Por dentro da quinta edição do relatório State of Service.
Nova pesquisa releva as três principais tendências que vão impulsionar o papel estratégico do atendimento ao cliente.
25 de maio de 2023 - 4 minutos

CMO, Service Cloud
Organizações de serviço desempenham um papel decisivo na experiência do cliente. Suas operações, no entanto, estão prestes a alcançarem um novo patamar, graças à IA generativa Conforme as empresas enfrentam fortes guinadas econômicas, uma nova pesquisa da Salesforce revela como as empresas estão usando a digitalização e a automação para impulsionar a eficiência, a produtividade e a economia de custos.
Diante das incertezas econômicas, as equipes cada vez mais focam nas métricas que sinalizam eficiência. Caso em questão: A parcela das organização de serviço que monitoram a deflexão de casos – geralmente alcançada com ferramentas de autoatendimento para clientes ou processos automatizados – aumentou 20% desde 2020.
Para a quinta edição do State of Service, entrevistamos mais de 8000 profissionais do setor de atendimento em todo o mundo para entender as estratégias corporativas em evolução e o papel que a tecnologia desempenha nelas. Para fornecer aos profissionais do setor de atendimento os insights de que eles precisam para planejar os próximos passos, compilamos as três principais tendências que cumprem uma função estratégica na experiência do cliente.
As três principais tendências no atendimento ao cliente de acordo com o relatório “State of Service” da Salesforce:

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Tendência Nº 1 do atendimento ao cliente: As melhores estratégias de serviço conectadas, escaláveis e digital-first
Considerando que 88% dos clientes afirmam que a experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos, fornecer um atendimento eficiente tornou-se mais importante do que nunca para as empresas. Para os clientes, isso significa pronta atenção e comunicações otimizadas: 83% dos clientes esperam interagir com alguém imediatamente, ao entrarem em contato com uma empresa, enquanto outros 83% esperam que problemas complexos sejam solucionados falando com uma pessoa.
Apesar disso, na prática, as empresas enfrentam o desafio de combinar eficiência e engajamento. Enquanto um terço dos atendentes afirmam terem dificuldades em solucionar imediatamente os problemas dos clientes, outros 37% afirmam que geralmente os clientes têm que contatá-los mais de uma vez para alcançarem a solução. Além disso, mesmo considerando que 85% dos clientes esperam ter interações consistentes, 60% afirma que, em geral, sentem estarem se comunicando com departamentos diferentes em vez de com uma só empresa. O mais frustrante de tudo é talvez o fato de que 66% dos clientes afirmam ter que frequentemente repetir ou explicar de novo as informações para diferentes representantes.
Veja como. A automação e a IA formam o alicerce das experiências de autoatendimento digital, como chatbots, portais do cliente e centrais de ajuda. Quando os clientes podem interagir com um chatbot para obter a resposta para uma pergunta ou podem usar uma jornada guiada para iniciar uma devolução, por exemplo, os atendentes em tempo real conquistam o tempo que precisam para gerenciar outras solicitações mais complexas. Isso tem importância crítica para 78% dos atendentes, que relatam dificuldades em equilibrar os fatores velocidade e qualidade. Mas, ainda melhor, nossa pesquisa demonstra que 59% dos clientes de fato preferem o autoatendimento para solucionar problemas ou questões simples.
Quando se trata de problemas complexos, o atendimento por voz ainda é predominantemente o favorito: 81% dos profissionais de atendimento afirmam que o telefone é o canal preferido para tratar de problemas complexos, contra 76% em 2020. Mas até mesmo o atendimento de voz evoluiu para além do telefone, com 52% dos atendentes usando um console de atendimento ou computador para receber chamadas em vez de uma linha de telefonia fixa, e 53% usando transcrição digital de chamada de voz para aumentar a produtividade.

Tendência Nº 2 do atendimento ao cliente: O atendimento de campo tornou-se cada vez mais um componente crítico das estratégias de atendimento ao cliente
Por sua vez, os trabalhadores da linha de frente do atendimento estão se equiparando aos seus colegas das centrais de atendimento: 90% dos trabalhadores da linha de frente do atendimento estão satisfeitos com a prontidão, acessibilidade e precisão das informações de que dispõem em campo. Além disso, 90% afirmam que a tecnologia disponível em campo proporciona as mesmas informações que seus colegas das centrais de atendimento. Isso possibilita agilidade e lhes permite oferecer o mesmo nível de suporte. Mas alguns desafios permanecem: 33% da força de trabalho de atendimento da linha de frente é composta por prestadores de serviços. Com isso, 80% dos tomadores de decisão afirma ser difícil equipá-los adequadamente.
Empresas com organizações de atendimento de campo reconhecem de maneira geral que alcançar a satisfação do cliente exige ferramentas especializadas: 88% das organizações de atendimento de campo usa soluções específicas para atendimento externo. Diferenças significativas são óbvias, mesmo entre organizações de alto desempenho, que relatam uma alta satisfação do cliente, e outras de desempenho inferior ou baixa satisfação do cliente. As de alto desempenho, por exemplo, têm maior probabilidade de relatar benefícios, como melhor capacidade de oferecer serviços sem contato (54% contra 30%), maior produtividade (55% contra 32%) e aumento da satisfação com o trabalho (53% contra 31%).

Tendência Nº 3 do atendimento ao cliente: Organizações investem em talentos de atendimento
Descubra mais insights do “State of service”
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