Como construir um processo de vendas que gere negócios a todo momento

Aprenda como realizar uma venda de sucesso, desde a prospecção até o fechamento do negócio.

 
Aug 03, 2021 | 15 minutes
 
 
A especialista em crescimento de negócios Tiffani Bova disse: “Como você vende é importante. Qual é o seu processo importa. Mas como seus clientes se sentem quando interagem com você é mais importante.”
O processo de vendas não é meramente uma série de etapas que resultam em uma venda. É uma forma de se conectar com prospects e clientes. Com o tempo, você entende seus pontos de dor e pode fornecer soluções que facilitam seus trabalhos – e suas vidas. Isso resulta em fidelidade do cliente, vendas consistentes e, ao longo do tempo, crescimento dos negócios.
Parece complicado? Não se preocupe, nós detalhamos para você neste guia.

O que abordaremos:

 

O que é o processo de vendas?

O processo de vendas é uma série de etapas que movem um representante de vendas da pesquisa de produto e mercado até o fechamento de vendas – e além. O número de etapas no processo de vendas pode mudar dependendo do setor, do produto e do cliente potencial de um representante, mas inclui quatro etapas principais: pesquisa, prospecção, ligação e fechamento de vendas e construção de relacionamento.
O processo de vendas abrange quatro etapas, desde a pesquisa inicial até o cultivo de relacionamentos de longo prazo.

Quais são as principais etapas do processo de vendas?

Seja você um representante de vendas experiente ou novo na profissão, as etapas a seguir o guiarão por uma venda bem-sucedida. Ajuste ou adicione etapas conforme necessário para acomodar seus negócios, produtos ou clientes em potencial.

1. Construa conhecimento do produto

Até recentemente, as equipes de vendas e os especialistas em produtos costumavam estar separados. Se um representante de vendas tivesse dificuldades para responder a uma pergunta específica do produto durante uma ligação de vendas, ele encaminhava o cliente em potencial para um gerente de produto interno.

Hoje, os clientes esperam cada vez mais que os representantes de vendas conheçam seus produtos por completo. A vantagem é clara: isso não apenas agiliza a comunicação e acelera o ciclo de vendas, mas também dá aos representantes o conhecimento e a confiança que precisam para lidar com objeções.

A melhor maneira de aprender sobre seus produtos é analisando demonstrações de produtos, comunicados à imprensa e documentações. Então, use-os. Faça perguntas aos desenvolvedores ou gerentes de produto sobre funcionalidades, casos de sucesso e possíveis armadilhas. Escreva suas próprias notas destacando os principais recursos e os problemas que eles resolvem para os clientes.

2. Pesquise seu prospect ideal

Muitas empresas criam uma persona do comprador que descreve os dados demográficos, psicográficos (necessidades, desejos e comportamentos) e preferências de comunicação do seu prospect ideal. É importante revisar com cuidado e pensar em como o produto que você está vendendo aborda os pontos de dor dos clientes em potencial.
Uma persona do comprador destaca as principais informações demográficas e psicográficas (relacionadas ao comportamento e aos interesses) sobre seu prospect ideal.

Se você não tiver acesso a uma persona do comprador, gaste algum tempo pesquisando seu mercado-alvo. Aqui estão as perguntas-chave para guiar sua pesquisa:

  • Quais dados do comprador eu já tenho que podem me ajudar a delinear o prospect ideal?
  • Quais necessidades exclusivas meu produto ou serviço atende e quem tem essas necessidades?
  • Quais são as características dos clientes potenciais visados ​​pelos meus concorrentes?
  • Onde moram meus clientes em potencial ideais e como eles interagem com empresas como a minha?

Existem muitas ferramentas que você pode usar para coletar essas informações, mas é mais fácil começar coletando informações do CRM da sua empresa. Se tiver análises integradas, como o Sales Cloud, você poderá ver de onde vieram as vendas anteriores e as informações demográficas básicas ou detalhes comerciais dos compradores. Você também pode coletar informações sobre hábitos de compra, incluindo a frequência média de compra dos compradores, quais produtos são mais populares e valores médios de venda.

Em seguida, reserve um tempo para adicionar conhecimento institucional a qualquer dado de CRM que você coletar. Converse com representantes de vendas e gerentes experientes sobre clientes com quem eles trabalharam e colete informações sobre seus comportamentos, padrões de comunicação, necessidades e pontos problemáticos.

Para completar sua pesquisa, use uma ferramenta de análise de pesquisa de concorrentes para saber como sua concorrência está usando táticas de marketing, preços, serviços e vendas para atrair clientes. Quais estratégias geram mais negócios para os concorrentes e como você pode usá-las para encontrar clientes em potencial?

