Por dentro da quinta edição do relatório State of Service.

Considerando que  88% dos clientes  afirmam que a experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos, fornecer um atendimento eficiente tornou-se mais importante do que nunca para as empresas. Para os clientes, isso significa pronta atenção e comunicações otimizadas: 83% dos clientes esperam interagir com alguém imediatamente, ao entrarem em contato com uma empresa, enquanto outros 83% esperam que problemas complexos sejam solucionados falando com uma pessoa.

Apesar disso, na prática, as empresas enfrentam o desafio de combinar eficiência e engajamento. Enquanto um terço dos atendentes afirmam terem dificuldades em solucionar imediatamente os problemas dos clientes, outros 37% afirmam que geralmente os clientes têm que contatá-los mais de uma vez para alcançarem a solução. Além disso, mesmo considerando que 85% dos clientes esperam ter interações consistentes, 60% afirma que, em geral, sentem estarem se comunicando com departamentos diferentes em vez de com uma só empresa. O mais frustrante de tudo é talvez o fato de que 66% dos clientes afirmam ter que frequentemente repetir ou explicar de novo as informações para diferentes representantes.

Para cobrir a lacuna, muitas empresas estão investindo em tecnologia que proporciona uma visão holística dos clientes. De fato, nossa pesquisa apontou que 62% dos profissionais de atendimento afirmam que departamentos como atendimento, vendas e marketing usam a mesma plataforma de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Por que isso é importante? Unificar dados em um único CRM possibilita a automação e a inteligência artificial (IA), ferramentas que reconhecidamente impulsionam a eficiência, a produtividade dos atendentes e até mesmo a satisfação do cliente. E conforme a IA generativa começa a turbinar a eficiência e a personalização, essa abordagem holística resultará em até mesmo ganhos ainda maiores para as empresas.

Veja como. A automação e a IA formam o alicerce das experiências de autoatendimento digital, como chatbots, portais do cliente e centrais de ajuda. Quando os clientes podem interagir com um chatbot para obter a resposta para uma pergunta ou podem usar uma jornada guiada para iniciar uma devolução, por exemplo, os atendentes em tempo real conquistam o tempo que precisam para gerenciar outras solicitações mais complexas. Isso tem importância crítica para 78% dos atendentes, que relatam dificuldades em equilibrar os fatores velocidade e qualidade. Mas, ainda melhor, nossa pesquisa demonstra que 59% dos clientes de fato preferem o autoatendimento para solucionar problemas ou questões simples.

Quando se trata de problemas complexos, o atendimento por voz ainda é predominantemente o favorito: 81% dos profissionais de atendimento afirmam que o telefone é o canal preferido para tratar de problemas complexos, contra 76% em 2020. Mas até mesmo o atendimento de voz evoluiu para além do telefone, com 52% dos atendentes usando um console de atendimento ou computador para receber chamadas em vez de uma linha de telefonia fixa, e 53% usando transcrição digital de chamada de voz para aumentar a produtividade.

O atendimento de campo não é mais restrito ao domínio das empresas de serviços de utilidade pública e telecomunicações. De serviços profissionais a biociências, e até varejo, empresas em todos os ramos da indústria veem o atendimento de campo como parte vital de suas estratégias de operações: 86% dos tomadores de decisão cujas organizações têm o atendimento de campo, o consideram essencial para escalar seus negócios, e 84% percebem alto retorno vindo de seus investimentos em atendimento de campo.

Por sua vez, os trabalhadores da linha de frente do atendimento estão se equiparando aos seus colegas das centrais de atendimento: 90% dos trabalhadores da linha de frente do atendimento estão satisfeitos com a prontidão, acessibilidade e precisão das informações de que dispõem em campo. Além disso, 90% afirmam que a tecnologia disponível em campo proporciona as mesmas informações que seus colegas das centrais de atendimento. Isso possibilita agilidade e lhes permite oferecer o mesmo nível de suporte. Mas alguns desafios permanecem: 33% da força de trabalho de atendimento da linha de frente é composta por prestadores de serviços. Com isso, 80% dos tomadores de decisão afirma ser difícil equipá-los adequadamente.

Empresas com organizações de atendimento de campo reconhecem de maneira geral que alcançar a satisfação do cliente exige ferramentas especializadas: 88% das organizações de atendimento de campo usa soluções específicas para atendimento externo. Diferenças significativas são óbvias, mesmo entre organizações de alto desempenho, que relatam uma alta satisfação do cliente, e outras de desempenho inferior ou baixa satisfação do cliente. As de alto desempenho, por exemplo, têm maior probabilidade de relatar benefícios, como melhor capacidade de oferecer serviços sem contato (54% contra 30%), maior produtividade (55% contra 32%) e aumento da satisfação com o trabalho (53% contra 31%).

A pesquisa mostra que uma força de trabalho mais satisfeita leva a aumento de receita, não sendo nenhuma surpresa que 85% dos líderes de atendimento percebem haver uma relação direta entre a experiência dos colaboradores e a do cliente. Para um número crescente de colaboradores, o futuro parece promissor: 85% deles vislumbram um plano de carreira claro; um aumento em relação aos 67% de 2020. Ainda assim, o quesito talento continua a preocupar empresas: 67% dos tomadores de decisão afirmam que reter colaboradores é um desafio relativo ou grande. Para mantê-los engajados, 81% das empresas estão fazendo investimentos significativos no treinamento de colaboradores.

As empresas vão além. A mudança do ambiente de escritório como local de trabalho padrão despontou como uma estratégia decisiva para a força de trabalho: 76% dos profissionais de atendimento afirmam que podem escolher de onde trabalhar, com apenas 35% deles trabalhando majoritariamente de um local físico dedicado, como um escritório ou loja. Organizações ainda têm grande interesse em reunir os colaboradores presencialmente, planejando manter eventos de formação de equipes (75%) e de treinamento (70%) no formato presencial.