Så här kan du hålla kunderna glada trots att det är ekonomiskt tuffa tider.
Starkare pessimism bland konsumenterna innebär att detaljhandeln måste anstränga sig mer under årets julhandel för att hålla kunderna glada. Hur hittar man en balans mellan shoppingupplevelsen i butik och den på nätet? Hur hanterar man en mer invecklad köpresa? Hur håller man kunderna nöjda samtidigt som man ser till att de fortsätter att köpa?
Det enkla svaret är att skapa en sömlös shoppingupplevelse som knyter samman de digitala och fysiska kontaktpunkterna. För företag börjar det arbetet med att bli mer agil i näthandeln. Men det betyder också att man måste ge kunderna fler alternativ när de tittar runt eller handlar, oavsett hur de väljer att shoppa.
Det här kan du göra för att göra kanalerna på nätet och dina fysiska butiker redo för 2022 års julshopping.
Spana in våra tips för hur detaljhandeln kan göra julhandeln lättare än någonsin förr. Du hittar dem i 2022 Holiday Planning Guide for Retailers.
Tips nummer ett: Erbjud snabbare shoppingupplevelser på mobilen
Tänk dig att du har ont om tid att lägga på julhandeln och precis kommit på en julklapp du måste köpa. Skulle du då hellre hoppa in i bilen, dra fram din laptop eller plocka upp telefonen ur fickan?
Då det blir alltmer populärt att shoppa med mobilen och att marginalerna blir allt mindre så har det aldrig varit viktigare att optimera shoppingupplevelsen på mobilen. Under andra kvartalet av 2022 stod mobila enheter för 71 procent av trafiken och 61 procent av de totala beställningarna. Därför är det viktigt att man gör det enklare att shoppa med mobiltelefoner och surfplattor på följande vis:
Marknadsföring specifikt för mobila enheter: Skickar mobilappen ut push-notifikationer när en produkt kommer in på lager igen så att den hinner levereras innan jul? Skickar ni ut vältajmade sms till lojala kunder när ni har blixtrea? Om så inte är fallet så är det dags att detta hamnar på agendan inför julhandeln.
Gör det enkelt att titta runt och betala: Välj enkla designer som laddas snabbare och lägg till större ”köp nu”-knappar som syns tydligt på mobila enheter. Överväg att göra det möjligt att köpa direkt från produktsidan i ett enda steg och glöm inte att erbjuda smidiga betalningsmetoder. Om man till exempel har stöd för elektroniska plånböcker så behöver kunderna inte rota fram sina kreditkort och mata in långa sifferkombinationer för att slutföra ett köp.
Ge en fantastisk upplevelse efter köp: Hela 41 procent av digitala ledare har gjort upplevelser som till exempel returprocessen till en prioritet för de kommande två åren. Se till att era självservicekanaler är optimerade för mobila enheter så att kunderna kan utföra enklare uppgifter på telefonen.
Tips nummer två: Gör social selling till en del av shoppingupplevelsen
Hur kan man hjälpa kunderna hitta rätt produkter när så mycket hänger på bilder i 2D på instagram som visas på en pytteliten skärm? Genom att låta kompanjoner (eller till och med influencers) interagera med kunderna under en livestream kan du förvandla virtuella shoppingupplevelser till skräddarsydda och personliga interaktioner.
Plötsligt kan kunderna se produkten från olika vinklar, fråga om det erbjuds expressleverans, om det går att hämta i butik eller vad returpolicyn är. Detta hjälper kunderna undvika att köpa julklappar som inte funkar och bidrar till att sänka näthandelns returgrad, som kan vara hela 20,8 procent.
"Konsumenterna lever genom sina telefoner, och att göra varumärkesupplevelsen och kassan tillgänglig på de sociala nätverken hjälper till att minimera den friktion som konsumenter stöter på mellan upptäckandet och köpet."
Rob Garf, vice president och general manager för detaljhandel på Salesforce
De branschledande detaljhandlarna håller redan på att finputsa konsten att vinna kundernas uppmärksamhet på plattformar som Facebook, Instagram och TikTok. Och inte bara av ren fåfänga. Allt tyder på att social commerce (eller ”social handel”) fortfarande är i sin vagga. Faktiskt så förutspås den att växa tre gånger så snabbt som traditionell e-handel över de kommande fyra åren.
