l’entreprise, les représentants commerciaux peuvent soumettre des commandes pendant qu’ils sont avec un client. « Nous facilitons la tâche des représentants dès que nous le pouvons. Pour créer une commande, il leur suffit de sélectionner le produit, d’ajouter une quantité et de l’envoyer. Cela facilite également la gestion des remboursements dus », explique M. Ishmael. Une fois les commandes passées, les représentants commerciaux peuvent fournir à leurs clients des mises à jour en temps réel sur les expéditions.

Les informations saisies dans Salesforce ne permettent pas seulement à l’équipe sur le terrain de faire son travail, mais elles aident également l’équipe dirigeante à suivre le rendement, les objectifs et les indicateurs de rendement clés. « Puisque les coûts et les dépenses sont enregistrés dans Salesforce, nous pouvons voir un RCI précis pour chaque commande afin de nous assurer de réaliser des investissements intelligents », explique M. Ishmael.

Pour aider à automatiser les campagnes marketing destinées aux patients, Ascensia s’est tournée vers Pardot. Les utilisateurs enregistrés sont segmentés en fonction de critères tels que les pages Web qu’ils visitent ou le contenu qu’ils téléchargent. L’équipe de marketing peut donc s’assurer qu’elle ne reçoit que des communications relatives à leurs centres d’intérêt. « Avec Pardot, nous pouvons fournir aux nouveaux utilisateurs davantage d’informations sur l’utilisation de leurs appareils de lecture et des applications, mais aussi les tenir informés des dernières versions. »

Elle obtient un taux d’ouverture des courriels d’engagement des patients de 70 % et un taux de clics de 5,89 %. (Les moyennes du marché sont de 21 % et 2,25 % respectivement.) Le service de marketing souhaite désormais étendre cette stratégie à d’autres gammes de produits et créer un plan visant à mettre en œuvre un engagement plus personnalisé pour les patients. Il vise également à long terme à offrir ses services aux professionnels de la santé.