Centro de Excelência: Sua Bússola no Mundo Salesforce

Você já sentiu que sua empresa não está aproveitando todo o potencial do Salesforce? Não está sozinho. Muitas organizações investem nessa poderosa plataforma, mas encontram dificuldades para extrair o máximo de valor. É aí que entra o Centro de Excelência (CoE) do Salesforce, uma estratégia que funciona como uma bússola para guiar sua jornada de transformação digital.

O que é um Centro de Excelência, na prática?

Pense no CoE como um time ou uma área dedicada dentro da sua empresa, focada em otimizar o uso do Salesforce. Ele não é apenas um nome bonito; é uma abordagem estratégica para garantir que a plataforma esteja alinhada com os objetivos maiores da empresa, aumente a produtividade e evolua junto com as necessidades do negócio.

Em essência, o CoE é a estrutura que garante o sucesso a longo prazo dos seus produtos Salesforce. Ele reúne pessoas, conhecimento, processos e tecnologia para maximizar o valor para todos os envolvidos. Sua principal função é gerenciar a governança, ou seja, o conjunto de regras e processos que garantem o uso correto e eficiente da plataforma.

Um CoE é fundamental porque muitos projetos de transformação digital falham por falta de alinhamento, dívida técnica (soluções “remendadas” que geram problemas futuros) e equipes que trabalham de forma isolada. Na verdade, a grande maioria desses projetos não atinge seus objetivos. O CoE foi criado justamente para combater esses problemas, estabelecendo regras claras e fomentando uma cultura de melhoria contínua. É a garantia de que o Salesforce não será uma solução passageira, mas sim uma parte vital e em constante crescimento da sua organização.

O Coração do CoE: Governança e Valor Real

É preciso entender que um CoE é único para cada empresa. Não existe uma fórmula pronta. Para algumas, ele pode ser uma comunidade de compartilhamento de ideias; para outras, uma equipe de suporte ou um “laboratório de inovação”. Independentemente do formato, ele precisa gerar valor de negócio real e mensurável.

Para isso, você deve definir seus objetivos, o caminho para alcançá-los e as métricas para acompanhar o progresso. Alguns objetivos comuns incluem:

• Alinhamento Estratégico: Garantir que todos os projetos digitais estejam em perfeita sintonia com a visão da empresa.
• Melhora Contínua: Promover a reutilização de componentes do Salesforce para garantir consistência e transparência nas decisões.
• Excelência Técnica: Otimizar padrões e processos para reduzir a dívida técnica e acelerar a inovação. Isso significa definir e documentar as melhores práticas em áreas como segurança, desempenho e gerenciamento de projetos.
• Otimização da Experiência do Usuário (UX): Desenvolver soluções centradas no cliente, incorporando feedback constante e focando em usabilidade.

O que todos os Centros de Excelência de sucesso têm em comum é o papel de governança. Eles olham para o panorama geral, garantindo que o valor das soluções Salesforce seja maximizado a curto, médio e longo prazo. Uma boa governança torna a organização mais ágil, focada e segura, permitindo que ela se adapte rapidamente a novas funcionalidades.

Para medir esse valor, o CoE utiliza indicadores-chave de desempenho (KPIs), como:

• Redução da dívida técnica (códigos e configurações desatualizadas).
• Aumento da cobertura de testes automatizados para garantir a qualidade.
• Zero erros ou falhas em produção após as atualizações.
• Maior velocidade no lançamento de novas funcionalidades.
• Redução da quantidade e complexidade de customizações.
• Aumento do número de certificações e badges no Trailhead (a plataforma de aprendizado da Salesforce) por parte da equipe, mostrando que o time está sempre aprendendo.

Construindo seu CoE: Começando Pequeno e com Forte Liderança

A boa notícia é que você não precisa de uma estrutura gigantesca no primeiro dia. Um CoE pode começar pequeno, com apenas algumas pessoas apaixonadas combinando suas responsabilidades do CoE com suas funções habituais. O foco inicial pode ser identificar os principais responsáveis pelo orçamento e pelos negócios para definir os primeiros objetivos.