3. Comece a prospectar e gerar leads

A prospecção é o processo de encontrar indivíduos ou empresas que são bons candidatos para uma venda.

Comece pedindo referências a colegas representantes ou conexões do setor e, em seguida, examine os portais e comunidades on-line em busca de clientes em potencial viáveis. Pesquise palavras-chave de produtos ou setores em plataformas com amplo escopo de engajamento, como o LinkedIn, e depois mude para sites de nicho confiáveis ​​que os clientes em potencial costumam usar para pesquisa de produtos.

Se você precisar de ajuda adicional, use palavras-chave do Google relacionadas ao seu produto ou empresa e procure sites relevantes onde os clientes em potencial se envolvam por meio de comentários ou fóruns. Isso permite que você colete mais informações sobre suas necessidades e pontos problemáticos. Quando você identificar um prospect que gostaria de buscar, encontre-o no LinkedIn ou ZoomInfo e colete todos os detalhes de contato disponíveis.

Você pode complementar esses esforços com campanhas de geração de leads de entrada. Enquanto a prospecção tradicional é outbound, exigindo alcance daqueles que possam estar interessados ​​em seu produto, as campanhas de geração de leads atraem contatos interessados ​​em seu pipeline por meio de anúncios gráficos, anúncios de pesquisa paga e anúncios de mídia social. Trabalhe com suas equipes de publicidade ou marketing para criar essas campanhas e certifique-se de segmentar públicos que correspondam à sua persona de comprador.

Por fim, aproveite ao máximo seu CRM para agilizar o processo de prospecção. Se você aproveitar uma ferramenta como o Einstein Relationship Insights da Sales Cloud, poderá usar fluxos de trabalho automatizados e assistentes digitais para realizar pesquisas na Web e pontuar clientes em potencial para ver quais têm maior probabilidade de conversão.

Pesquise clientes em potencial e identifique facilmente os melhores com o Einstein Relationship Insights

4. Qualifique os prospects

Nem todas as perspectivas são criadas da mesma forma. Antes de fazer um pitch, você precisa verificar se seu produto é uma boa combinação para os clientes em potencial que você identificou. Isso requer uma chamada de qualificação.

A chamada de qualificação coleta informações básicas sobre necessidade, orçamento, cronograma e autoridade que permitem identificar os clientes em potencial com maior probabilidade de compra. Durante a ligação, você deve se concentrar nas seguintes perguntas-chave:

  • O que o cliente em potencial precisa, e essa necessidade se alinha ao seu produto?
  • Eles planejam fazer uma compra de produto em breve? Se sim, quando?
  • Quanto eles têm para gastar com seu produto?
  • Quem tem autoridade para fazer a compra?

Cynthia Barnes, fundadora da Associação Nacional de Profissionais de Vendas para Mulheres (NAWSP), recomenda enquadrar isso como uma lista de verificação que pode orientar a conversa em vez de uma lista de perguntas muito diretas. "Não faça isso parecer um interrogatório", disse ela. “Trate seu prospect como se fosse seu melhor amigo.”

5. Analise as necessidades do cliente

Depois de reduzir sua lista de prospects viáveis, mergulhe fundo nas necessidades daqueles que permanecem.

Programe outra chamada com cada cliente em potencial para entender melhor o que eles precisam e como você pode atender a essa necessidade (conhecida como chamada de descoberta). Lembre-se de que 95% dos compradores tomam decisões de compra com base na emoção, portanto, entender as alavancas emocionais de um cliente em potencial é fundamental.

Abaixo estão algumas perguntas de sondagem que podem guiar essa discussão:

  • Que pontos de dor ou problemas você tem agora?
  • Como esses problemas afetaram seu dia-a-dia de trabalho ou vida?
  • O que está impedindo você de encontrar soluções duradouras?
  • Se você implementou soluções que não funcionaram, por que elas não funcionaram?
  • Como seria uma solução ideal?

Lembre-se: isso não é uma inquisição. Mantenha a conversa fluente e natural. Depois de ter as respostas para as perguntas acima, você pode identificar facilmente os produtos que resolverão os problemas dos clientes potenciais. Se um cliente em potencial não identificar um problema que possa ser resolvido com seu produto, remova-o da sua lista.

6. Realize uma chamada de vendas

Finalmente é hora de agendar uma ligação de vendas e apresentar seu pitch. Esta é uma oportunidade de apresentar seu produto como uma solução para os problemas do cliente em potencial.

