Por dentro da sexta edição do relatório State of Service

As organizações de serviço estão mudando o foco e procurando novas formas de impulsionar o crescimento sem expor suas margens, e muitas delas veem o atendimento como uma excelente oportunidade. Inclusive, 85% dos profissionais responsáveis pela tomada de decisões afirmam que a expectativa é de que, este ano, o atendimento contribua com a geração de uma porção maior da receita.

Essa dinâmica traz consigo uma pergunta muito importante: os aumentos de orçamento serão suficientes para atender à demanda dos clientes? Isso depende. É preciso haver planejamento cuidadoso, alocação eficiente de recursos e adoção de tecnologias e processos que ajudem as organizações de atendimento ao cliente a crescer de forma bem pensada. Mas o que isso significa, ainda mais sabendo que 77% dos profissionais de operações de serviço afirmaram que é impossível atingir metas sem um aumento no orçamento.

Qual é o próximo passo, então? Nossa pesquisa apontou que as principais organizações estão ativamente monitorando os principais indicadores de crescimento (KPIs) relacionados a resultados comerciais tangíveis. Inclusive, o número de organizações de atendimento que monitoram a geração de receita praticamente dobrou desde 2018, passando de 51% para 91%. A proporção que monitora a retenção de clientes aumentou em 29 pontos percentuais em relação a esse mesmo período. Se você ainda não está prestando atenção nessas análises de atendimento ao cliente, o cenário é o seguinte: ou você age agora ou pode ficar para trás.

Outra boa ideia é oferecer aos seus colaboradores as melhores ferramentas disponíveis. De acordo com nossa pesquisa, as tecnologias mais recentes estão afetando em especial o serviço de campo, e a maioria avassaladora dos trabalhadores móveis dessa área disseram que inovações como programação inteligente, realidade aumentada e resumos feitos por IA fortalecem e agilizam o trabalho de campo deles. Tão importante quanto isso é saber que 81% dos trabalhadores móveis se sentem mais seguros com essas tecnologias, e um colaborador que sente assim está mais bem preparado para oferecer um atendimento ao cliente de outro nível.

As expectativas dos clientes não param de aumentar: as pessoas querem um serviço superior e não querem esperar até amanhã por isso. De acordo com o relatório State of the Connected Customer, 88% dos clientes se sentem inclinados a comprar novamente de empresas que atenderam às suas expectativas já na primeira compra, ou seja, interações de qualidade são essenciais para fidelizar as pessoas.

Com esse objetivo, muitas empresas estão investindo em tecnologia que proporciona uma visão holística dos clientes. Nossa pesquisa de fato mostrou que 82% das organizações de alta performance usam a mesma plataforma de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) para serviços, vendas e marketing, contra 62% há apenas dois anos.

Por que isso é importante? Ter uma sólida base de dados facilita o compartilhamento da responsabilidade por métricas como satisfação do cliente (CSAT), Pontuação Líquida do Promotor e pontuação do esforço do cliente. Com dados confiáveis e unificados em uma só CRM, equipes de vários departamentos têm a mesma perspectiva sobre o cliente e, assim, conseguem oferecer um atendimento muito mais proativo. Como afirma Jues O’Donnell, gerente de administração do Salesforce da Quickbase, "ter proatividade e resolver problemas antes que eles causem algum mais crítico é essencial. Para isso, é preciso acompanhar as soluções de tecnologia para expandir em grande escala e atender ao cliente onde quer que ele esteja."

O autoatendimento é outra parte importante desta equação. Nossa pesquisa mostrou que organizações de alta performance têm muito mais probabilidade do que seus pares menos eficazes de oferecer ferramentas como help centers munidos de conhecimento, portais de autoatendimento do cliente e chatbots com tecnologia de IA. Quando os clientes podem fazer perguntas a um chatbot ou usar uma jornada guiada para iniciar uma devolução, por exemplo, os atendentes em tempo real podem se dedicar mais a outras solicitações mais complexas. Isso é essencial para 69% dos atendentes, que relatam dificuldades para equilibrar velocidade e qualidade.

A grande maioria de agentes e trabalhadores móveis (77% e 74%, respectivamente) disse estar lidando com um aumento na quantidade e na complexidade das cargas de trabalho em relação ao ano anterior. Mais da metade deles afirmam terem passado por esgotamento e exaustão, independentemente de trabalharem no centro de contato ou no campo. Isso poderia explicar por que o atrito entre agentes é um desafio grave ou moderado para 69% dos tomadores de decisões de serviços.

A IA Generativa chegou para ajudar. Com o uso da IA para criar resumos, relatórios, respostas a serviços e até mesmo artigos para a base de conhecimento, as organizações estão descobrindo novas maneiras de atender mais rápido ao que os clientes precisam e liberando espaço para que os agentes humanos dediquem mais energia às interações mais complexas e desafiadoras.

Os benefícios são óbvios: 95% dos tomadores de decisões nas organizações que usam IA relataram ter conseguido economia de custos e de tempo, e 92% disseram que a IA generativa os ajuda a oferecer um melhor atendimento ao cliente. Nesse contexto, não é de surpreender que 83% dos tomadores de decisões estejam planejando investir mais em inteligência artificial no próximo ano, enquanto apenas 6% afirmaram não ter nenhum plano envolvendo tecnologia.

O que isso significa para sua organização? A IA só funciona bem se você trabalhar com dados que sejam confiáveis. Um estudo recente da Harvard Business Review descobriu a existência de um gap de confiança envolvendo a IA: a maioria das pessoas (57%) não confia na IA e 22% são neutras. Nossa própria pesquisa ecoa essas descobertas: 68% dos clientes nos disseram que os progressos na tecnologia de IA faz com que seja ainda mais importante que as empresas sejam entidades confiáveis.

No fim, as empresas que usarem a IA com eficiência e ética serão as vencedoras. Isso significa que mais do que nunca precisamos estar atentos a todas as inovações de IA, orquestrando essa ferramenta poderosíssima e oferecendo treinamento e supervisão valiosos em todas as etapas desta jornada.