Por Rogerio Alves, Head de Tecnologia no Hirota
No varejo, é comum ouvirmos que o foco está no cliente. Mas, na prática, muitas vezes o “relacionamento” acaba reduzido a disparos de e-mail em massa ou pontos acumulados. No Hirota, nossa visão sempre foi diferente: relacionamento não é transação, é vínculo.
Atualmente, atravessamos uma jornada de transformação digital profunda para que a nossa essência de proximidade não se perca conforme crescemos. E foi para sustentar essa visão que iniciamos nossa jornada com a Salesforce. Nós já redesenhamos nossa mentalidade operacional, saindo de uma lógica baseada em histórico de compras para uma visão ampla de comportamento, jornada e intenção.
Antes de estruturarmos nossa nova arquitetura tecnológica, enfrentávamos um obstáculo comum a grandes operações: a fragmentação. Consolidar uma visão simples de um cliente que transitava entre o app e a loja física não era algo trivial. Exigia extrações manuais, cruzamentos complexos e dias de trabalho operacional.
O maior custo disso não era apenas o tempo das equipes, mas a inconsistência. Sem uma visão única do consumidor, o risco era operarmos baseados em suposições. Um cliente classificado como “inativo” em um canal poderia estar extremamente ativo em outro. Decisões baseadas em leituras parciais geram comunicações irrelevantes que, em vez de fortalecer o vínculo, tornam-se ruído digital.
Um dos momentos mais impactantes do início da nossa implementação foi a unificação das bases. Os dados nos revelaram algo poderoso: o nível de sobreposição de perfis era muito maior do que prevíamos. Nossos clientes já viviam uma jornada integrada, mas nossos sistemas os tratavam como indivíduos distintos em cada canal.
Essa descoberta mudou nossa percepção interna. Percebemos que o cliente não enxerga canais; ele enxerga a marca Hirota. Nossa missão tornou-se clara: a tecnologia precisava refletir essa unidade. Os dados deixaram de ser apenas um insumo operacional para se tornarem nosso principal ativo estratégico.
A entrada da Salesforce como habilitadora estratégica está alterando profundamente a dinâmica do nosso time de Marketing e Operações. Estamos saindo de uma lógica “campanha-centrista” – pautada por calendários estáticos – para a orquestração de jornadas.
Agora, nossa prioridade não é apenas “o que enviar”, mas sim entender em que momento da jornada o cliente está para oferecer a próxima melhor ação. Isso nos traz três ganhos fundamentais:
- Previsibilidade: Entendemos o ciclo de vida do cliente de forma dinâmica.
- Disciplina: Substituímos o feeling e a “aposta” por evidências concretas.
- Precisão: Identificamos quais clusters respondem melhor a estímulos específicos, protegendo nossa margem e elevando a conversão.
O Futuro: Inteligência com Propósito
Esta jornada não é sobre uma “inovação estética” ou apenas adotar uma ferramenta nova. Estamos construindo uma base sólida para sustentar o crescimento do Hirota com inteligência e disciplina. A visão 360º nos permite escalar a personalização sem perder a consistência e o respeito ao contexto de cada interação.
Ao elevar o patamar da nossa tomada de decisão, reafirmamos o compromisso do Hirota: ser relevante de forma genuína. No novo varejo, a tecnologia é a ponte que permite que o nosso “valor de vizinho” seja sentido com a mesma força em um clique no app ou em um aperto de mão no corredor da loja.
