Como gestor, você deve estar por dentro de todas as estratégias capazes de atrair, converter e fidelizar seus clientes. E o marketing de relacionamento é uma dessas estratégias.

Hoje falaremos um pouco mais sobre as boas práticas para extrair o melhor da técnica, que, convém lembrar, vai muito além do contato eventual com quem compra. Na verdade, a continuidade e a troca de informações relevantes são a base dessa estratégia.

Descubra mais a seguir.

O que é Marketing de Relacionamento?

De uma forma simples, o marketing de relacionamento pode ser definido como uma estratégia que cria e fortalece uma relação entre sua empresa e seus clientes. Assim, as ações que fazem parte do marketing de relacionamento são amplas, contemplando tudo o que é feito pela organização nesse sentido, tanto no ambiente digital quanto fora dele.

O objetivo do marketing de relacionamento é manter seu público fiel e ativo, com relação à marca, consumindo, servindo como defensor da, aumentando os níveis de NPS (Net Promoter Score) e recomendando seus produtos e/ou serviços para terceiros.

É claro que quando falamos em marketing de relacionamento, logo pensamos no marketing conversacional, um conceito que vem crescendo no mercado ao longo dos anos. A estratégia também é chamada de marketing de conversação ou conversational marketing –, graças à sua relação com o inbound marketing e importância para a experiência do cliente. 

Esse método coloca uma marca e seus leads em diálogo para que, a partir de diversos canais digitais, estes realizem uma ação estratégica (cadastro, compra, landing pages, ingresso em uma comunidade, entre outros exemplos). Portanto, o marketing conversacional é metodologia de captação, qualificação e conversão de leads pautada em diálogo.

Utilizando ferramentas de automação de marketing como e-mails, mensagens de texto e chatbots, as marcas podem iniciar conversas com os usuários, mapear dores e interesses, convocá-los à ação e tornar a experiência de quem compra ainda mais simples e fluida.

Espera-se que, em pouco tempo, o método ganhe espaço em todas as etapas da jornada de compra, transformando de maneira ainda mais profunda as formas de vender e se relacionar com os consumidores.

LEIA MAIS: Marketing Conversacional: O guia completo para transformar sua interação com o cliente

Para que serve o Marketing de Relacionamento?

Um dos fatores mais importantes neste post talvez seja destacar o seguinte: marketing de relacionamento não vende! Mas calma lá! A venda em si é uma consequência esperada das ações do marketing de relacionamento. Da mesma forma, ocorre a fidelização destes clientes.

É a partir deste relacionamento, por exemplo, que suas ações de marketing podem ficar ainda mais focadas, pensadas e estruturadas de forma que você otimize o processo e colha melhores resultados na relação com os atuais clientes, além de uma facilidade maior na captação de novos.

Além disso, como mencionamos anteriormente, o marketing de relacionamento tem por objetivo criar uma relação tão estreita com seu público que ele acaba virando defensor da marca. Com isso, ele irá indicar seus produtos e/ou serviços para seus amigos, colegas e familiares, otimizando seu processo de captação de novos clientes e gerando um verdadeiro marketing boca a boca.

Também é possível, em alguns casos, que seus consumidores ainda produzam conteúdo de forma espontânea em ambientes como as redes sociais, por exemplo. Esta prática aumenta o alcance da sua marca, furando algumas bolhas e criando um atalho para atingir uma nova fatia de público.

Além do que já foi mencionado, ações bem direcionadas de marketing de relacionamento aumentam o seu Lifetime Value (LTV). Isso significa que cada cliente fidelizado entrega para o seu negócio mais do que você investiu para captá-lo.

Quanto mais clientes fidelizados, menor seu gasto com novas prospecções e maior o seu retorno financeiro. Além disso, o seu churn tem tudo para diminuir. 

Também vale destacar que, com processos mais direcionados de marketing de conteúdo, fica mais fácil comunicar e você diminui seu investimento em anúncios, por exemplo. O marketing de relacionamento ainda auxilia no alinhamento de comunicação que é feito com ele. Isso se deve muito à aplicação de um bom sistema de CRM.

LEIA MAIS: Tipos de CRM: diferenças e vantagens

Do Marketing de Relacionamento ao Atendimento ao Cliente: Como ter sucesso na estratégia

Antes de mais nada, é importante destacar que, para que você tenha uma estratégia de marketing de relacionamento bem estruturada, você deve implementar uma cultura de fidelização e retenção de clientes.

Ou seja, desde o seu primeiro contato com um possível cliente, você deve estar disposto a criar uma relação estreita e próxima. Assim, desde o seu sistema deve ser pensado com esse objetivo, visando cativar e conquistar seu possível cliente.

Dentro da estratégia de marketing de relacionamento, uma das maiores dicas é despertar no seu público duas grandes sensações: protagonismo e pertencimento.

Em primeiro lugar, ele deve sentir-se protagonista na relação entre vocês. Isso vai desde o tratamento inicial, passando pela experiência de compra, até chegar ao atendimento e pós-venda, em que você irá descobrir a opinião dele sobre sua empresa e avaliar em quais pontos pode melhorar, por exemplo.