Certifique-se de adaptar seu discurso ao cliente em potencial e atenha-se a uma discussão de soluções, não de recursos do produto. Essa abordagem personalizada faz com que o cliente em potencial se sinta valorizado.

Além disso, escreva objeções prováveis pouco antes da ligação. Esboce respostas que superem essas objeções e as tenha com você quando fizer sua apresentação. Tenha cuidado para não se defender a todo vapor quando ouvir objeções. Aproveite o tempo para pedir detalhes e contexto adicionais para que você possa entender a raiz do problema.

Objeções à venda acontecerão, então prepare-se com antecedência para as mais prováveis.

Barnes sugere combinar suas respostas pré-preparadas com a fórmula “Sentir, Sentiram, Encontrar”: “Eu entendo como você se sente. Outros sentiram o mesmo sobre [nosso produto]. No entanto, eles descobriram que [nosso produto] vale o dinheiro/tempo/energia porque [motivo].”

Por fim, sugira um cronograma para os próximos passos no final da apresentação. Isso deve incluir quaisquer ligações de acompanhamento e um prazo proposto para o fechamento da venda.

 

DICA PRO

Envie uma cotação ou contrato pronto para assinar para o cliente potencial antes da visita de vendas. Isso garante que eles tenham em mãos tudo o que precisam para assinar e fechar o negócio o mais rápido possível.

7. Acompanhe e feche o negócio

Imediatamente após a ligação de vendas, faça o acompanhamento com o cliente em potencial, resumindo sua conversa e reiterando os próximos passos. Se forem solicitadas informações adicionais, envie-as com sua mensagem de acompanhamento.

O cliente em potencial pode responder com perguntas adicionais sobre seu produto. Responda-as imediatamente e peça-lhes que tomem uma decisão de compra até a data especificada durante a visita de vendas. Você pode facilitar isso enviando um contrato em PDF com um campo de assinatura eletrônica (e-sign).

8. Cultive o relacionamento e faça upsell

Se tudo correr bem, seu prospect agora é um cliente. Parabéns! Mas o processo de vendas ainda não acabou. Clientes satisfeitos oferecem uma grande oportunidade de cross-selling e upselling. Como Alex Turnbull, CEO e fundador da Groove, observou: “Upselling não é apenas uma tática de vendas; é uma tática de felicidade do cliente que pode ajudá-lo a construir relacionamentos mais profundos com os clientes, oferecendo mais valor.”

A Fórmula dos 3 de Barnes torna isso fácil:

 

Faça uma verificação para ter certeza de que o cliente está satisfeito.

 

Verifique se o cliente tem alguma dúvida ou problema com o produto.

 

Faça uma verificação para confirmar a satisfação com o produto e serviço e, em seguida, peça uma referência.

O upsell pode ser tecido em cada uma dessas mensagens. “Deixe migalhas de pão”, recomenda Barnes. “Ofereça um simples ‘a propósito’ que sugira outros produtos e serviços que possam atender às suas necessidades.” Se eles estiverem satisfeitos com a experiência inicial de vendas, provavelmente te procurarão primeiro para buscar soluções.
 
 
 
 

Quais são os erros comuns do processo de vendas?

Abaixo estão alguns dos erros mais comuns que atrapalham o processo de vendas – e conselhos sobre como evitá-los.

1. Preparação pobre

A pesquisa é a chave para o sucesso das vendas. Quando feito corretamente, permite que você fale com confiança sobre o que está vendendo e quais problemas ele resolve. Quando mal feito – ou nada feito – os prospects perdem a confiança em seu produto e negócio.

Reserve um tempo para entender o que você está vendendo e seu público-alvo antes de fazer uma ligação de vendas. Você não apenas evitará problemas embaraçosos, mas também poderá abordar problemas exclusivos e propostas de valor em suas comunicações com clientes potenciais.

2. Nenhuma ligação para análise de necessidades (descoberta)

Muitos representantes acham que uma ligação qualificada é suficiente para escolher os melhores clientes em potencial em sua lista. Na maioria dos casos, no entanto, essa ligação é de nível muito alto e não retrata adequadamente as necessidades de um cliente em potencial.

Barnes chama isso de um problema comum com novos representantes e recomenda uma chamada separada para descoberta. “Aproveite o tempo para ouvir sobre os pontos problemáticos de [seus clientes em potencial] em profundidade. Somente quando você entender completamente esses pontos problemáticos poderá oferecer uma solução.”

3. Fazer um pitch de vendas antes de qualificar leads

Muitos vendedores ávidos estão tão focados em cotas e comissões que esquecem as ligações de qualificação e descoberta e vão direto para o discurso de vendas. O resultado é muitas vezes um beco sem saída – o cliente potencial não avaliado tem pouco interesse, orçamento insuficiente ou não tem poder para tomar decisões de compra.

