Como construir uma visão completa do cliente
A oportunidade da integração bate à sua porta.
Todos já tivemos a experiência de entrar em contato com um atendimento ao cliente, sermos transferidos de um departamento para outro, tendo que responder repetidamente às mesmas perguntas. Com frequência, os clientes precisam fazer um passeio pelo organograma da empresa para poder obter as respostas de que precisam, principalmente porque os colaboradores não têm acesso fácil a uma fonte única da verdade que armazena os dados dos clientes.
O fato é que os dados dos clientes vêm de muitas fontes, o que dificulta a consolidação e a compreensão, e os silos apenas amplificam o problema. Tudo isso em conjunto afeta negativamente a qualidade das experiências de clientes e leads.
As empresas precisam de uma fonte única da verdade do cliente.
Decida o que e como integrar.
Para fornecer uma experiência conectada, pode ser necessário integrar os dados entre diversos aplicativos de negócios, sistemas de registro e fontes externas.
Nesse ponto, vale reforçar que adotar uma abordagem de caso de uso pode ajudar na decisão de quais sistemas e dados precisam ser integrados. Se, por exemplo, você quiser fornecer aos clientes recomendações personalizadas de produtos via boletins informativos enviados por email, seu mecanismo de email marketing precisará disponibilizar os dados do produto localizados na sua plataforma de comércio eletrônico. Além disso, você provavelmente vai querer automatizar processos, como compartilhar informações de preços entre seus sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP), CRM e comércio eletrônico.
O próximo passo é decidir como integrar os sistemas. Isso pode acontecer de várias maneiras:
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Cada abordagem tem seus prós e contras. Por exemplo, embora possa ser tentador escolher os melhores aplicativos de diferentes fornecedores, gerar códigos de integração personalizados geralmente resulta em um emaranhado de códigos que vão falhar quando surgirem atualizações e novas integrações. Por outro lado, uma solução integrada “all-in-one” pode não ter os recursos de que algumas linhas de negócios precisam.
Como alternativa, você pode implementar uma abordagem híbrida, adotando uma plataforma centrada no cliente – como o Salesforce Customer 360, que oferece aplicativos líderes de mercado para as principais linhas de negócios, todos desenvolvidos em uma plataforma compartilhada. Essa é uma solução com alto nível de conectividade e integração com outros softwares, graças ao uso de APIs e ferramentas de gerenciamento de dados. Abordaremos mais sobre isso a seguir.
História do cliente
e.l.f. Cosmetics
e.l.f. Cosmetics foi uma das primeiras marcas de beleza a usar o comércio eletrônico e, desde então, a empresa passou por uma transformação para fornecer uma experiência conectada aos clientes.
A transformação exigia a integração dos sistemas de marketing, comércio eletrônico e serviços da empresa. Isso permitiu à e.l.f. Cosmetics compreender melhor os comportamentos dos clientes, usar inteligência artificial para melhorar o engajamento, criar jornadas personalizadase reduzir os problemas de atendimento.
Como resultado, a empresa aumentou as taxas diárias de conversão de busca em compras reais para níveis de uma Black Friday. Além disso, houve uma redução de 50% no volume de abertura diário de protocolos de atendimento ao cliente.
A experiência deu a Ekta Chopra, Diretora Digital da e.l.f. Beauty, insights sobre o que as organizações devem considerar antes de embarcar em um projeto de integração. Confira as dicas de Ekta:
- Certifique-se de que sua equipe tenha alguém com experiência em integração e profundo conhecimento da arquitetura atual.
- Adote uma abordagem baseada em casos de uso e projete as integrações para situações reais.
- Antes de começar, entenda quais insights são necessários para cada caso de uso.
- Mapeie as jornadas dos clientes.
Para ajudar a planejar as integrações para os principais casos de uso, Ekta recomenda o uso dos Kits de soluções Salesforce. Esses kits oferecem práticas recomendadas e os materiais necessários para casos de uso comuns, incluindo procedimentos para carrinhos de compras abandonados, recomendações personalizadas e históricos de pedidos.
Estamos a caminho do Nirvana: alcançar uma visão completa do cliente é a chave para oferecer uma jornada perfeita ao consumidor!
Imagem de Ekta Chopra, Diretora Digital da e.l.f. Beauty
Proporcione às suas equipes o acesso a uma única fonte única da verdade do cliente.
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Quer se aprofundar no assunto? Saiba como as APIs podem ajudar a integrar dados de qualquer sistema, seja antigo, no local ou na nuvem.
Acesse milhares de aplicativos pré-integrados.
Os parceiros confiáveis da Salesforce já criaram milhares de aplicativos que se integram com facilidade e segurança ao Customer 360 e estão disponíveis no AppExchange. Esse ecossistema de mais de 5.000 soluções e 80.000 avaliações de profissionais do mercado pode ajudar a solucionar qualquer desafio de negócios e ampliar o poder da plataforma.
É fundamental implementar a plataforma de tecnologia e as soluções certas, mas isso não garantirá o sucesso: sua equipe precisa comprar a ideia. Assim, o próximo passo é impulsionar a adoção de novos aplicativos e ferramentas por meio de gerenciamento de mudanças e treinamento.
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