Já o pertencimento deve estar presente também em todos os seus momentos de contato, para que ele se sinta parte importante e pertencente da sua empresa e queira seguir se relacionando com ela.

E lembre-se: o marketing de relacionamento deve ser aplicado no seu negócio em todos os canais de comunicação com seu cliente. Seja por ligação telefônica, respondendo comentários e DMs nas redes sociais ou fazendo uma pesquisa de satisfação, a aplicação da estratégia deve ser ampla para que funcione.

Separamos algumas dicas infalíveis para você começar hoje mesmo uma estratégia de marketing de relacionamento:

LEIA MAIS: Indicadores de Atendimento: quais acompanhar?

Foco nos clientes

Para além de identificar seus clientes, você precisa conhecer bem cada um deles. Suas necessidades, informações importantes devem constar em um banco de informações, de preferência automatizado. Por isso, mantenha o foco em quem compra!

Esses dados servem não apenas de base para a captação de novos, mas de inteligência para a aplicação e monitoramento das demais estratégias da empresa. Além disso, você pode pensar em benefícios específicos para clientes especiais. Seja um bônus no aniversário ou descontos progressivos em função da fidelização, tudo vale na hora de criar uma relação próxima e efetiva com essas pessoas.

Também é importante que você ouça a opinião de seus consumidores com alguma frequência. Isso faz com que você possa repensar e otimizar etapas do seu contato, processos de venda etc.

Personalização de contato

Quanto mais personalizado o contato com grupos específicos do seu público, mais ele tem a sensação de protagonismo que mencionamos anteriormente. Por isso, dentro de uma estratégia de marketing de relacionamento, é bem importante que você ofereça para o seu cliente e mantenha com ele um contato de acordo com as suas reais necessidades, medos e anseios.

Esse é mais um motivo para ter um sistema de CRM eficiente, que mantenha organizadas todas as informações sobre seus clientes e possa servir de fonte para todos os colaboradores que farão contato em algum momento com essas pessoas.

Ações propositivas

Dentro do marketing de relacionamento, você deve, sempre que possível, encontrar pontos para manter contato com seus clientes e prospects. Por isso, crie ações propositivas, que incentivem o contato dessas pessoas.

Pesquisas de satisfação, principalmente as associadas a algum benefício ou mesmo um programa de fidelidade, são excelentes formas de aplicar essa dica. Benefícios exclusivos tendem a melhorar relações e fortalecem a proximidade com o cliente, visando seu retorno e fidelização.

LEIA MAIS: Metas SMART: O que são?

Implementar ações sistemáticas

O marketing de relacionamento, como outras estratégias nesse sentido, só funcionam se houver solidez em sua implementação e condução. Por isso, as práticas adotadas no marketing de relacionamento não podem ser isoladas ou pensadas para um curto período de tempo.

Faça um planejamento a longo prazo e promova ações internas, para o treinamento de seus colaboradores em todos os pontos de contato com seus clientes. Além disso, monitore essas ações de tempos em tempos, pensando em otimizar processos e melhorar pontos ainda carentes nessa relação.

Fique de olho nos resultados

Como qualquer ação estratégica, o marketing de relacionamento exige monitoramento constante. Por isso, fique de olho nos resultados esperados e defina objetivos e metas para a fidelização de seus clientes e de performance para seus times.

Isso faz com que todos os componentes do processo fiquem alinhados com o que é esperado de cada um e gera mais segurança na relação com seus consumidores.

Relacionamento é uma via dupla

Como toda relação, o marketing de relacionamento não é apenas sobre falar com o cliente. Você precisa estar disposto a ouví-lo e aplicar suas necessidades em seus processos, visando melhorar seu contato e seus resultados.

Para isso, você pode implementar canais de ouvidoria menos burocráticos, mais formas de contato e uma busca constante pela opinião dele.

Além disso, é possível fazer uma busca constante em espaços digitais como as redes sociais e portais para reclamação do consumidor. Sempre que possível, responda todos os comentários e tente resolver os problemas da melhor forma possível para as duas partes.

Lembre-se de que a ideia por trás do marketing de relacionamento é justamente fidelizar seus clientes. E isso só acontece quando ele está satisfeito com o posicionamento e retorno da empresa, de forma combinada com o produto e/ou serviço ofertado.

Que tal começar a estruturar hoje mesmo sua estratégia de marketing de relacionamento? Tenha sempre em mente que, em um mundo em que a concorrência torna-se cada vez mais forte, você precisa estar alinhado com seu consumidor.

Investir tempo, tecnologia e pessoal para conhecer a fundo seu cliente pode ser a chave para superar sua concorrência. E o marketing de relacionamento é a chave para esse conhecimento e geração de informações.

LEIA MAIS: Onboarding de Clientes: Como e por que fazer

Gostou de saber mais sobre Marketing de Relacionamento?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM e vendas. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Customer Service: O que faz e como implementá-lo?
• Customer Success: Definição, Benefícios e Como Realizar
• Help Desk: O que é e o que faz?
• Marketing no WhatsApp: O que é e como integrar à sua estratégia de marketing digital

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Marketing Cloud e entender como nosso CRM transforma suas estratégias de captação e conversão. Bom trabalho e até a próxima!