Få ut det mesta möjliga av din kunddata

Idag finns det ett överflöd av kunddata. Den kommer från alla möjliga vinklar och alla kanaler - på många sätt är vi "bortskämda" med data. Det är dock inte alltid lätt att samla in all denna kunddata – eller använda den på bästa sätt. Du jobbar troligtvis med en begränsad budget och måste därför hitta sätt att få ut det mesta av den kunddata du redan har i ditt kontaktcenter.

Med tanke på hur invecklade våra dataflöden är idag, är det ibland svårt att se om vår användning av data är effektiv. På Salesforce pratar vi mycket om dataflöden och integration. Vi påminner ofta om att kunddata bara är värdefull om du använder den på rätt sätt. 

Här är fyra sätt att använda din kunddata för att förbättra kundupplevelsen: 

1. Använd data för att låta människor vara människor och botar vara botar

När dina kundtjänstmedarbetare har till hands rätt data vid rätt tidpunkt kan de fokusera på de mänskliga aspekterna av sina arbeten. De kan då spendera mindre tid på att leta upp och sammanställa data - och mer tid på att istället använda denna data för empatisk problemlösning.

Samtidigt kan automatiserade botar arbeta med det som de är bäst på, som att ta sig an enklare ärenden med rätt kunskap samt ge personaliserade rekommendationer vid rätt tidpunkter.

Kunderna vill ha en snabb och empatisk service. I vissa fall vill de ha interaktion med andra människor. Men de vill också lösa sina problem så snabbt som möjligt. Du hjälper dem att göra det genom att erbjuda saker som självbetjäning och intelligenta bots - och sparar dina mänskliga arbetare​​ för de saker som människor gör bäst: att lösa de komplexa problem som automatiseringstekniken inte klarar av. 

Det är det här vi menar när vi säger att kundservice handlar om människor, även när den drivs av teknik. Att satsa på självbetjäning och automatisering gör att de samtal som i slutändan dirigeras till kundtjänstmedarbetare blir frågor som verkligen behöver hanteras av människor.

Som ett resultat av detta kommer den genomsnittliga handläggningstiden av ärendena a​​tt öka, men det är någonting positivt eftersom den kommer att öka av rätt anledningar. Kunderna kommer att lösa enkla problem på egen hand, utan att behöva nå ut till dina anställda. De mer komplexa problem som kvarstår är det som dina kundtjänstmedarbetare får ta sig an - vilket leder till en längre genomsnittlig hanteringstid.

För att kunna leverera en fantastisk kundupplevelse krävs det alltså att du automatiserar vissa uppgifter. Ge dina kunder tillgång till samma kunskap och arbetsflöden som är tillgängliga för dina medarbetare, så att kunderna kan hjälpa sig själva i möjligaste mån.

​​Och när de inte kan hjälpa sig själva bör du förvänta dig att de resulterande telefonsamtalen kommer att ta längre tid att lösa - och anpassa din verksamhet därefter. Användandet av kunddata i kontaktcentret kommer att hjälpa din organisation att drivas mycket mer effektivt. Agenter kan lägga sin tid på komplexa frågor istället för på lättbesvarade frågor.

2. Använd kunddata i kontaktcentret för att möta kunderna på deras villkor

Kundservicearbetare förlorar massor av tid på decentraliserade metoder för insamling och användning av kunddata. Tänk om de istället hade en enda vy av all data på ett ställe, oavsett vilken kanal kunden tar kontakt på? En sådan omnikanal gör det möjligt för dina kundservicearbe​​tare att leverera bättre och effektivare tjänster.

Omnikanal innebär att leverera en konsekvent kundupplevelse över alla kanaler, från självbetjäning och meddelanden till röst, video och fältservice. Genom att koppla ihop varje interaktion på en enda plattform kan du använda din kunddata för att ge en mer personlig och sömlös upplevelse.