No entanto, à medida que o CoE cresce, o apoio da liderança executiva é essencial. Pense nisso como a base do sucesso. Sem um forte patrocínio e autoridade de orçamento, é muito difícil priorizar o desenvolvimento, superar obstáculos e conseguir o apoio de outros departamentos. Um executivo sênior deve ser o campeão da visão do CoE, removendo barreiras e garantindo o equilíbrio entre qualidade e agilidade.

Construir um CoE eficaz também envolve ter as pessoas certas, com papéis e responsabilidades bem definidos, e capacitá-las com as habilidades necessárias. O CoE é um catalisador para a transformação, promovendo melhoria contínua, inovação e alinhamento estratégico em toda a organização.

A Jornada da Implementação: Parcerias e Gestão da Mudança

O caminho para criar um Centro de Excelência (CoE) não precisa ser percorrido sozinho. Você pode contar com a ajuda de parceiros externos, como a equipe de serviços profissionais da Salesforce, para iniciar e acelerar esse processo. No entanto, o objetivo final é que sua empresa se torne autossuficiente e assuma o controle total da sua própria governança. Isso significa que, mesmo com a ajuda de parceiros, sua equipe interna deve estar ativamente envolvida, documentando tudo para garantir que consiga manter e evoluir as soluções a longo prazo.

Um ponto fundamental é a gestão da mudança. Implementar um CoE significa introduzir novas regras e formas de trabalho, e isso pode gerar resistência. Para que a transição seja suave, a comunicação precisa ser clara e o ambiente, de apoio.

Algumas das melhores práticas para gerenciar essa mudança incluem:

• Educação Contínua: Oferecer treinamentos para que os funcionários entendam por que a mudança é necessária e quais os benefícios para eles.
• Coleta de Feedback: Envolver as pessoas no processo de mudança para que se sintam parte da construção do CoE e a solução seja adaptada às necessidades reais da empresa.
• Comunicação Constante: Manter uma comunicação clara e transparente sobre a visão e o progresso do CoE, mostrando os resultados e liderando pelo exemplo.
• Vitórias Rápidas: Celebrar as pequenas conquistas para manter a energia e o entusiasmo da equipe.
• Fixar a Mudança na Cultura: Garantir que as novas práticas se tornem parte da rotina da empresa e sejam valorizadas, em vez de serem vistas como algo temporário.

O Papel Essencial do CoE para o Sucesso do Agentforce

O Agentforce, a plataforma de IA da Salesforce, foi criada para dar superpoderes às equipes e melhorar a experiência do cliente. Para que ele funcione bem e continue gerando valor, a supervisão de um Centro de Excelência (CoE) é fundamental:

• Garante que a implementação do Agentforce esteja perfeitamente alinhada com os objetivos de negócio, evitando projetos isolados e garantindo um retorno sobre o investimento claro e mensurável.
• Define padrões de desenvolvimento e segurança para o Agentforce, garantindo que ele seja confiável e se integre bem com outros sistemas.
• Atua como um hub de inovação, testando novas funcionalidades do Agentforce e planejando como ele pode crescer junto com a empresa. Isso acelera a obtenção de valor do investimento.
• Para que o Agentforce seja usado de forma eficaz, as pessoas precisam saber como. O CoE lidera programas de treinamento e suporte, facilitando a transição para os novos fluxos de trabalho e garantindo que todos adotem a tecnologia.
• O Agentforce depende de dados de alta qualidade para funcionar. O CoE garante que os dados estejam limpos, seguros e integrados, fornecendo informações completas sobre os clientes para o agente de IA.
• Gerencia o ciclo de vida completo do Agentforce, desde o planejamento até a operação. Ele garante que a solução esteja em conformidade com as leis de proteção de dados e que opere de forma segura e ética, mitigando riscos como informações incorretas geradas pela IA.

Conclusão

Em resumo, um Centro de Excelência do Salesforce é o compromisso da sua organização em inovar, otimizar e proteger seu ecossistema Salesforce. Ao definir objetivos claros, adotar uma governança personalizada, garantir o apoio da liderança e gerenciar a mudança de forma eficaz, sua empresa pode desbloquear todo o potencial da plataforma e garantir o sucesso a longo prazo na sua jornada de transformação digital.

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