Reserve um tempo para aprender sobre o alinhamento do seu cliente em potencial com seus produtos antes de uma ligação de vendas e você aumentará drasticamente suas chances de fechar um negócio.

4. Destacar os recursos do produto, não o valor

É comum que os representantes realizem uma chamada de vendas divulgando os recursos do produto. O problema é que os prospects não estão procurando por recursos. Eles estão procurando soluções e valor.

Como o coach executivo de vendas Jay Abraham aconselha: “Venda o benefício, não a empresa ou o produto. As pessoas compram resultados, não recursos.”

5. Não ser empático

Focados a laser no fechamento de negócios, os representantes podem parecer insistentes. Ninguém quer tomar uma decisão de compra sob pressão.

Não pense em seu prospect como um cliente em potencial. Pense neles como um amigo. Ouça seus problemas com empatia. Gera confiança e fidelidade, o que facilita a decisão de compra.

 

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6. Falar muito

Falar constantemente é frequentemente citado como o erro número um que os vendedores cometem. Ele aliena os prospects e destrói negócios, até então, promissores. De fato, muitos estudos demonstraram o impacto negativo de falar mais do que ouvir durante as ligações de vendas. A conclusão é a mesma: os representantes que fecham negócios consistentemente ouvem mais do que falam.

A proporção áurea é difícil de definir, mas muitos especialistas recomendam uma divisão de 60/40 em favor da audição. Isso dá aos representantes tempo suficiente para compartilhar insights baseados em valor, garantindo que o cliente em potencial seja ouvido.

7. Não estar preparado para objeções

Existem inúmeras objeções potenciais a uma venda: custo, tempo ruim, necessidade insuficiente, falta de funcionalidade do produto e assim por diante. Embora isso varie dependendo do cliente em potencial, geralmente é fácil antecipar. Infelizmente, muitos representantes lutam para fechar vendas devido a objeções comuns que não sabem como superar.

A melhor solução é mapear todas as prováveis objeções do prospect antes de fazer sua apresentação. Em seguida, use a “Fórmula 3 Fs” de Barnes junto com sua pesquisa de produtos e prospects para preparar respostas empáticas e impactantes.

8. Fazer ligações de vendas muito longas

Na era da venda virtual, o líder de vendas e consultor Larry Long Jr. observa que os representantes lutam para manter as ligações curtas o suficiente para reter a atenção dos clientes em potencial. O resultado, diz ele, é o baixo engajamento e a diminuição do interesse pelo produto.

Felizmente, a solução é fácil: mantenha suas chamadas (presenciais ou virtuais) em 30 minutos no máximo. Isso força você a evitar tangentes e se concentrar em informações críticas de vendas.

9. Esperar muito tempo para fazer o acompanhamento

“Quanto mais você espera para acompanhar um cliente potencial após uma ligação de vendas”, adverte Barnes, “mais fria a venda se torna”. Representantes preguiçosos ou distraídos às vezes deixam dias entre a ligação de vendas e o e-mail de acompanhamento. A essa altura, o interesse gerado no produto diminuiu, tornando o fechamento muito mais difícil.

Evite essa armadilha enviando mensagens de acompanhamento imediatamente após sua ligação de vendas. E continue acompanhando – “até que eles digam para você parar”, aconselha Barnes.

 
 
 
 

Qual é a diferença entre um processo de vendas e uma metodologia de vendas?

Como nota final, vale a pena entender a diferença entre o processo de vendas e a metodologia de vendas. Eles são freqüentemente usados ​​de forma intercambiável, mas são dois conceitos distintos. Pense no processo de vendas como o “o quê” da equação de vendas – as etapas necessárias para fechar um negócio e nutrir um novo cliente ou relacionamento em potencial. Uma metodologia de vendas é o “como” – como um representante executa cada etapa do processo e envolve um cliente em potencial ou cliente. Quando você junta o “o quê” e o “como” certo, você aumenta suas chances de fechar uma venda com sucesso.

Veremos mais sobre o “como” das vendas em capítulos posteriores desta série, mas, por enquanto, é importante saber quais metodologias são comumente usadas pelas equipes de vendas.

As metodologias de vendas populares incluem:

 

Desafio de Vendas

 

Venda baseada em gatilho ou sinal

 

Venda baseada em valor

 

Vendas 360 graus

 

Mais Recursos

 
Demo

Veja como o Sales Cloud facilita a venda

Trailhead

Treinamento de representante de vendas 101