Aprenda duas formas de criar seu plano de inovação.

Se há uma lição importante neste capítulo para levar para casa é essa aqui: desenvolver um plano de inovação é um esforço compartilhado, que deve ser feito colaborativamente, com a participação de todos os departamentos e em nível de liderança. Essa não é uma missão apenas do pessoal de TI.

Componha uma equipe com visão geral estratégica sobre a tecnologia corporativa, todas as operações da jornada do cliente ou do ciclo de vida do atendimento, e também das operações de negócios. Sua estratégia de negócios, metas e desafios de experiência do cliente, além das experiências dos colaboradores por trás das operações são os fatores críticos a serem considerados em um plano de tecnologia de sucesso. Isso exige uma equipe diversificada, composta por gente de toda a organização, capaz de consolidar uma visão completa e coesa.

Com a equipe ideal formada, um passo fundamental na concretização da transformação digital é criar um plano estratégico de inovação ou um plano de tecnologia, descrevendo as iniciativas a serem implementadas pela equipe com um cronograma especificado. Isso inclui metas, marcos e KPIs para todas as partes interessadas relevantes, desde vendas e marketing até atendimento ao cliente e TI.

Seu plano de inovação deve incluir os seguintes componentes e adotar uma das duas abordagens que você verá em detalhes, dentro de minutos:

• Definição de um cronograma de iniciativas.
• Metas de curto e longo prazo.
• Planejamento de recursos.
• Principais marcos, como datas de transição e lançamento.
• Planos de lançamento que possam ser comunicados para toda a organização.
• Gestão e adoção de mudanças e cronogramas de treinamento.
• Atualizações periódicas de status para as principais partes interessadas.

Sabemos que a satisfação de colaboradores e clientes pode praticamente duplicar o crescimento de receita. Ao começar a projetar seu plano de inovação, priorize iniciativas associadas às principais necessidades ou dificuldades dos clientes e colaboradores, especialmente aquelas com maior impacto nos negócios e KPIs. Isso garante que seus esforços sejam baseados na experiência do cliente final e agreguem um valor crítico.

Para isso, recomendamos a criação de mapas de jornada para cada segmento-chave de clientes. Para criar seus mapas, analise o feedback e os resultados de monitoramento do cliente e apresente esses dados internamente para ouvir ideias e aprimorar o conhecimento, coletando todas as informações necessárias para documentar a jornada típica de cada segmento. Cada interação do cliente com a empresa deve representar um marco no mapa de jornada.

Mas, lembre-se de que a experiência do cliente é apenas uma parte da história. Você também precisa mapear os processos de back-end e a experiência do colaborador que está por trás da execução de cada marco. Pode ser útil incluir o mapa da jornada do colaborador logo abaixo do mapa do cliente. Assim, você pode facilmente comparar as experiências de front-end e back-end em cada ponto de contato. Sempre que possível, quantifique o resultado dessas interações para entender o impacto nos negócios e identificar as áreas de maior atrito.

Ao começar a elaborar um plano das iniciativas necessárias, você deve decidir como abordar um plano de inovação com base em fatores como cronograma, orçamento, experiência da equipe e quaisquer forças internas ou externas impulsionando a ação. Todas essas informações serão determinantes para a forma de abordagem de um plano estratégico.

A seguir, são apresentadas em detalhe duas abordagens comuns para ajudar a orientar seus esforços, exibidas

Seja qual for a abordagem adotada, definir expectativas é fundamental. A configuração completa de novos sistemas ou ferramentas que atendam às necessidades das equipes pode levar algum tempo.

Além de metas e KPIs claros, certifique-se de que o plano tem um cronograma (incluindo marcos importantes e datas de transição) que seja comunicado para toda a empresa, garantindo o total alinhamento. Além disso, o plano deve ser periodicamente conferido pelas principais partes interessadas, a fim de analisar seu impacto sobre metas e otimizar os esforços, conforme necessário.

O planejamento do suporte de recursos durante a implementação é outra etapa importante que afeta diretamente o plano. Trabalhe com as partes interessadas interdisciplinarmente em diversas funções para encontrar as melhores respostas para as perguntas a seguir. Veja ainda as implicações dos fatores tempo, custo e pessoal na execução.

• Sua organização é capaz de lidar com a carga de trabalho e a gestão de mudanças, necessárias para concretizar sua visão?
  
• Avalie como sua organização financia e capta recursos para os programas estratégicos existentes. Você conta com a estrutura e a experiência certas para desenvolver internamente?
  
• Será que é preciso buscar a cooperação com uma consultoria para implementar a mudança? Um parceiro de consultoria pode trazer um profundo conhecimento tecnológico e do setor, o que pode ser inestimável para o sucesso de um projeto, especialmente se sua empresa não contar internamente com os recursos ideais ou a largura de banda necessária.