Detta ökar kundglädjen och sänker din kostnad för att ge service. Och kom ihåg: personlig service är inte bara bra för poäng i kundnöjdhet, det är också snabbare. När en kund inte kan lösa sitt problem med självbetjäning kan du enkelt kliva in i ärendet för att hjälpa dem, utan att då behöva börja om från början.

Ett bra exempel på detta är GE Appliances, som levererar personliga upplevelser i stor skala, inte bara i kontaktcentret utan även på fältet. GE:s nolldistans-filosofi innebär att vara så nära kunderna som möjligt genom att möta deras omedelbara behov med hjälp av uppdaterad data.

Till exempel kan en kund till GE som läser en artikel på GE Appliances webbplats om hur man återvinner ett gammalt kylskåp få ett personligt erbjudande från en chatbot om att återvinna sitt gamla kylskåp gratis om de köper ett nytt.

De kan till och med få ett erbjudande om ett kylskåp som matchar deras särskilda preferenser. På så vis kan ett effektivt användande av kunddata leda till såväl positiva serviceupplevelser som positiva köpupplevelser.

3. Förbättra tjänsten kontinuerligt över alla kanaler

För att få ut det mesta av din kunddata och möta utmaningarna inom kundservice behöver du förbättra dina processer kontinuerligt. 

Rösten - dvs att faktiskt prata med en människa - är en viktig del av detta. Det är fortfarande kärnan i en traditionell kundservice och majoriteten av interaktioner mellan företag och kunder. Men rösten räcker inte för att förbättra servicen om du inte också samlar in och analyserar data från dina konversationer.

Vilka frågor ställer dina kunder? Vilka av dina medarbetare är fantastiska lyssnare och speglar dina varumärkesvärderingar? Vilka kunskaper och arbetsflöden är mest användbara för att lösa kundfrågor?

Betrakta inspelningar och utskrifter av dina kundsamtal som en guldgruva av data, inte bara en checklista för kvalitetsefterlevnad. All denna data hjälper dig att automatisera dina processer som förbättrar kundupplevelsen och minskar kostnaden för att ge service ännu mer.

4. Använd data för att bättre förstå vad kunden verkligen vill ha

Vi har arbetat med ett ledande försäkringsbolag för att minska deras kostnad för att ge service. Vi hjälpte dem att titta på datan om varför kunderna ringde kundservicen. För det mesta hade kunderna bara en enkel förfrågan som de enkelt och snabbt kunde ha löst på egen hand, utan att vänta på att få komma fram i telefonkön.

Kunderna ska inte behöva prata med en kundservicearbetare för sådana enkla ärenden. Så vi byggde en intelligent bot som använde data om vem kunden är, vilket tillstånd de är i och vilka försäkringar de har. Syftet med detta var att inte bara peka kunderna i rätt riktning, utan även att ge dem vad de letar efter utan att behöva ringa in till kundservice.

Resultatet? 74 % av kunderna kunde hjälpa sig själva snabbt och enkelt.

Detta förkortade telefonköerna dramatiskt och frigjorde medarbetarna att fokusera på att hjälpa kunder att hantera de mer komplexa och krävande frågorna. Du kan använda din kunddata i kontaktcenter på samma sätt, för att identifiera vanliga flaskhalsar och hitta sätt att göra enkla förfrågningar mer automatiserade genom självbetjäning. 

Lita på din data för att förbättra kundupplevelsen

Vi vet idag att datadrivna företag presterar bättre utifrån nästan alla mätvärden. Genom att skapa en datadriven kultur inom din serviceorganisation kommer du att kunna få ut det mesta möjliga av den data du har med hjälp av automatisering och omnikanalsengagemang.

Kom ihåg: det finns inget enskilt bästa sätt att göra det på, och din data kommer alltid att vara unik för dig och ditt företag. Men genom att använda det som du har kommer du att få ut det mesta av dina kontaktcenterdata och kan på så vis förbättra kundupplevelsen.