”Konsumenterna lever genom sina telefoner, och att göra varumärkesupplevelsen och kassan tillgänglig på de sociala nätverken hjälper till att minimera den friktion som konsumenter stöter på mellan upptäckandet och köpet”, sa Rob Garf, vice president och general manager för detaljhandel på Salesforce till Retail TouchPoints tidigare i år.
Tips nummer tre: Prioritera optimeringen av fullföljandet och lagret
Inget gör en riktigt lika frustrerad som att man får reda på att en produkt man beställt är slut på lager eller har fastnat någonstans i leveranskedjan. Eftersom problemen med leveranskedjor och lagersaldon fortsätter så hanterar digitala ledare problemet genom att prioritera optimering av fullföljandet och lagret. Vad betyder det enkelt uttryckt? Att det nu är dags att lösa ”var är min order”-problemet en gång för alla genom att:
Prioritera transparens: Om man erbjuder en liknande produkt, innebär detta då att kunden inte bryr sig om att produkten de beställde har blivit försenad eller tagit slut på lagret? No. Men man kan i alla fall vara ärlig och öppen – vilket är något som 74 procent av kunder anser vara viktigt. Och genom att hålla öppen kontakt kan du vara den där hjälten som kommer med lösningar och räddar julen.
Ge kunderna fler möjligheter: Se till att kunderna själva kan se sin orderhistorik, spåra leveranser och fixa returer och byten. Erbjud smidiga alternativ som att hämta i butik, vilket är populärt bland kunder och som 85 procent av detaljhandlare har börjat erbjuda.
Omvärdera orderhanteringen: Rätt orderhanteringssystem ger säljarna på nätet och i butikerna korrekta uppgifter som uppdateras i realtid. När personalen kan följa kundernas beställningar från försäljningsstället hela vägen till den sista leveransen så kan de agera proaktivt om det uppstår problem – som att erbjuda liknande produkter som går att leverera snabbare.
Enligt 2022 års Omnichannel Retail Index så har inte ens var fjärde detaljhandlare (24 %) notifikationer på slutsålda varor att de är ”slut på lager”. Kathy Kimble, VD för OSF Digital, tror att detta kan vara en avgörande skillnad speciellt medan de logistiska utmaningarna fortsätter. ”Detta kan vara bra på flera sätt: kommunikation och att hålla kunden uppdaterad, att kunna ge kunden en andra chans när produkten åter är på lager och att kunna föreslå andra alternativ.”
Tips nummer fyra: Erbjud smidiga betalningsmetoder
Medan inflationen envist hänger kvar så kommer smidiga betalningsmetoder att bli alltmer populära. Då vissa konsumenter säger att de kanske inte kommer köpa några julklappar i år så kommer alternativ som ”köp nu, betala sen” göra stor skillnad för kundupplevelsen – och för detaljhandelns lönsamhet. Det är mer än dubbelt så vanligt att digitala ledare prioriterar investeringar i smidiga betalmetoder än att digitala eftersläntrare gör det. Ett företag ökade sitt genomsnittliga ordervärde med 50 procent efter att ha implementerat ”köp nu, betala sen”.
Att skjuta upp betalningen eller att erbjuda avbetalning är inte de enda sätten som detaljhandlarna använder för att göra transaktionerna mer flexibla. Apple Pay håller till exempel på att bli mer populärt. Det är redan 54 procent som accepterar betalningar med Apple Pay, men ytterligare 34 procent planerar att lägga till den här metoden som ett betalningsalternativ under de kommande två åren. Elektroniska plånböcker gör inte bara transaktionerna smidigare och låter kunderna köpa med ett klick, utan de även kunderna ännu fler betalningsalternativ att välja mellan i kassan.
Ge kunderna en tidig julklapp genom att göra julshoppingupplevelsen på nätet smidigare.
Lär dig olika strategier för att ge kunderna positiva och glada överraskningar hela året runt.
